Eine Online-Studie bei Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern ergab, dass bei der Kundenorientierung noch Aufholbedarf besteht.
In der von Homburg & Partner, einer deutschen Marketingberatungs-Firma, durchgeführten Studie wurden 66 Entscheidungsträger von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern zum Reifegrad ihrer Kundenorientierung befragt.
Eruiert wurde, wie wichtig für ein kundenfokussiertes Unternehmen vier verschiedene Themenblöcke sind. Zur praktischen Umsetzung der Kundenorientierung erhielt der strategische Rahmen mit einem Wert von 1,8 von den Experten die grösste Relevanz zugesprochen.
An zweiter Stelle mit eine Wert von 2,4 folgt der Dienstleistungs- und Beratungsprozess. Customer Insights erreichte einen Wert von 2,5 und die Steuerung und Kontrolle wurde mit 3,4 am wenigsten wichtig eingeschätzt.
Umsetzung entspricht nicht den Wertvorstellungen
Bei der Frage, in wieweit die zuvor bewerteten Themenblöcke bereits im eigenen Unternehmen umgesetzt wurden, stellte sich heraus, dass genau jene Themen, die als weniger relevant eingeschätzt wurden, schon umgesetzt sind – während bei den als wichtig erachteten Themen noch starker Nachholbedarf besteht.
«Gerade in den für die Durchsetzung der Kundenorientierung essenziellen Bereichen (strategischer Rahmen und Dienstleistungs- und Beratungsprozess) besteht für die Unternehmen ein gehöriger Optimierungsbedarf», so Peter Klenk von Homburg & Partner.
Laut den Studienautoren sollten Finanzdienstleister in Zukunft vor allem in Organisationsstrukturen investieren, welche die Kunden stärker in den Dienstleistungsprozess einbinden, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.27%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.69%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.29%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.45%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.29%
