Mit der Treue nehmen es die Bankkunden nicht so genau

Im internationalen Vergleich äussern sich die hiesigen Retail-Kunden recht positiv über ihre Banken. Bei der Loyalität hapert es allerdings gewaltig.

Zuerst die gute Nachricht: Nur in Kanada äussern sich die Kunden freundlicher über ihre Banken. Im Ahorn-Staat sagten 82 Prozent, sie seien zufrieden mit ihrer Hausbank, in der Schweiz waren es 79 Prozent – macht Rang zwei, gefolgt von den USA, den Philippinen und Indien, wo jeweils 78 Prozent der Kundschaft ihre Zufriedenheit bekundete.

Zu diesem Ergebnis kommt der «World Retail Banking Report 2012», den die Unternehmungsberatungsfirma Capgemini gemeinsam mit der Efma erarbeitet hat, einem Verband für Finanzmarketing. Insgesamt 18'000 Kunden in 35 Ländern wurden dafür nach ihren Erfahrungen mit der Hauptbank befragt.

Warum wollen bei uns so viele Kunden abspringen?

Dabei stellte die Gross-Erhebung einen bemerkenswerten Graben fest, und zwar weltweit: Die Zufriedenheitsnoten fielen zwar recht gut aus, doch zugleich bekundeten die Menschen eine sehr tiefe Loyalität zu ihrer Bank.

Im globalen Durchschnitt äusserten 51 Prozent aller Befragten, sie seien unsicher, ob sie im Verlauf der nächsten zwölf Monaten ihre Haupt-Bank wechseln sollten, respektive sie seien sicher, dass sie wechseln werden.

In der Schweiz lag der Anteil der Wechselwilligen bei 46 Prozent, das Ergebnis war aus Bankensicht also auch hier leicht besser. Allerdings: Der Anteil jener, die sicher bekundeten, dass sie demnächst ihre Bank wechseln würden, lag bei 22 Prozent – und dies war nach Deutschland und Österreich der dritthöchste Wert weltweit.

Stehen die Banken an einem «Tipping Point»?

Zusammengefasst gibt es also hier eine gewisse Spaltung: Eine Mehrheit steht ihrer Bank zufrieden-positiv oder gelassen gegenüber, während eine erhebliche Minderheit ernsthafte Abwanderungsgelüste hegt.

Eine interessante Frage wäre, ob bei den auffällig verbreiteten Abwanderungsplänen im deutschen Sprachraum hineinspielt, dass man in diesen Ländern momentan an einem Tipping-Point für einen breiteren Wechsel zu Online-Banken steht.

Diffuser Mittebereich

Tief fielen weiterhin die Vetrauensnoten aus. Zwar ist das Zutrauen der Retail-Kunden zu ihren Banken leicht gestiegen: Im «World Retail Banking Report 2012» äusserten 23 Prozent der Befragten in Westeuropa, dass sie Vertrauen in ihre Hausbank hätten; dies waren drei Prozent mehr als ein Jahr zuvor (die Zahl wurde nicht auf einzelne Länder heruntergebrochen). 18 Prozent bekundeten andererseits, dass sie ihrer Bank misstrauen – so dass eine satte Mehrheit von rund 60 Prozent hier in einen diffusen Mittebereich zu liegen kam.

Insgesamt erhielten die Banken etwas schlechtere Noten. Der Customer Experience Index, der alle erfassten Werte in einer Gesamtnote berücksichtigt, bildete sich in der Schweiz von 76,0 auf 73,7 Punkte zurück; der globale Durchschnitt lag bei 72,1. Am unzufriedensten sind übrigens die Bankkunden in Japan, Hongkong und Saudi-Arabien.