Die Beratungsgesellschaft EY hat über 30'000 Retailkunden befragt – und auf dieser Basis die Kundschaft in acht Segmente eingeteilt. Inklusive Tipps, wie die Banken die jeweiligen Kunden besser bedienen könnten.
Im Zentrum des diesjährigen «EY Global Consumer Banking Survey» aus dem Hause EY – früher bekannt als Ernst & Young – stand neben der Kundenzufriedenheit auch die Identifizierung von Kundentypen im Banken-Massengeschäft.
Aus den Antworten von mehr als 32'000 Retailkunden aus 43 Ländern filterten die EY-Berater die folgenden acht Kundensegmente heraus. Berücksichtigt wurden dabei auch die Angaben von 400 Kunden aus der Schweiz.
- Mobile Aufsteiger: Jung, gut ausgebildet, hohes Einkommen, viel frei investierbares Vermögen.
Sie verwenden die meisten Retail-Produkte, sind aber sehr anfällig für einen Bankenwechsel. Mobile Aufsteiger schätzen eine persönliche Finanzberatung, sei dies per Telefon, Chat oder über Self-Service-Kanäle. (Anteil im Schweizer Retailbanking: weniger als 1 Prozent)
Tipp: spezialisierte Finanzberatung durch Mehrkanal-Service anbieten.
- Elite: Älter, hohes Einkommen, hohes Vermögen.
Dieses Segment zeigt eine starke Loyalität, wenn die Bank ihnen hilft, ihre Finanz-Ziele zu erreichen. Sie benutzen vorwiegend Online-Kanäle und Self-Service-Finanzmanagement-Tools. (Schweiz: 12 Prozent)
Tipp: Mehr Self-Service-Tools.
- Vorreiter: Jung, hohe Bildung, verfügen über viel Erspartes.
Dieses Segment verwendet alle Formen von neuen Technologien. Dazu sind Vorreiter sehr offen für neue Formen des Bankings. Sie öffnen und schliessen ihre Bankkonti allerdings relativ oft. (Schweiz: 4 Prozent)
Tipp: Sämtliche neue Formen des Bankings anbieten.
- Ausgeglichene: Verfügen über ein bescheidenes Einkommen und bescheidene Mittel.
Ausgeglichene legen grossen Wert auf die Gebührentransparenz und Unterstützung bei der Problemlösung. Sie schätzen eine starke Bankbeziehung. (Schweiz: 20 Prozent)
Tipp: Starke Kundenbeziehungen entwickeln, klar und transparent kommunzieren.
- Sicherheitsorientierte: Jünger, weniger gut ausgebildet, besitzen nur ein kleines Vermögen.
Dieses Segment ist der grösste Teil der Bevölkerung. Sie wickeln ihre Bankgeschäfte in den Filialen ab. Sicherheitsorientierte schätzen die Gebührentransparenz und legen Wert auf Diskretion. (Schweiz: rund 23 Prozent)
Tipp: Das Bankgeschäft mit einfachen Produkten erleichtern.
- Traditionalisten: Weniger gut ausgebildet, verfügen über limitiertes Einkommen.
Bevorzugte Bankdienstleistung ist der Geldautomat. Sie nutzen die geringste Anzahl von Produkten, sind aber bereit, neue Geschäfte einzugehen. (Schweiz: 5 Prozent)
Tipp: Vermehrt Online- und Mobile-Banking-Produkte anbieten.
- Selbstgenügsame: Tendenziell älter, weniger ausgebildet, geringe finanzielle Mittel.
Diese Kategorie misstraut der Bankenbranche generell, bleiben ihrem Institut allerdings relativ treu. Selbstgenügsame bevorzugen vor allem Self-Service-Tools und scheuen den Kontakt mit dem Kundenberater. (Schweiz: 25 Prozent)
Tipp: Zu selbständigen Entscheidungen anleiten.
- Treue Unglückliche: Älter, weniger gebildet und wenig verfügbares Einkommen und Vermögen.
Treue Unglückliche sind zwar kritisch gegenüber ihrer Bank, bleiben aber trotzdem bei ihrer Hausbank. Sie beschweren sich oft wegen unerwarteten hohen Gebühren und sind generell unzufrieden. Dieses Segment geht in die Filiale, nutzt aber auch andere Kanäle. (Schweiz: 10 Prozent)
Tipp: Bessere Lösungen für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit anbieten.
- Die ganze Studie «EY Global Consumer Banking Survey» können Sie hier herunterladen
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.6%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.56%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.18%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.35%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.31%
