Wealth Management: Die Kunden sind unzufrieden

Neue Daten bringen eine heikle Lage im Vermögensverwaltungs-Geschäft ans Licht: Die Private Banker finden ihre Arbeit okay – die Kunden finden das nicht.

Wie kann man bei den derzeitigen Märkten, Zinsen und Zukunftsaussichten für die Kunden noch eine gute Performance hinlegen? Das ist bekanntlich das aktuelle Mega-Thema im Private Banking beziehungsweise im Wealth Management. Zugleich sind die vermögenden Kunden sehr, sehr zurückhaltend geworden. Die Frage ist also: Wie lange schauen die Kunden noch zu? Wann werden sie untreu – ihrer Bank, ihrem Vermögensverwalter, überhaupt der Idee der «bankable assets»?

Eine globale Studie lässt nun die Warnlampen aufleuchten. Die Daten wurde erarbeitet vom britischen Branchenberater Weatherill Executive Consulting in Zusammenarbeit mit IBM. Befragt wurden insgesamt 369 reiche Personen und Anleger in Amerika, Asien und Europa (auch in der Schweiz). Erstes Ergebnis: Drei von vier HNWI sind unzufrieden mit der Entwicklung ihres Portfolio in den letzten zwölf Monaten – oder umgekehrt: Nur 26 Prozent äusserten sich befriedigt über die Performance.

Weiter bezeichnen sich insgesamt 49 Prozent als «zufrieden» mit ihrem Vermögensverwalter (respektive ihrer Bank). Positiv erscheint dabei, dass 66 Prozent der befragten Reichen ihren Geldmanager als vertrauenswürdig empfinden – hier dürfte seit der Finanzkrise doch eine gewisse Verbesserung eingetreten sein. Doch alles in allem muss das Ergebnis zu denken geben: Befragt nach dem «value for money» bezeichnen nur 38 Prozent der Wealth-Management-Kunden das Ergebnis als zufriedenstellend.

Interessant ist nun der Vergleich mit den Anbietern: Wie zufrieden sind die Wealth Manager selber mit ihrer Leistung? Um den Graben zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung zu testen, befragte Weatherill auch 285 Kundenberater und Vermögensverwalter. Das Ergebnis erstaunt nicht unbedingt: Die Wealth Manager geben sich deutlich bessere Noten als ihre Kunden.

47 Prozent empfinden die Performance, die sie für ihre Klienten hingelegt haben, also befriedigend; 64 denken, dass die Kunden fürs Geld eine angemessene Leistung erhalten; und alles in allem sind 66 Prozent zufrieden mit ihrer Gesamtleistung.

Dass sich 80 Prozent in der Kategorie «Honesty, Transparency, Trustworthiness» gute Noten zusprechen, muss nicht erstaunen – oder höchstens im umgekehrten Sinn: Wer sind die 20 Prozent, die sich da selber nicht ganz trauen?

Konkrete Schlüsse ziehen kann man auch aus den Antworten auf die Frage, weshalb die Kunden bei einem Vermögensverwalter bleiben. Die wichtigsten Faktoren:

  • Servicequalität: 82 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Schneller und leichter Zugang: 78 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Portfolio-Performance: 74 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Nähe der Beziehung zum Kundenberater: 72 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Compliance des Wealth Managers: 69 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Allgemeine Stärke der Firma: 66 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Unabhängigkeit: 62 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Qualität der Online-Angebote: 46 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Externe Faktoren (z.B. Rentabilität des Wealth Managers): 44 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Marke: 40 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig
  • Zugang zu Butler-/Kartendiensten o.ä.: 22 Prozent bezeichnen diesen Faktor als wichtig

→ Die ganze Studie finden Sie hier: «The Value of Trust», Weatherill Executive Consulting, September 2011.

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