«Die Digitalisierung funktioniert immer noch nicht in der Schweiz»

Der Kostendruck, der sich besonders bei internationalen Banken jüngst noch verschärft hat, schreie gerade danach, zwei zentrale Fragen anzugehen, sagt der Finanzexperte Nils Hafner.

  • «Was wollen unsere Kunden von uns, und wie schaffen wir es, ihnen das schnellstmöglich zu einem vernünftigen Preis zu liefern?»
  • «Und wie können uns digitale Instrumente – sinnvoll orchestriert – dabei helfen, diese Lieferung schnellstmöglich und kosteneffizient zu gewährleisten?»

Diese Fragestellungen stehen im Zentrum von Nils Hafners (Bild) Überlegungen und seinem nachfolgenden Text «Die Digitalisierung funktioniert immer noch nicht in der Schweiz».

Hafner ist ein internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr.

Einen Brief schreiben?

Nils Hafner: Schon bei der ersten Teilfrage liefern Banken häufig keine präzisen Antworten. Nur so ist es erklärbar, wenn ein grosses Finanzinstitut in Deutschland auf die Anfrage einer Kundin via Social Media antwortet, sie müsse bitte einen Brief schreiben (vgl. Facebook-Konversation).

Deutsche Bank 500

Dann kann man auf den Touchpoint Social Media eigentlich gänzlich verzichten. Was uns dabei vor allem erstaunt ist die Tatsache, wie wenig koordiniert gerade digitale Touchpoints betrieben werden.

Botschaften über alle «Kanäle»

Da gibt es ein Social-Media-Team, ein Call Center, welches auf Anrufe und Emails antwortet, den Berater in der Filiale und alle arbeiten unabhängig voneinander.

Dies ist natürlich eine direkte Folge des so genannten Multi-Channel-Managements. Kennzeichen eines «Kanals» ist es, dass dieser links und rechts begrenzt ist und dass das Wasser darin in eine Richtung fliesst. Genauso verhalten sich Banken. Sie gehen davon aus, zu wissen, was der Kunde von ihnen will und liefern das in Form von Botschaften über alle «Kanälen» aus.

Merkwürdige Erfahrungen beim Wertschriftenkauf

Dabei scheinen die Kundenbedürfnisse für manche Banken oftmals ohne Belang zu sein, und «Kanäle» werden so eingesetzt, wie es das Finanzinstitut gerade für opportun hält. Unvergessen meine (sehr gute) Anlage-Beratung in der Filiale des örtlichen Bankhauses mit genauer Definition der zu erwerbenden Wertpapiere.

Die Selektion kam dabei mittels einer klaren Empfehlung des Bankberaters zustande. Zwei Wochen später (nach erfolgtem Kauf der Papiere und Einstellung in das Depot) folgte eine Aufforderung per Brief zu unterschreiben, «dass der Erwerb der Wertpapiere ausschliesslich auf eigene Initiative und ohne Beratung» zustande gekommen sei.

Brief sorgt für Verwirrung

Der Brief wird dabei bewusst eingesetzt, um dem Kunden die gesamte Verantwortung für den Kauf der Papiere ohne Diskussion zuzuschieben. So entstehen natürlich keine vertrauensvollen Beziehungen.

Der Brief löst für den Kunden keine Probleme, im Gegenteil, er schafft zusätzliche. Per Email bedankt sich der Berater übrigens noch für das gute Gespräch und fasste seine Beratung und deren Umsetzung noch einmal zusammen.

«Kanäle» oder eben Touchpoints, wie wir die Berührungspunkte im Kundenmanagement nennen, sind gerade im Kundenservice unterschiedlich effizient. Das hat eine Studie des IFZ im Rahmen des KTI-Projekts «Dialogmonitor » unlängst ergeben. Sie hat dabei den Service über Telefon, Chat, App, Email und viele andere Touchpoints miteinander vergleichen.

Email ist ungeeignet

Rangliste 174Dabei fiel auf, dass nach wie vor das Telefon für die Problemlösung das effizienteste Instrument ist: 98 Prozent aller Anliegen lassen sich im ersten Anlauf abschliessend bearbeiten (vgl. Liste links). Interessant ist dabei der Vergleich zwischen der Problemlösungseffizienz im Chat und per Email.

First Contact Resolution Rate unterschiedlicher Kanäle © IFZ

Während über den Chat 90 Prozent aller Anfragen tagesaktuell gelöst werden konnten, gelang das nur für 63 Prozent aller Emails. Mit anderen Worten: Der Touchpoint Email scheint (gemessen an den zwei zentralen Fragestellungen zuoberst) weder für die Bank noch für den Kunden einen besonderen Nutzen zu haben.

Chat als wertvolles Instrument

Wenn man so etwas festgestellt hat, geht es natürlich darum, den Kunden mit neuen, auch für ihn effizienteren Angeboten vertraut zu machen. Die britische Royal Bank of Scotland (RBS) zeigt im nachfolgenden Video, wie sich ein Chat auch als Instrument einsetzen lässt, um so genannte «Customer Education» zu betreiben, also dem Kunden passendere Lösungen anzubieten.

RBS Video

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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