«Niemand spricht über den Druck bei der Arbeit»

Zu wenig Anerkennung durch den  Vorgesetzten führt zu Burn-out-Symptomen. Einfache Massnahmen könnten schon Wunder bewirken, findet Gisbert Straden.

Gisbert_StradenGisbert Straden (Bild) ist geschäftsführender Partner der Firma IM Training in Steckborn. Er berät Finanzinstiute in der Schweiz, Deutschland und Österreich in Fragen der vertriebsorientierten Personalführung.

Wir sehen es in der täglichen Arbeit: Der Vertriebsdruck in der Beratung nimmt zu. Die Gründe dafür sind bekannt: sinkende Erträge, geringere Margen und vor allem die Gefahr, dass verunsicherte oder enttäuschte Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Dieser Druck bleibt nicht ohne Folgen. Viele Relationship Manager (RM) sind mit ihrer Arbeit unzufrieden und haben mit Burn-out-Symptomen zu kämpfen. Hinzu kommt, dass die Nichtwürdigung (ob gefühlt oder tatsächlich) der eigenen Leistung durch den Arbeitgeber bei vielen RM zu Kränkungsempfinden führt – im Extremfall zu einem Verlust des Selbstwertgefühls und einer Identitätskrise.

Fatales Schweigen

Das besonders Fatale dabei ist: Kaum ein RM ist bereit, über seine Stresssituation zu sprechen. In Zeiten, in denen viele Berater um ihren Arbeitsplatz bangen, trauen sich nur die wenigsten, diesen Druck anzusprechen – zu gross ist die Angst, sich damit für die nächste Entlassungsrunde zu qualifizieren.

Banken kümmern sich bislang nur in den seltensten Fällen um dieses Problem – und wenn, dann nur, wenn die Symptome bei manchen Mitarbeitern nicht mehr zu übersehen sind.

Subjektives Wohlbefinden

Damit nehmen die verantwortlichen Manager nicht nur eine hohe menschliche Verantwortung auf sich. Sie riskieren auch, dass viele Mitarbeiter weit unter ihren Möglichkeiten arbeiten und so die Performance ganzer Abteilungen unterdurchschnittlich bleibt.

Dabei würden schon einfache Massnahmen helfen, wie eine Plattform, um den empfundenen Stress im Gespräch los zu werden. Psychologen wissen, dass allein die Möglichkeit, sich einmal mit Kollegen über das eigene Erleben im Umgang mit Vertriebsdruck auszutauschen, schon zu einer signifikanten Steigerung des subjektiven Wohlbefindens führt.

Was können Ad-hoc-Massnahmen sein?

Kränkungserlebnisse könnten dramatisch gesenkt werden, wenn Unternehmen ihren Mitarbeitern die Möglichkeit einräumen würden, sich im Rahmen von Veranstaltungen oder Foren darüber auszutauschen.

Was können Ad-hoc-Massnahmen sein? Um mit dem Vertriebsdruck konstruktiv umzugehen, hilft es schon, sich bewusst zu machen, das es völlig normal ist, in einer solchen Zeit Stress und Unwohlsein zu empfinden.

Die Berater müssen sich darüber klar werden, dass solche Ängste nichts mit einem persönlichen Scheitern zu tun hat – Akzeptanz statt Verweigerung ist hier das Mittel der Wahl.

Lernen aus der Vergangenheit

In einem zweiten Schritt wäre es wichtig, sich in Erinnerung zu, dass man in der Vergangenheit auch schon Krisen gemeistert hat. Was waren die Erfolgsstrategien dabei? Wo habe ich in anderen Bereichen meines Lebens erfolgreich Krisen gemanagt? Wie habe ich das gemacht? Sich solche Fragen zu stellen und sie zu beantworten, kann schnell zu positiven Erkenntnissen und zu einer inneren Stärkung führen.

Ein ganz wichtiger Punkt, den viele Berater oft übersehen, ist die Analyse der Qualität der Kundenbeziehung. Welche Kunden kann ich in einer solchen Situation gezielt ansprechen. Wen kann ich ansprechen, ohne auch von Kundenseite weiteren Druck zu erleben?

Das persönliche Konto analysieren

Das gute Gefühl, auf dem Beziehungskonto mehr «Einzahlungen» als «Abbuchungen» zu haben – eben dies gezielt zu analysieren –, hilft, sich selbst wieder aufzubauen. Viele Berater gehen zwar in solchen Situationen an die Kunden heran, von denen sie vermuten, dass sie eher eine positive Rückmeldung erhalten – aber eben nicht systematisch und gezielt.

Einer Auswertung von 2'000 Beratungsgesprächen im gehoben Bankenvertrieb zufolge gehen überdurchschnittlich erfolgreiche RM viel offensiver mit dieser Thematik um, als durchschnittliche oder unterdurchschnittliche Performer.

Kundenbeziehungen sind belastbarer

Top-Berater formulieren etwa in jedem zweiten Gespräch Sätze wie: «Mein Ziel im heutigen Gespräch ist es, mit Ihnen darüber zu sprechen, wie wir unsere Geschäftsverbindung intensivieren oder ausweiten können.»

Dies fällt insbesondere den RM aus den Segmenten Private Banking respektive Private Wealth Management schwer. Hier herrscht in der Regel die Einstellung vor, dass man nicht zu viel Druck auf die Kundenverbindung aufbauen darf. Wobei sich immer wieder herausstellt, dass bei einer sauberen Analyse der Kundenverbindung sich diese als viel belastbarer herausstellt als angenommen.

Analogie aus dem Golfsport

Um es mit einem Bild aus dem Golfspiel zu verdeutlichen – die meisten Punkte gehen deshalb verloren, weil der Golfer zu kurz bleibt. Das, was sich auf der Driving Range als das richtige Eisen herausstellt, erweist sich auf dem Platz häufig als das falsche.

Unbeachtet bleibt etwa, dass in Stresssituationen das Adrenalin für eine hohe Muskelanspannung sorgt, und diese wiederum dazu führt, dass aus einem eigentlich richtigen Eisen ein zu kurzes wird. Das Ergebnis: Selbst wenn der Ball richtig getroffen wird, bleibt er zu kurz. Das Gesetz des Hebels.

Immer einen Schritt weiter

Insofern lautet der Tipp in Drucksituationen: Gehen Sie ein Schritt weiter als Sie glauben, gehen zu können. Und gehen Sie davon aus, dass Sie erfahren und professionell genug sind um das richtige Mass einzuhalten...

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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