Web-Chat: UBS in der Pole Position

Der Web-Chat wird von den meisten Banken noch kaum als bedeutend eingestuft. Eine Ausnahme macht die UBS. Sie will im ersten Halbjahr 2015 als wohl erste Bank in der Schweiz einen solchen Service lancieren.

Wie Roger von Mentlen (Bild oben), Leiter Retail Banking der UBS Schweiz, im Rahmen seines Referats an der IFZ Retail Banking Konferenz am 20. November 2014 erklärte, will die UBS als (wohl) erste Bank in der Schweiz bald (erwartet im ersten Semester 2015) einen Web-Chat für ihre Kunden anbieten.

Gemäss weiteren Angaben von IFZ-Finanzprofessor Andreas Dietrich (Bild unten) will die UBS einen Web-Chat-Service anbieten, der wie folgt konzipiert ist:

  • In einem ersten Schritt können nur die Besucher der UBS-Website einen Web-Chat starten. Möglicherweise wird der Chat später aber auch innerhalb des Online-Banking oder gar des Mobile-Banking angeboten.
  • In der Regel chatten UBS Customer Service Center-Agenten (Call Center der UBS). Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verfügbare Mitarbeiter geleitet. Für die entsprechenden UBS-Mitarbeiter wird eine (interne) Mitarbeiter-Schulung durchgeführt.
  • Die Beratungszeiten sind derzeit noch nicht festgelegt. Möglicherweise beginnt die UBS mit einem Angebot nur zu «Bürozeiten». In einem zweiten Schritt wäre es wohl sinnvoll, wenn man erweiterte Chat-Beratungszeiten hat und auch dann für die Kunden verfügbar ist, wenn diese beispielsweise vertieft an einem Wochenende oder am Abend auf den entsprechenden Websites etwas suchen (natürlich abhängig vom Traffic auf den Websites). Beispielsweise bietet die Sparkasse Nürnberg in Deutschland Chat-Beratungszeiten vom Montag-Freitag von 10 Uhr bis 21 Uhr und am Samstag von 10 Uhr bis 16 Uhr an.
  • Der Chat wird bei der UBS nicht für komplexe Beratungen angeboten. Hierfür sind ein Telefongespräch oder ein persönliches Treffen besser geeignet. Aber es ist eine gute Möglichkeit, bei einfacheren Anfragen, welche typischerweise das Call-Center beantwortet, den Chat einzusetzen. Sinnvoller- und interessanterweise werden von der UBS aber beispielsweise auch verschiedene Vorsorge- und Hypotheken-Experten im Chat eingesetzt, welche vertiefter Auskunft geben können.
  • Die UBS wird in einer frühen Phase experimentieren, ob man eher proaktiv oder reaktiv Chat-Möglichkeiten anbieten soll. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer zum Chat einzuladen, um ihnen beispielsweise mit dem Hypothekarrechner behilflich zu sein oder eine Terminvereinbarung anzubieten. Ausgeklügelte Regeln sollen dabei verhindern, dass Besucher zum Chat eingeladen werden, welche nur ungestört surfen möchten. Reaktive Chat-Möglichkeiten bestehen darin, dass ein Kunde von sich aus auf ein Chat-Feld klicken kann, sobald er eine offene Frage hat. Die UBS erwartet, dass sich eher der proaktive Ansatz durchsetzen wird.
  • Der Einsatz von Videoberatung ist zu einem späteren Zeitpunkt geplant. Man ist der Meinung, dass die Einstiegshürde für die Videoberatung deutlich höher ist als für den Chat. Die Frage ist hier aber meines Erachtens, ob die gleichen Produkte nachgefragt respektive dieselben Fragen gestellt werden. Die Videoberatung ist aus meiner Sicht vor allem auch für komplexere Beratungen gut geeignet.

UBS als «First Mover»?

Nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bei manchen Banken in Deutschland, wird bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte der Sparkassen gedacht. Im Gegensatz dazu überlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Videoberatung und Web-Chats überhaupt notwendig seien.

Während die meisten Banken in der Schweiz entsprechend noch klar abwartende Strategien verfolgen, geht die UBS in diesem digitalen Thema als «First Mover» voran.

andreas dietrich 175Finanzprofessor Andreas Dietrich resümiert: «Ich begrüsse diese Experimentierfreude und bin überzeugt, dass Web-Chats weitere Puzzleteile in der Digitalisierungsstrategie sind. Ich erwarte, dass es eine gewisse Anlaufzeit brauchen wird, bis die Web-Chats genutzt werden. Wer als Kunde aber einmal das Ganze durchgespielt hat, weiss, dass der Chat ein durchaus effektives Mittel ist.»

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