Web-Chat: UBS in der Pole Position

Der Web-Chat wird von den meisten Banken noch kaum als bedeutend eingestuft. Eine Ausnahme macht die UBS. Sie will im ersten Halbjahr 2015 als wohl erste Bank in der Schweiz einen solchen Service lancieren.

Wie Roger von Mentlen (Bild oben), Leiter Retail Banking der UBS Schweiz, im Rahmen seines Referats an der IFZ Retail Banking Konferenz am 20. November 2014 erklärte, will die UBS als (wohl) erste Bank in der Schweiz bald (erwartet im ersten Semester 2015) einen Web-Chat für ihre Kunden anbieten.

Gemäss weiteren Angaben von IFZ-Finanzprofessor Andreas Dietrich (Bild unten) will die UBS einen Web-Chat-Service anbieten, der wie folgt konzipiert ist:

  • In einem ersten Schritt können nur die Besucher der UBS-Website einen Web-Chat starten. Möglicherweise wird der Chat später aber auch innerhalb des Online-Banking oder gar des Mobile-Banking angeboten.
  • In der Regel chatten UBS Customer Service Center-Agenten (Call Center der UBS). Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verfügbare Mitarbeiter geleitet. Für die entsprechenden UBS-Mitarbeiter wird eine (interne) Mitarbeiter-Schulung durchgeführt.
  • Die Beratungszeiten sind derzeit noch nicht festgelegt. Möglicherweise beginnt die UBS mit einem Angebot nur zu «Bürozeiten». In einem zweiten Schritt wäre es wohl sinnvoll, wenn man erweiterte Chat-Beratungszeiten hat und auch dann für die Kunden verfügbar ist, wenn diese beispielsweise vertieft an einem Wochenende oder am Abend auf den entsprechenden Websites etwas suchen (natürlich abhängig vom Traffic auf den Websites). Beispielsweise bietet die Sparkasse Nürnberg in Deutschland Chat-Beratungszeiten vom Montag-Freitag von 10 Uhr bis 21 Uhr und am Samstag von 10 Uhr bis 16 Uhr an.
  • Der Chat wird bei der UBS nicht für komplexe Beratungen angeboten. Hierfür sind ein Telefongespräch oder ein persönliches Treffen besser geeignet. Aber es ist eine gute Möglichkeit, bei einfacheren Anfragen, welche typischerweise das Call-Center beantwortet, den Chat einzusetzen. Sinnvoller- und interessanterweise werden von der UBS aber beispielsweise auch verschiedene Vorsorge- und Hypotheken-Experten im Chat eingesetzt, welche vertiefter Auskunft geben können.
  • Die UBS wird in einer frühen Phase experimentieren, ob man eher proaktiv oder reaktiv Chat-Möglichkeiten anbieten soll. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer zum Chat einzuladen, um ihnen beispielsweise mit dem Hypothekarrechner behilflich zu sein oder eine Terminvereinbarung anzubieten. Ausgeklügelte Regeln sollen dabei verhindern, dass Besucher zum Chat eingeladen werden, welche nur ungestört surfen möchten. Reaktive Chat-Möglichkeiten bestehen darin, dass ein Kunde von sich aus auf ein Chat-Feld klicken kann, sobald er eine offene Frage hat. Die UBS erwartet, dass sich eher der proaktive Ansatz durchsetzen wird.
  • Der Einsatz von Videoberatung ist zu einem späteren Zeitpunkt geplant. Man ist der Meinung, dass die Einstiegshürde für die Videoberatung deutlich höher ist als für den Chat. Die Frage ist hier aber meines Erachtens, ob die gleichen Produkte nachgefragt respektive dieselben Fragen gestellt werden. Die Videoberatung ist aus meiner Sicht vor allem auch für komplexere Beratungen gut geeignet.

UBS als «First Mover»?

Nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bei manchen Banken in Deutschland, wird bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte der Sparkassen gedacht. Im Gegensatz dazu überlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Videoberatung und Web-Chats überhaupt notwendig seien.

Während die meisten Banken in der Schweiz entsprechend noch klar abwartende Strategien verfolgen, geht die UBS in diesem digitalen Thema als «First Mover» voran.

andreas dietrich 175Finanzprofessor Andreas Dietrich resümiert: «Ich begrüsse diese Experimentierfreude und bin überzeugt, dass Web-Chats weitere Puzzleteile in der Digitalisierungsstrategie sind. Ich erwarte, dass es eine gewisse Anlaufzeit brauchen wird, bis die Web-Chats genutzt werden. Wer als Kunde aber einmal das Ganze durchgespielt hat, weiss, dass der Chat ein durchaus effektives Mittel ist.»

Dieser Beitrag kann nicht mehr kommentiert werden.

