Mythen und Fakten: Was Versicherte wirklich wollen

Eine Studie deckt auf: Viele Versicherungskunden sind mit ihrem Anbieter unzufrieden und würden gerne wechseln. Doch es gibt auch Positives.

Die Beratungsgesellschaft Bain & Company fordert in ihrer aktuellen Studie «Was Versicherungskunden wirklich wollen» die Branche zur Rückbesinnung auf alte Tugenden auf. Die Berater haben rund 2'500 Kunden aller grossen deutschen Versicherer befragt und die Kundenzufriedenheit mit dem «Net Promoter® Score» (NPS) gemessen. Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: «Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?»

Minuswerte bedeuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt. Für die Versicherungsbranche liegt der NPS aktuell bei minus 8 Prozent. Noch schlechter als die Versicherer schneiden der Beratungsgesellschaft zufolge nur die Banken, mit einem NPS von minus 13 Prozent, ab. Ähnlich wie im Bankensektor würden die Versicherer die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden verkennen, heisst es in der Studie.

Loyale Kunden: Verdoppelung der Einnahmen

«Kundeninteraktion, Kundenloyalität und Ertragspotenzial von Versicherungsunternehmen hängen eng zusammen. «Unsere Studie zeigt, dass treue Bestandskunden die wichtigsten Ertragstreiber sind, denn sie kaufen mehr Produkte, lassen Verträge länger laufen und bringen daher erheblich höhere Prämieneinnahmen», sagt Henrik Naujok, ein Autor der Studie und Partner bei Bain & Company.

Die messbare Unzufriedenheit hat gemäss der Beratungsgesellschaft erhebliche wirtschaftliche Konsequenzen: Denn Promotoren erwerben der Bain-Studie zufolge fast 70 Prozent mehr Produkte, bleiben ihrer Versicherung im Durchschnitt eineinhalb Jahre länger treu und empfehlen sie mehr als doppelt so oft weiter wie Kritiker. «Im Ergebnis liegen die Prämieneinnahmen bei einem loyalen Kunden fast doppelt so hoch wie bei einem Kritiker», steht in der Studie weiter.

Mehr Interaktion steigert Zufriedenheit

Weiter ist der Umfrage zu entnehmen, dass sich die Befragten, die erst vor kurzem Kontakt mit ihrem Anbieter hatten, erheblich positiver äussern als andere. Dies gilt für jede Interaktion mit einer Versicherung – vom Vertragsabschluss über eine Schadenmeldung bis hin zur Adressänderung.

«Dabei stärkt selbst ein kurzer Kontakt nicht nur die Bindung und damit die Loyalität, sondern bietet vielmehr eine ideale Möglichkeit, über neue Produkte oder Veränderungen bei bestehenden Verträgen zu sprechen», erklärt Dirk Lubig, Co-Autor der Studie und Partner bei Bain & Company.

Internet — aber mit individueller Betreuung

Darüber hinaus sollen Versicherungen den Bain-Beratern zufolge neue Technologien in die Geschäftsmodelle konsequent einbinden. Im Rahmen der Bain-Studie erklären rund 60 Prozent der Kunden, dass das Internet für sie künftig der wichtigste Kanal bei einer Interaktion sei. Das gilt für die Information ebenso wie für den Abschluss, die Schadenmeldung und die Verwaltung persönlicher Daten.

Das Vordringen digitaler Plattformen reduziere aber keineswegs das Bedürfnis nach individueller Betreuung, denn fast drei Viertel der befragten Versicherungskunden halten die persönliche Betreuung nach wie vor für wichtig, oder sogar sehr wichtig. «Die Unternehmen müssen daher mit Hochdruck die noch bestehenden Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt überwinden und eine sogenannte Omni-Channel-Fähigkeit ihres Angebots und Ihrer Beratung sicherstellen», sagt Henrik Naujok.

Was Versicherte wirklich wünschen

Die Bain-Experten identifizieren im Rahmen ihrer Studie fünf Erfolgsfaktoren, mit deren Hilfe die Versicherer die aktuellen Herausforderungen meistern und ihre Kunden wieder stärker an sich binden und begeistern können:

  • Mythos 1: Versicherer können sich in einem reifen Markt nicht mehr signifikant differenzieren.

Fakt: Marke, Image, guter Ruf und Fairness sind sehr wichtige Loyalitätsfaktoren und führen zu einer Differenzierung vom Wettbewerb.

  • Mythos 2: Persönliche Beratung ist im heutigen Zeitalter nicht mehr so wichtig.

Fakt: Beratungsqualität und hier insbesondere das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse ist für Kunden wichtiger denn je und bildet den Anker für eine langfristige Beziehung mit dem Vermittler vor Ort.

  • Mythos 3: Der Preis ist das ausschlaggebende Kaufkriterium.

Fakt: Bei Basisprodukten wie einer Kfz-Versicherung ist in der Tat der Preis wichtiger denn je, doch bei komplexeren Produkten spielt er lediglich eine untergeordnete Rolle. Hier kommt es vor allem auf eine transparente und nachvollziehbare Preispolitik an.

  • Mythos 4: Die Kunden lassen sich mit innovativen Produkten begeistern.

Fakt: Ein modulares, verständliches und individualisierbares Produktangebot macht den Unterschied; die Kunden schätzen nach wie vor klassische Produkte.

  • Mythos 5: Effizienz und Schnelligkeit sind im Kundenservice entscheidend.

Fakt: Empathie und Zuverlässigkeit sind die entscheidenden Treiber für die Kundenloyalität und vor allem echter Begeisterung im Service.

 

 

 

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