Ältere Bankkunden in der digitalen Welt abzuholen, ist von den hiesigen Banken noch kaum als Chance erkannt worden. Zu Unrecht, wie Agnieszka Walorska in ihrem Essay für finews.first feststellt.
In dieser Rubrik nehmen Autorinnen und Autoren Stellung zu Wirtschafts- und Finanzthemen.
Ob Fintech oder klassische Bank: Neue Vertriebskanäle werden zügig ausgebaut, während vielerorts der Rotstift beim Filialnetz angesetzt wird. Die Produktoffensive zielt dabei vor allem auf die jüngere Zielgruppen ab.
Im Gegensatz dazu dürften Retailkunden im Seniorenalter die aktuellen Entwicklungen entsprechend mit grossem Argwohn beobachten. Mehr noch: Diese besonders loyale Kundengruppe der Generation über 65 droht, durch die aufkommenden Entwicklungen abgehängt zu werden. Zu stark sind die Vorbehalte und Ängste – aber auch über Jahre gelernte Verhaltensweisen.
«Dieser Trend, auch als AgeTech bekannt, ist von Europas Banken bislang kaum als Chance erkannt worden»
Für Finanzinstitute lautet daher das Gebot der Stunde, «analoge» Zielgruppen abzuholen und sie dauerhaft vom digitalen Banking zu überzeugen. Die Aufgabe ist komplex, denn die Diskrepanz zwischen «Digital Natives» und jenen, für die das Internet tatsächlich Neuland bedeutet, ist enorm. Dieser Trend, auch als AgeTech bekannt, ist von Europas Banken bislang kaum als Chance erkannt worden.
Dabei wären Banken gut beraten, die stiefmütterliche Behandlung dessen zu überdenken. So ist die ältere Zielgruppe nicht nur weitaus loyaler als nachfolgende Generationen, sondern oft auch deutlich finanzstärker.
Die zumindest subjektiv so empfundene hohe Komplexität der Nutzung von Online-Banking-Dienstleistungen steht einem erfolgreichen Einstieg in die digitale Bankenwelt aktuell häufig im Weg. Banken müssen daher proaktiv die Vorbehalte bekämpfen, um ihre angepassten Services und Produkte anbieten zu können. Trotz aller Skepsis lässt sich konstatieren: Auch ältere Menschen haben Bedürfnisse, die sich häufig digital erfüllen lassen.
«Kinder und Enkelkinder sind für die ältere Generation die ersten Ansprechpartner in Sachen Digitalisierung»
Ausschlaggebend für den Erfolg digitaler Angebote für ältere Nutzer sind vielfältige Variablen. Elementar dabei ist zunächst die Kreation einer inklusiven Bildwelt sowie die Verwendung einer klaren und verständlichen Sprache. Die digitale Präsentation neuer Angebote, Lösungen und Produkte ist voll von Fachbegriffen und Anglizismen. Doch um auch ältere Anwender überzeugen zu können, braucht es eine klare verständliche Sprache, die den Mehrwert aber auch die Handlungsanweisungen für die Anwendungen im Detail erläutert.
Für Banken ist es wichtig, auch Angehörige bei digitalen Angeboten einzubeziehen. So sind Kinder und Enkelkinder für die ältere Generation häufig die ersten Ansprechpartner in Sachen Digitalisierung. Von ihnen bekommen Senioren Unterstützung bei Fragen rund um PC und Smartphone.
Daher adressieren Anbieter von Produkten und Dienstleistungen für Ältere häufig auch die unmittelbaren Angehörigen. Dies beschränkt sich beim digitalen Banking aber keineswegs auf die Kundenakquisition. Möglichkeiten des gemeinsamen Zugriffs auf ein Konto, zum Beispiel über Co-Browsing, können den Kunden die Angst nehmen, etwas falsch zu machen. Mit der Unterstützung vertrauter Ansprechpartner lassen sich neue Anwendungen gemeinsam erkunden, die Scheu sinkt schneller.
«Für Banken empfiehlt es sich, hier speziell geschulte Mitarbeiter einzusetzen»
Darüber hinaus sind Banken selber angehalten, Hilfestellungen zu leisten. Dies kann etwa über einen Remote-Zugriff oder spezialisierte Berater geschehen, die sich über das Telefon zuschalten. Für Banken empfiehlt es sich, hier speziell geschulte Mitarbeiter einzusetzen, die ein tieferes Verständnis für die Herausforderungen und Ängste dieser Zielgruppe mitbringen.
Nicht zuletzt gilt es für Geldhäuser auch, die Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit der Angebote zu betonen. Etablierte Institute haben den Vorteil, seit Jahrzehnten am Markt bekannt und geschätzt zu sein. Die Themen «Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit» sollten daher nicht nur proaktiv angesprochen, sondern auch gelebt werden.
Helfen können zum Beispiel unverbindliche Online-Demonstrationen, die zunächst keine Eingabe der persönlichen Daten erfordern. Auch verständliche Erklärungen (etwa als Video), warum persönliche Daten erfasst werden, und wie die Sicherheit von Zahlungen gewährleistet wird, können Hemmschwellen senken. Banken sollten ausserdem bestimmte Präferenzen nicht vernachlässigen. Anders als etwa bei Millennials spielt zum Beispiel die Ablage in Papierform eine wichtige Rolle.
