Für Marketinggurus gilt: Der Kunde ist König. Doch welche Bedürfnisse sich hinter den Kunden tatsächlich verbergen, bleibt oftmals im Dunkeln. Eine Beratungsfirma hat nun Retailkunden und deren Wünsche durchleuchtet und gibt Empfehlungen ab.
Für den bekannten Managementdenker Peter F. Drucker war klar: «Marketing heisst, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen. An diese Sprüche haben wir uns in der Theorie und Praxis bereits gewöhnt.»
Welche Bedürfnisse, Präferenzen und Entscheidungen in den Köpfen der Kunden in Tat und Wahrheit stecken, darüber hat sich bestimmt auch mancher Banker schon den Kopf zerbrochen.
Der kanadische IT-Dienstleister CGI hilft nun mit einer Umfrage, die Kundenbedürfnisse etwas besser zu verstehen. CGI hat vor dem Hintergrund der digitalen Transformation über 1'200 Retailkunden aus Amerika und Europa auf den Zahn gefühlt.
Die IT-Firma mit Hauptsitz in Montreal hat vorab herausgefunden: Kunden wollen, dass Banken einen relevanten Teil ihres Lebens ausfüllen. Banken seien nicht nur Institutionen, die bloss Geld aufbewahren, sagten die Befragten unisono.
Und das sind die fünf Top-Wünsche:
- Belohnung für Transaktionen und Treue (z.B. Cashback-Angebote, Treuerabatte etc.)
- «Jederzeit und überall» Zugriff auf die Vermögenssituation mit Historie
- Den Kunden als Person wahrnehmen - keine anonyme Beziehung, sondern personalisierte Dienstleistungen
- Tipps für die Vermögensbildung
- Übersicht, wohin das Geld fliesst und wo Sparpotentiale liegen
Zudem ist auf der Grafik oben die Zufriedenheitsrate orangefarbig ersichtlich. Die Bereitschaft, aus oben genannten Gründen die Bank zu wechseln, ist in grüner Farbe angegeben.
Weitere wichtige Kundenwünsche waren:
6. Bei Bedarf Zugang zu unabhängigen Experten
7. Jederzeit Kredite bis zu einer vereinbarten Grenze
8. Sofortiges geräteunabhängiges Bezahlen von Waren und Dienstleistungen
Aus den Umfrageergebnissen hat CGI sechs Empfehlungen für Retailbanken abgeleitet:
- Kennen Sie Ihre Kunden und schenken Sie Ihnen Priorität.
- Liefern Sie Innovationen und Mehrwert.
- Bauen Sie Markenwert auf und zwar über alle Kanäle hinweg.
- Belohnen Sie Ihre Kunden für deren Geschäfte und Treue.
- Seien Sie ein vertrauenswürdiger und sicherer Finanzberater.
- Bereiten Sie sich auf die nächste Phase der digitalen Revolution vor.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.51%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.19.13%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.67%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.39%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.3%