DOSSIER BANKEN

Dossier Banken

Dossier UBS Dossier Credit Suisse Dossier Bank Vontobel Dossier Julius Bär Dossier Zürcher Kantonalbank

Die wichtigsten Schweizer Banken auf einen Blick:

DAS BESTE IM WEB

Gute Stories und Links aus aller Welt

  • Die nächste Blase platzt im Bong
  • Nackfotos für einen Kredit
  • Die Rendite ist weiblich
  • Das sind Trumps Einflüsterer
  • Diese TV-Stars verdienen am meisten
  • Erfindungen, die Leben retten
  • So sehen die Innovations-Labs der Banken aus
mehr

Follow us

Follow finews.ch on Twitter Follow finews.ch on Facebook Follow finews.ch on Google+ Follow finews.ch on LinkedIn Follow finews.ch on Xing Follow finews.ch on Youtube Follow finews.ch on Instagram Follow finews.ch

Newsletter

Newsletter-SymbolKostenlos abonnieren

Abonnieren Sie jetzt den finews.ch-Newsletter und Sie erhalten kostenlos 2x wöchentlich die wichtigsten News aus der Schweizer Finanzwelt per E-Mail.

Zürcher Bankenverband

News und Einschätzungen zum Zürcher Finanzplatz.

Beiträge lesen

Lohnvergleich

Lohnvergleich

Verdienen Sie genug? Vergleichen Sie doch mal Ihren Lohn.

zum Lohnvergleich

SELECTION

Selection

Die schlimmsten Prognosen 2016

Was Anlage-Profis für 2016 prophezeien.

Selection

«Die Quartalsergebnisse verfehlten die Erwartungen»

«Wegen der zunehmenden Regulierung»

Es gibt Finanz-Sprüche, die wir dauernd hören ? obwohl sie nichts sagen. Hier einige Highlights.

Selection

NEWS GANZ KURZ

Swiss Life

Swiss Life Asset Managers erweitert ihr Immobilienportfolio in Deutschland um das Wohn- und Geschäftshaus Bernsteincarré in Leipzig. Auf 6'500 qm Mietfläche werden Geschäfte, Gastronomie und Büros entwickelt. Hinzu kommen 18 Wohnungen. Das Projekt befindet sich aktuell im Bau, die Fertigstellung ist für 2017 vorgesehen.

Syz Asset Management

Am 1. Dezember hat der internationale Vermögensverwaltungs-Arm der Genfer Bank Syz eine Niederlassung in München eröffnet. Wie finews.ch exklusiv berichtete, wird die Niederlassung von Michael Schlieper, Region Head Deutschland und Österreich, geleitet.

Varia US Properties

Die Zuger Immobilienfirma Varia US Properties hat am Donnerstag ihren ersten Handelstag an der Schweizer Börse SIX. Insgesamt wurden 3,5 Millionen Aktien zu einem Preis von 35 Franken ausgegeben. Varia konzentrier sich auf den US-Miethäusermarkt.

Banco Stato

Das Dotationskapital der Tessiner Kantonalbank wird massiv von 240 auf 500 Millionen Franken ausgeweitet. Dies teilte der Kanton Tessin als Eignerin des Instituts mit.

Geldwäscherei

Das vierte GAFI-Länderexamen zur Bekämpfung der Geldwäscherei und Terrorismus-Finanzierung stellt der Schweiz ein gutes Zeugnis aus. Nur Italien und Spanien schnitten bisher besser ab. Kritisiert wurde etwa, dass hierzulande der Schwellenwert für Bargeld-Transaktionen bei 25'000 Franken liegt. Das ist mehr als der vorgesehene GAFI-Schwellenwert von 15'000 Dollar.

Swiss Life

Der Immobilienfonds von Swiss Life REF Swiss Properties kauft eine Immobilie in der Innenstadt von Basel. Damit steigt der Wert des Immobilienportfolios auf 620 Millionen Franken. Zur Finanzierung weiterer Akquisitionen will Swiss Life dem Fonds weitere 100 Millionen Franken zuführen. Dies soll über eine Kapitalerhöhung geschehen. Geplant ist die Emission neuer Anteile mit einem Bezugsverhältnis von 5:1.

Temenos

Die staatliche ägyptische Housing and Development Bank, einer der grossen Hypotheken-Institute im nahöstlichen Land mit 1,5 Millionen Kunden, ist auf das Kernbanken-System von Temenos migriert. Der Genfer Bankensoftware-Hersteller wurde dabei von der ägyptischen Partnerfirma Masaref unterstützt.

Finma

Die Eidgenössische Finanzaufsicht revidiert ihre Anforderungen an die externe und interne Auslagerung von Bankdiensten. An systemrelevante Banken werden für die Auslagerung kritischer Dienstleistungen nochmals erhöhte Anforderungen gestellt.

UBS

Die Grossbank muss nach einem Entscheid der amerikanischen Finanzbehörde Finra weitere 18,5 Millionen Dollar an Investoren in Puerto-Rico-Anleihen zahlen. Nach hohen Verlusten auf den Papieren sieht sich die Bank nicht abreissen wollenden Forderungen ausgesetzt. Laut Medienberichten ist dies die höchste Einzelzahlung, welche die UBS in dem Fall bisher leistete.

weitere News