Banken müssen mehr Geld für Technologie aufwenden. Doch Schweizer Finanzinstitute tun sich wesentlich schwerer damit als die Konkurrenz im Ausland. Warum?
Die Schweizer Bankenbranche hat sich ihren Ruf nicht erschaffen, indem sie besonders innovativ war. Das sollte sie ändern, denn Innovationen – das heisst Investitionen in Technologie und IT-Systeme – sind zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden.
Diese Feststellung ist nicht neu, aber sie hat je länger je mehr Gültigkeit. Branchen-Insider und IT-Spezialisten wie Martin Engdal (Bild links) vom global tätigen Softwareunternehmen Advent stellen gerade unter Schweizer Privatbanken Versäumnisse und zögerliches Verhalten fest. «Im Vergleich zum Beispiel zu Wealth Managern in den USA stellen wir fest, dass nur sehr wenige Schweizer Banken überhaupt eine klare IT-Strategie für das Kundengeschäft haben», sagt Engdal im Gespräch mit finews.ch.
Goldman Sachs wandelt sich
In den USA geht mit Goldman Sachs die traditionsreichste Investmentbank über, sich in ein Technologieunternehmen zu wandeln. US-Banken stecken in den vergangenen zwei Jahren einen wachsenden Anteil ihrer IT-Ausgaben in Innovationen, welche allein dazu dienen, die Kundenzufriedenheit zu steigern: Apps, Multi-Channeling, Kommunikation, digitale Dienstleistungen.
Währenddessen hat das Beratungsunternehmen Ernst & Young in seinem «Global IT in Wealth Management Survey» festgestellt, dass Schweizer Privatbanken ihre IT-Budgets in erster Linie dafür verwenden, den Betrieb aufrecht zu erhalten und Compliance-Standards zu treffen.
Immerhin: Der Innovations-Anteil ist von 2010 bis 2013 von 33 auf 37 Prozent angestiegen. In Singapur liegt laut Ernst & Young dieser Anteil hingegen bei 45 Prozent, Luxemburg bei 41 Prozent.
Zeit und Nerven
Dass die Banken mittels digitalen Dienstleistungen und Kommunikationskanälen näher an den Kunden müssen, ist zurzeit in aller Munde. Denn Kundenzufriedenheit ist ein Schlüssel zu höheren verwalteten Vermögen und zu mehr Transaktionen. Zudem lassen sich mittels guten IT-Systemen Kosten sparen und Risiken minimieren – alles positive Effekte für die Profitabilität einer Bank.
Advent hat nun in einer Studie festgestellt, dass hohe Technologiestandards in Privatbanken nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Zufriedenheit der Kundenberater. Veraltete und komplizierte IT-Systeme kosten nämlich Zeit und Nerven und erhöhen die Fehleranfälligkeit.
Gute Plattformen ziehen gute Leute an
Engdal fasst es so zusammen: «Technologisch hochstehende IT-Plattformen sind somit auch ein wichtiger Faktor für Banken geworden, gutes Personal anzuziehen und zu behalten.»
Die Umfrageergebnisse belegen dies: 76 Prozent der befragten Kundenberater sagten, eine schlechte IT-Plattform könne ein wichtiger Grund sein, den Arbeitgeber zu wechseln. Und 73 Prozent gaben an, bei einem Wechsel würden sie die Qualität der IT-Plattform des künftigen Arbeitgebers einer vertieften Prüfung unterziehen. Jeder vierte Berater hält die Plattform seiner Bank für ungenügend, um bestehende Kunden zu bedienen und neue Kunden zu akquirieren.
Ineffiziente und veraltete Systeme
Die Studie gibt weitere Beispiele, wie ineffizient veraltete IT-Systeme sind: Annähernd die Hälfte aller befragten Kundenberater muss auf drei oder mehr IT-Systeme zurückgreifen, um für einen Kunden das Jahresreporting zu erstellen. Entsprechend sei auch viel «Handarbeit» involviert, was erstens unnötig viel Zeit koste und zweitens eine potenzielle Fehlerquelle darstelle.
Diese Ergebnisse der Advent-Umfrage seien zwar auf Grund einer reinen Schweizer Umfrage entstanden, so Engdal. Aber der Marktspezialist des Softwareunternehmens meint aufgrund seiner zahlreichen Kundenkontakte in der Schweiz, dass die hiesigen Banken im Vergleich zu den internationalen Mitbewerbern in Bezug auf eine innovative IT-Strategie eher konservativ seien.
Das schadet der Kundenbeziehung
Tatsächlich sind in vielen Privatbanken die traditionellen Strukturen eines Back-Office, eines Front-Office mit der Kunden- und Anlageberatung noch physisch verankert, während innovative Plattformen Funktionen, Abläufe und Datenmanagement vernetzt abbilden.
Vernetztheit und «alles aus einem Guss» stellt wiederum für den Kontakt und die Kommunikation mit den Kunden eine Notwendigkeit dar. Denn diese haben aufgrund von Internet und Echtzeit-Marktdaten vielfach einen Informationsvorsprung gegenüber ihrem Kundenberater. Das ist für beide Seiten unbefriedigend, schadet der Kundenbeziehung – und dem Geschäft.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.39%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.19.19%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.95%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.26%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.21%
