Tablets auf Teufel komm raus

Tablet, Bild Shutterstock

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Die Ausrüstung von Kundenberatern mit Tablets gilt als erster grosser Digitalisierungs-Schritt im Swiss Banking. Doch angekündigt ist er leichter, als umgesetzt, wie finews.ch-Recherchen zeigen.

Wenn Schweizer Banken den Eintritt ins Digitalisierungs-Zeitalter ankündigen, klingt das meist ebenso optimistisch wie steril. Dann ist etwa vom «Einsatz innovativer Finanztechnologie» die Rede und vom «Zusammenspiel des Investment Center mit der Kundenberatung».

Seltener ist in solchen Meldungen von Menschen zu lesen: von Bankangestellten nämlich, welche die innovative Technologie tatsächlich einsetzen und das Zusammenspiel erst ermöglichen.

Das ist verhängnisvoll, wie Recherchen von finews.ch zeigen. Denn wo Mensch und Maschine aufeinandertreffen, sind Pech, Pannen und Peinlichkeiten oft vorprogrammiert. Exemplarisch zeigt das die Ausstattung von Kundenberatern mit Tablets – neben den Bezahl-Apps der bisher bedeutendste Digitalisierungs-Schritt im Swiss Banking.

Die Angst vor dem Vorführ-Effekt

Vorne an der «Kundenfront» wird die vollmundig angepriesene Technologie nämlich nicht immer mit offenen Armen empfangen. Oft genug sorgt sie für Frust bei Beratern und Vorgesetzten – und löst gar Ängste aus.

«Besonders gefürchtet ist das Risiko, vor dem Kunden den so genannten Vorführ-Effekt zu erleben», berichtet etwa Alexia Böniger. Die Chefin des in Zürich beheimateten Banken-Ausbildungszentrums CYP weiss, wovon sie spricht. Seit Jahren setzt CYP explizit auf die Digitalisierung und hat bereits 4'000 Lernende im Bankfach an Tablets ausgebildet hat.

Zudem führt die Ausbildungsstätte derzeit im Auftrag mehrerer Kantonal- und Regionalbanken Tablet-Schulungen für Kundenberater durch, die neu mit den Geräten ausgerüstet wurden.

Berater auf sich selber gestellt

«Wir stellen dabei unterschiedliche Haltungen gegenüber dem Instrument fest, von begeistert bis ablehnend», fasst Böniger die Erfahrungen mit den Kursteilnehmern dipolmatisch zusammen. Die Ablehnung rühre meist daher, dass die Technik noch nicht beherrscht werde.

Nicht selten entfacht die Art der Einführung solche Ressentiments zusätzlich. «Wir stellten schon fest, dass Banken den Beratern die Geräte in die Hand drücken und diese dann auf sich selber gestellt bleiben», berichtet Böniger. «Hier hilft CYP gerne aus.»

Fest steht: das «Going Digital» der Kundenberater ist nicht mehr auzufhalten. Vorreiter sind diesbezüglich die Grossbanken; bei ihren digitalen Investmentangeboten – «Advice» bei der UBS und «Invest» seitens der Credit Suisse – spielten Tablets und andere Endgeräte als smarte Begleiter im Kundenkontakt von Anfang an eine bedeutende Rolle.

ZKB sucht Kinderkrankheiten

Von der CS war zum aktuellen Einsatz von Tablets nur zu erfahren, dass Kundenberater, die Kunden in Anlagen beraten, Tablets nutzen. Auch die UBS gibt sich zugeknöpft: «Wir sind derzeit mit verschiedenen Geräten in Pilot-Projekten aktiv, über verschiedene Segmente hinweg», heisst es bei der grössten Schweizer Bank.

Längst springen auch kleine und mittelgrosse Player auf den Trend auf; die Schwyzer Kantonalbank setzt Tablets auch ausserhalb der Filialen ein, die Regionalbanken-Gruppe Clientis hat bereits 120 Kundenberater ausgerüstet, und die Regionalbank Valiant ist diesbezüglich in den Startblöcken.

In der Testphase befinden sich Tablets auch beim grössten Schweizer Staatsinstitut, der Zürcher Kantonalbank (ZKB). Wie deren oberster Private Banker Christoph Weber gegenüber «finews.ch» eröffnete, werden die Geräte im Lauf des kommenden Jahres an sämtliche Kundenberater ausgeliefert.

Ärger mit der App

Gut 30 speziell ausgebildetet ZKB-Berater aus dem Privat- und Firmenkundengerät testen die Geräte Kinderkrankheiten, wie das Institut auf Anfrage päzisierte.

Die Tests erfolgen mit gutem Grund. Trägt die menschliche Komponente, kann die Digitalisierung immer noch an der Technologie scheitern – auch das zeigt sich am Exempel der Tablets.

Recherchen zufolge hatte etwa die Clientis-Gruppe im Rahmen eines Pilotversuchs mit der Technik zu kämpfen. «Nach der Einführung gab es Probleme mit Standardeinstellungen und dem Update der Evoja-App», bestätigte Clientis auf Anfrage. Hinter der Applikation steht der Telekom-Riese Swisscom.

Bionische Vision

Auch die Ausbildner bei CYP ärgerten sich schon mit ihren Tablets herum. «Die Technologien sind komplex, Fehlerquellen kommen immer wieder vor», sagt Chefin Böniger. CYP habe zwei Jahre gebraucht, um eine stabile Umgebung zu schaffen, die auch mit den steten Erneuerungen der Applikationen und Betriebssystemen mithalten kann, sagt sie.

Pannen im System, Ängste bei den Nutzern – die Erfahrungen mit den Tablets zeigen, wie weit Alltag und Vision in der Digitalisierung des Swiss Banking auseinanderklaffen. Derweil sind die Vordenker der Branche in ihren Planspielen bereits beim «bionischen Kundenberater» angelangt.

Gegenwärtiger erscheinen da die Bemühungen um neue Grundfertigkeiten für Kundenberatern. Peter Wandelt, selber mit Ausbildungsfragen bei einer Grossbank betraut, hat kürzlich im Rahmen seiner Masterarbeit bei der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) ein neues Kompetenzmodell beschrieben.

Wie ein Fernsehmoderator

Dieses soll insbesondere Private Banker befähigen, mit den Auswirkungen der Digitalisierung zurechtzukommen – und enthält neben Fach-, Methoden-, Sozial- sowie Selbstkompetenzen auch die Forderung nach digitalem Know-how wie Multichannel-Management und Spezialisierung. Diese Kompetenzen, schliesst Wandelt, müssten von den Banken explizit gefordert und gefördert werden.

So oder so, die Digitalisierung wird den schon jetzt schwer geforderten Kundenberatern noch mehr abverlangen. Oder wie es ein Banker gegenüber Wandelt ausdrückte: «Das ist ein Moderatorjob, das ist wie einer, der irgendwie im Fernsehstudio mit den ganzen Gästen am Tisch jonglieren kann.»

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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