«Die Chancen einer AgeTech-Offensive werden derzeit noch stark unterschätzt, dabei steht so viel auf dem Spiel»
Seniorenfreundliche Anwendungen müssen nicht ausschliesslich für diese Zielgruppe entwickelt werden. Auch bestehende Angebote, die ein breites Spektrum an Kunden adressieren, sind für die ältere Generation interessant. Eine einfache und intuitive Nutzererfahrung erfreut schliesslich alt und jung.
Darüber hinaus gilt natürlich, dass die ältere Kundengruppe keinen monolithischen Block darstellt. Das Alter ist auch nicht das einzige Differenzierungsmerkmal. Die Lebenswelten der älteren Generation sind vielfältig, und der Grad der digitalen Teilhabe reicht von Tech-Experten bis zu entschiedenen Online-Verweigerern. Fernab dessen müssen Banken im Zuge der digitalen Transformation darauf achten, sämtliche Zielgruppen zu adressieren.
Die Chancen einer AgeTech-Offensive werden derzeit noch stark unterschätzt, dabei steht so viel auf dem Spiel.
Agnieszka Walorska ist eine Digitalisierungsexpertin und Executive Director bei Capco. Ihre Expertise in Methoden wie Design Thinking, Lean Startup, User Centered Design und Agile verknüpft sie mit der Begeisterung für Technologie-Trends und deren Auswirkungen auf Produkte und Geschäftsmodelle. Sie leitete mehrere Transformations- und Innovationsprojekte für Banken, Versicherungen, Pharma- und Automobilunternehmen. Die von ihr gegründete Digitalstrategie-Beratung Creative Construction wurde 2020 von Capco übernommen.
Bisherige Texte von: Rudi Bogni, Rolf Banz, Werner Vogt, Walter Wittmann, Alfred Mettler, Robert Holzach, Craig Murray, David Zollinger, Arthur Bolliger, Beat Kappeler, Chris Rowe, Stefan Gerlach, Marc Lussy, Nuno Fernandes, Richard Egger, Dieter Ruloff, Marco Bargel, Steve Hanke, Urs Schoettli, Maurice Pedergnana, Stefan Kreuzkamp, Oliver Bussmann, Michael Benz, Albert Steck, Martin Dahinden, Thomas Fedier, Alfred Mettler, Brigitte Strebel, Mirjam Staub-Bisang, Kim Iskyan, Stephen Dover, Denise Kenyon-Rouvinez, Christian Dreyer, Kinan Khadam-Al-Jame, Robert Hemmi, Anton Affentranger, Yves Mirabaud, Hans-Martin Kraus, Gérard Guerdat, Mario Bassi, Stephen Thariyan, Dan Steinbock, Rino Borini, Bert Flossbach, Michael Hasenstab, Guido Schilling, Werner E. Rutsch, Dorte Bech Vizard, Adriano B. Lucatelli, Maya Bhandari, Jean Tirole, Hans Jakob Roth, Marco Martinelli, Thomas Sutter, Tom King, Werner Peyer, Thomas Kupfer, Peter Kurer, Arturo Bris, Frédéric Papp, James Syme, Dennis Larsen, Bernd Kramer, Marionna Wegenstein, Armin Jans, Nicolas Roth, Hans Ulrich Jost, Patrick Hunger, Fabrizio Quirighetti, Claire Shaw, Peter Fanconi, Alex Wolf, Dan Steinbock, Patrick Scheurle, Sandro Occhilupo, Will Ballard, Nicholas Yeo, Claude-Alain Margelisch, Jean-François Hirschel, Jens Pongratz, Samuel Gerber, Philipp Weckherlin, Anne Richards, Antoni Trenchev, Benoit Barbereau, Pascal R. Bersier, Shaul Lifshitz, Ana Botín, Martin Gilbert, Jesper Koll, Ingo Rauser, Carlo Capaul, Markus Winkler, Konrad Hummler, Thomas Steinemann, Christina Böck, Guillaume Compeyron, Miro Zivkovic, Alexander F. Wagner, Eric Heymann, Christoph Sax, Felix Brem, Jochen Möbert, Jacques-Aurélien Marcireau, Ursula Finsterwald, Claudia Kraaz, Michel Longhini, Stefan Blum, Nicolas Ramelet, Søren Bjønness, Lamara von Albertini, Andreas Britt, Gilles Prince, Darren Williams, Shanu Hinduja, Salman Ahmed, Stéphane Monier, Peter van der Welle, Ken Orchard, Christian Gast, Jürgen Braunstein, Jeffrey Vögeli, Fiona Frick, Stefan Schneider, Matthias Hunn, Andreas Vetsch, Teodoro Cocca, Mark Hawtin, Fabiana Fedeli, Marionna Wegenstein, Kim Fournais, Carole Millet, Swetha Ramachandran, Brigitte Kaps, Thomas Stucki, Teodoro Cocca, Neil Shearing, Claude Baumann, Guy de Blonay, Tom Naratil, Oliver Berger, Robert Sharps, Tobias Müller, Florian Wicki, Jean Keller, Fabrizio Pagani, Niels Lan Doky, Michael Welti, Karin M. Klossek, Ralph Ebert, Johnny El Hachem, Judith Basad, Katharina Bart, Thorsten Polleit, Beat Wittmann, Bernardo Brunschwiler, Peter Schmid, Karam Hinduja, Zsolt Kohalmi, Didier Saint-Georges, Raphaël Surber, Santosh Brivio, Gérard Piasko, Mark Urquhart, Olivier Kessler, Bruno Capone, Peter Hody, Lars Jaeger, Andrew Isbester, Florin Baeriswyl und Michael Bornhäusser.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.59%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.48%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.39%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.26%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.28%
