Was das Private Banking von einem Pizza-Lieferanten lernen kann

Pizza-Lieferant: Vorbild für Private Banker

Private Banking baut auf Vertrauen, Werte und Tradition. Was hingegen Innovationen betrifft, sind andere Branchen weit voraus. Drei Beispiele, von denen Wealth Manager lernen sollten.

Vertrauen, Werte und Tradition – mit diesen Attributen versehen sich die Privatbanken, um ihre Kundschaft an sich zu binden. Diese schätzt den persönlichen Kontakt mit dem Kundenberater in den feinen und diskreten Räumlichkeiten der Bank, die regelmässig zugesandten Reportings, die gelegentlichen Einladungen zu Kundenanlässen. Davon sind die Private Banker seit Jahr und Tag überzeugt.

Ginge es nach der Branche, müsste sich auch in den kommenden Jahrzehnten an dieser Bankkunden-Beziehung nichts ändern. Doch der Kunde der Zukunft, der vermögende Jungunternehmer oder Erbe unter 40 Jahren, der sieht dies anders.

Keine Loyalität mehr

Diverse Studien haben belegt, dass genau diese Klientel wenig Loyalität gegenüber langbestehenden Bankbeziehungen zeigt.
Für die Privatbanken heisst dies: Sie müssen daran arbeiten, den Kunden zu engagieren, ihm ein Erlebnis zu bieten, um ihn an das Institut zu binden.

Insofern ist das Thema Innovation inzwischen in der Agenda der Wealth-Management-Industrie angelangt. Dies schürt in der Umkehr wiederum die Kundenerwartungen, was den Druck noch erhöht.

Anschauungsunterricht ausserhalb der Branche

Das Wealth-Management-Research-Unternehmen Scorpio Partnership hat drei Beispiele erfolgreicher Innovationen von Unternehmen ausserhalb der Branche herausgesucht, welche die bestehende Kundenbeziehung auf ein völlig neues und entsprechend erfolgreicheres Niveau gehoben hat.

Es ist klar, diese drei Unternehmen haben nichts mit Banking zu tun, weder Produkte noch Dienstleistungen sind vergleichbar. Aber Scorpio ist der Meinung, weil die Grundlage der Innovationen der Wille gewesen sei, Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen, würden diese drei Unternehmen auch Privatbanken guten Anschauungsunterricht liefern.

Das sind sie:

1. Dominos Pizza

Der weltweit tätige Pizzalieferdienst war noch vor wenigen Jahren bei seinen Kunden unten durch, Umsätze sanken, der Aktienkurs stürzte ab. In einer Kundenbefragung fand Dominos den Grund: Qualität und Zutaten der Pizzen wurden nicht mehr geschätzt.

Dabei liess es Dominos nicht bewenden. In einer Social-Media-Kampagne fragte das Unternehmen gerade heraus: «Was stimmt nicht mit Dominos' Pizza?»

Die Offenheit kam an und sorgte bei den Kunden für ein konstruktives Feedback. Dominos änderte die Rezepte und bot eine «Pizza Tracker»-App an, über welche die Bestellung nachverfolgt werden kann. Resultat: Umsätze und Aktienkurs stiegen massiv an.

Was Wealth Manager daraus lernen können: Sie sollten vollkommene Transparenz darüber schaffen, was ihre Kunden stört und zu welchen angebotenen Dienstleistungen und Produkten sie Verbesserungen wünschen.

2. Audi

Der deutsche Autobauer hat schon vor einigen Jahren realisiert, dass gerade in Städten die klassischen Verkaufsstrukturen mit Showroom und Testfahrten überholt sind. Kam dazu, dass Audi ein Konzept verfolgte, welches Kunden eine offene Plattform mit Ausführungen und Zubehör bot, um das individuelle Auto verkaufen zu können.

Also schuf der Konzern die Audi City: Einen 3-D-Verkaufsraum mit grossen Videowänden, in dem der Kunde mit dem Verkäufer virtuell das eigene Traumauto bauen und auch testen kann. Audi gelang so ein Verbindung zwischen digitaler und physischer Produktepräsentation, womit völlig neue Möglichkeiten entstanden, den Kunden zu engagieren.

Was Wealth Manager daraus lernen können: Sie könnten mit Hilfe digitaler Technologien die durchwegs individualisierte Kunden-Beziehung schaffen, die allein auf den Wünschen des Kunden beruht, angefangen von der Kommunikation bis zur Art der dargebotenen Dienstleistungen und Services.

3. Target

Der US-Detailhandelsriese Target hat früh realisiert, dass Kunden-Daten der Schlüssel für eine starke Kundenbeziehung sind. Inzwischen verfügt Target über eine riesige Datenmenge. Über junge Kundinnen legt der Retailer Profile an, welche Produkte sie in den ersten Monaten ihrer Schwangerschaft kaufen werden.

Target

Werden Kundinnen dann tatsächlich schwanger, erhalten sie von Target unaufgefordert entsprechende Angebote und Aktionen. Target weiss von der Schwangerschaft wegen des sich verändernden Kaufverhaltens – manchmal schon bevor es die Familie der Schwangeren weiss.

Der Retailer liefert so ein hervorragendes Beispiel, wie sich das Credo umsetzen lässt: «Das Kundenbedürfnis addressieren, bevor der Kunde überhaupt weiss, dass er das Bedürfnis hat.»

Was Wealth Manager daraus lernen können: Kundenangebote aus der Schublade müssen ersetzt werden durch intelligent und individuell ausgerichtete Dienstleistungen und Services. Kundendaten müssen so ausgewertet werden, dass sich zukünftige Wünsche und Bedürfnisse daraus ableiten und entsprechend anbieten lassen.

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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