Indiskrete Fragen im Kundengespräch: HSBC verleiht dem «Know-Your-Customer-Prinzip» eine neue Dimension.
Wollen Sie Kinder? Rauchen Sie? In Bewerbungsgesprächen sind solche Fragen tabu. Das Privatleben ist Privatsache und geht den Chef nichts an. Rein juristisch gesehen dürfen Sie in gewissen Fällen sogar lügen.
Auch Banken wollen möglichst viel über ihre Kunden erfahren, wie das Beispiel der britischen HSBC zeigt. Der Finanzriese hat erst kürzlich seine Kunden angeschrieben und sie ermutigt, mehr Details über sich selbst zu teilen.
Wurden Sie von Ihrer Frau aus dem Haus geworfen?
«Haben Sie oder Ihre Frau erst kürzlich ein Kind geboren? Haben Sie geheiratet oder sind Sie geschieden? Haben Sie einen Elternteil verloren? Haben Sie Ihr Unternehmen verkauft oder einen grossen Bonus erhalten?» soll laut einem Bericht des US-Wirtschaftsmagazins «Forbes» in diesen Briefen stehen.
Doch wirkt das nicht irgendwie aufdringlich? Zugegeben ist es anderseits doch recht anständig, den Kunden über die Datenerhebung zu informieren.
Doch damit nicht genug: Im HSBC-Brief soll der Kunde auch zusätzlich ein paar Daten und Zeiten angeben, wann der Kundenberater ihn anrufen darf, um ihn noch besser kennenzulernen.
HSBC ist bei weitem nicht allein. Auch die US-Bank Wells Fargo will dem Bericht zufolge allerlei Details über das Privatleben ihrer Kunden wissen.
Starke Kundenbeziehungen sind profitabler
Als Grund nennt die HSBC: «Damit wir Ihnen helfen können, müssen wir wissen, wo Sie im Leben stehen, mit was Sie sich beschäftigen und was Sie gerne erreichen möchten.» Sei dies nun eine Reise um die Welt, ein Hauskauf oder einfach nur, um die Finanzen besser in den Griff zu bekommen.
Klar ist aber auch: Die Banken verdienen gemäss Studien in der Regel mehr Geld, wenn sie ihre Kunden besser kennen. Deshalb erstaunt es auch nicht, dass sich Finanzinstitute bemühen, mehr persönliche Informationen über ihre Kunden zu erfahren.
HSBC relativiert
«Die geringeren Margen im traditionellen Geschäft hat die Bankenchefs angespornt, nach anderen möglichen profitablen Bereichen zu suchen. Deshalb haben wichtige Meilensteine im Leben eines Kunden stark an Bedeutung zugenommen», sagt Teresa Epperson, Managing Director bei der Beratungsfirma AlixPartners.
Ein Sprecher der HSBC relativiert die ganze Angelegenheit gegenüber «Forbes»: «Wir anerkennen, dass jede Diskussion über die finanzielle Situation eines Kunden persönlich ist. Es braucht Zeit, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen.» Und schliesslich sei es der Entscheid der Kunden, welche Informationen sie im Hinblick auf ihre finanziellen Bedürfnisse diskutieren möchten.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.21%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.78%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.42%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.39%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.2%
