Die Schweizer Versicherungsbranche hat laut den Digitalisierungsexperten von Elaboratum in den vergangenen Jahren bei der Digitalisierung sichtbare Fortschritte erzielt. Kundenportale, Apps und Self-Service-Angebote sind heute deutlich stärker verbreitet als das noch vor wenigen Jahren der Fall war.

Dennoch hinkt die Branche im internationalen Vergleich zurück. Das zeigt ein Benchmark, der über einen Zeitraum von knapp fünf Jahren mehr als 40 Versicherungsorganisationen weltweit analysiert hat.

Mit 511 von 1’000 möglichen Punkten liegt die Schweiz demnach deutlich unter dem internationalen Durchschnitt von 568 Punkten. Der Rückstand sei jedoch nicht allein auf mangelnde Investitionen zurückzuführen, sondern auch auf die besonderen Rahmenbedingungen des Schweizer Marktes.

Mehrsprachigkeit erschwert Personalisierung

Ein wesentlicher Grund liegt laut der Analyse in der Mehrsprachigkeit des Landes. Versicherer müssen Inhalte auf Deutsch, Französisch, Italienisch und teilweise Englisch bereitstellen. Dies erhöht die Kosten für personalisierte Kundenkommunikation erheblich.

«Lange Zeit ergab eine breit angelegte Personalisierungsstrategie schlicht keinen positiven Business Case», heisst es im Bericht.

Entsprechend hätten viele Schweizer Versicherer bislang auf den flächendeckenden Einsatz sogenannter Customer Data Platforms (CDP) verzichtet, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführen und für personalisierte Ansprache nutzbar machen.

Mit dem Aufkommen generativer Künstlicher Intelligenz könnten sich die wirtschaftlichen Voraussetzungen jedoch grundlegend verändern. Die automatisierte Erstellung von Inhalten in mehreren Sprachen sei heute deutlich günstiger und skalierbarer als noch vor wenigen Jahren.

Kein Versicherer erreicht die nächste Reifestufe

Besonders auffällig ist, dass kein analysierter Schweizer Versicherer die dritte von insgesamt vier digitalen Reifestufen erreicht hat. Sämtliche Unternehmen befinden sich auf dem sogenannten «Emerging Level» (Level 2).

Dabei fehle es weniger an strategischen Ambitionen als an der konsequenten Umsetzung in Datenmanagement und Technologieintegration. Viele Versicherer würden über moderne digitale Werkzeuge verfügen, nutzten diese jedoch nur eingeschränkt.

Anders sei dies bei Internationalen Spitzenunternehmen. Sie würden setzen Kundendaten aktiv einsetzen, KI für Personalisierung und Kundensteuerung nutzen und mit integrierten Plattformen arbeiten. Dadurch erzielen sie Abschlussquoten, die zwischen 15 und 25 Prozent höher liegen, während die Kundenabwanderung um 12 bis 20 Prozent sinkt.

Gute Ausstattung, mangelnde Vernetzung

Im Bereich Technologie schneidet die Schweiz mit einem vergleichsweise hohen Wert von 6,9 Punkten solide ab. Das Problem liege jedoch weniger in der Ausstattung als in der fehlenden Vernetzung der Systeme.

Marketing-, Vertriebs- und Serviceplattformen arbeiten häufig nebeneinander statt miteinander. Dadurch können Kundeninteraktionen nur begrenzt personalisiert werden. Statt individueller Ansprache erhalten viele Kundinnen und Kunden weiterhin generische Botschaften, während digitale Kundenreisen oft statisch bleiben.

Grösste Schwäche liegt im Datenmanagement

Am schlechtesten schneidet die Branche beim sogenannten Data Processing ab. Mit einem Wert von lediglich 2,6 Punkten bildet dieser Bereich das Schlusslicht im Benchmark.

In vielen Unternehmen würden zentrale Kundendatenmodelle, sogenannte «Golden Records» fehlen, ebenso wie Modelle zur Berechnung des Customer Lifetime Value.

Regulatorische Hürden würden dabei nur eine untergeordnete Rolle spielen. Das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz sei in wesentlichen Punkten weniger restriktiv als die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Die Herausforderungen lägen vielmehr in Organisation, Prozessen und fehlender Priorisierung.

Schwächen werden zudem im Lead Management ausgemacht. So seien Lead Scoring, automatisierte Kundenentwicklung und intelligente Weiterleitung von Interessenten an den Aussendienst oft noch unzureichend etabliert.

Dabei seien hybride Modelle besonders erfolgreich: KI übernimmt die Vorbereitung und Qualifizierung, während Beraterinnen und Berater den Abschluss begleiten. In der Schweiz würden dazu nur erste Ansätze existieren.

Kompetente Mitarbeitende, aber strukturelle Hindernisse

Positiv bewertet die Studie die digitalen Kompetenzen der Mitarbeitenden. Mit 6,5 Punkten liegt die Schweiz in diesem Bereich sogar über dem internationalen Durchschnitt. Die Fachkompetenz könne jedoch fehlende Datenintegrationen und Silostrukturen nicht dauerhaft kompensieren.

KI als entscheidender Wettbewerbsfaktor

Besondere Bedeutung messen die Autoren der generativen KI bei. Sie sehen darin den Schlüssel, um die bisherige Kostenproblematik der Personalisierung im mehrsprachigen Schweizer Markt zu lösen. Die Bedeutung werde zwar zunehmend erkannt, strategische Programme und grössere Investitionen seien bislang jedoch selten.