EY: Der Haken beim Kundenfang

Den Schweizer Bankkundenberatern geht jeder zweite potenzielle Kunde duch die Lappen – so lautet der alarmierende Befund einer neuen Studie von EY (Ernst & Young). Was sich dagegen tun lässt.

Angeln©Shutterstock

«Endlich bekomme ich, was ich von einer Anlageberatung erwarte»: So geht der Slogan der aktuellen Kampagne für die neue Private-Banking-Lösung «Invest» der Credit Suisse. Dazu strahlen der arrivierte Gitarrist, die weltgewandte Unternehmerin, die junge Ingenieurin um die Wette.

Wenn die Kundenakquise nur immer so harmonisch wäre. Wie nämlich eine neue Studie des Revisions- und Beratungsunternehmens Ernst & Young (EY) nahelegt, sind Bankkunden (und auch Versicherungskunden) höchst widerspenstige Wesen.

Reise frühzeitig abgebrochen

Laut der mit schweizweit 2'000 Teilnehmern repräsentativen Umfrage gelingt es heisigen Finanzdienstleistern alarmierend schlecht, die Kunden vom ersten Gedanken an eine Dienstleistung bis zum Geschäftsablauf «bei der Stange zu halten».

Laut der EY-Studie verlieren die Banken 56 Prozent der potenziellen Kundschaft, Versicherer gar bis zu 70 Prozent (siehe Grafik unten).

Banken: Kundenverlust von Anbahnung bis Abschluss (in %)

EY Grafik 500

«Banken sowie Versicherungen schaffen es nicht, ihre Kunden über die gesamte ‹Customer Journey› an sich zu binden», folgert die Studie lakonisch. Dies, so EY, sei ein starkes Indiz dafür, dass die Finanzdienstleister die Erwartungen des Kunden in den verschiedenen Phasen nicht oder ungenügend erfüllen.

Damit verlieren die Finanzdienstleister gar doppelt, wie der Studie weiter zu entnehmen ist. Wenn sich ein Kunde nämlich einmal für eine Basisdienstleistung entschieden hat, steigt seine Bereitschaft deutlich, für spezifische Zusatzleistungen gutes Geld auszugeben. So zeigten sich Studienteilnehmer etwa willens, für Marktanalysen pro Jahr bis zu 100 Franken auszugeben.

Dass sich damit für Banken Potenzial zuhauf bietet, liegt auf der Hand. Aber was tun, wenn die Kunden gar nicht erst an den «Haken» gehen?

Lokale Player im Vorteil

Auch auf dieses Frage lieferte die Umfrage eine Antwort – und die muss der Branche ebenfalls zu denken geben. Retail-Kunden stellen demnach bei der Wahl des Anbieters Vertrauenswürdigkeit und Reputation über alles andere. Angesichts der Bankenskandale in den letzten Jahren ist diese Währung jedoch oftmals knapp bei der Hand. Lokale Player seien in diesen Belangen im Vorteil, so die Erhebung weiter. Wohl nicht zuletzt, weil sie vor Ort den persönlichen Kontakt zum Kunden besser pflegen können.

Letzterer ist trotz des Trends zur Digitalisierung denn auch weiterhin Trumpf: Zumindest unter den Teilnehmern der EY-Studie votierten fast 80 Prozent für eine persönliche Beratung bei der Bank.

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