EY: Der Haken beim Kundenfang

Den Schweizer Bankkundenberatern geht jeder zweite potenzielle Kunde duch die Lappen – so lautet der alarmierende Befund einer neuen Studie von EY (Ernst & Young). Was sich dagegen tun lässt.

Angeln©Shutterstock

«Endlich bekomme ich, was ich von einer Anlageberatung erwarte»: So geht der Slogan der aktuellen Kampagne für die neue Private-Banking-Lösung «Invest» der Credit Suisse. Dazu strahlen der arrivierte Gitarrist, die weltgewandte Unternehmerin, die junge Ingenieurin um die Wette.

Wenn die Kundenakquise nur immer so harmonisch wäre. Wie nämlich eine neue Studie des Revisions- und Beratungsunternehmens Ernst & Young (EY) nahelegt, sind Bankkunden (und auch Versicherungskunden) höchst widerspenstige Wesen.

Reise frühzeitig abgebrochen

Laut der mit schweizweit 2'000 Teilnehmern repräsentativen Umfrage gelingt es heisigen Finanzdienstleistern alarmierend schlecht, die Kunden vom ersten Gedanken an eine Dienstleistung bis zum Geschäftsablauf «bei der Stange zu halten».

Laut der EY-Studie verlieren die Banken 56 Prozent der potenziellen Kundschaft, Versicherer gar bis zu 70 Prozent (siehe Grafik unten).

Banken: Kundenverlust von Anbahnung bis Abschluss (in %)

EY Grafik 500

«Banken sowie Versicherungen schaffen es nicht, ihre Kunden über die gesamte ‹Customer Journey› an sich zu binden», folgert die Studie lakonisch. Dies, so EY, sei ein starkes Indiz dafür, dass die Finanzdienstleister die Erwartungen des Kunden in den verschiedenen Phasen nicht oder ungenügend erfüllen.

Damit verlieren die Finanzdienstleister gar doppelt, wie der Studie weiter zu entnehmen ist. Wenn sich ein Kunde nämlich einmal für eine Basisdienstleistung entschieden hat, steigt seine Bereitschaft deutlich, für spezifische Zusatzleistungen gutes Geld auszugeben. So zeigten sich Studienteilnehmer etwa willens, für Marktanalysen pro Jahr bis zu 100 Franken auszugeben.

Dass sich damit für Banken Potenzial zuhauf bietet, liegt auf der Hand. Aber was tun, wenn die Kunden gar nicht erst an den «Haken» gehen?

Lokale Player im Vorteil

Auch auf dieses Frage lieferte die Umfrage eine Antwort – und die muss der Branche ebenfalls zu denken geben. Retail-Kunden stellen demnach bei der Wahl des Anbieters Vertrauenswürdigkeit und Reputation über alles andere. Angesichts der Bankenskandale in den letzten Jahren ist diese Währung jedoch oftmals knapp bei der Hand. Lokale Player seien in diesen Belangen im Vorteil, so die Erhebung weiter. Wohl nicht zuletzt, weil sie vor Ort den persönlichen Kontakt zum Kunden besser pflegen können.

Letzterer ist trotz des Trends zur Digitalisierung denn auch weiterhin Trumpf: Zumindest unter den Teilnehmern der EY-Studie votierten fast 80 Prozent für eine persönliche Beratung bei der Bank.

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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