Mobile, Elite, Unglückliche, Vorreiter: Die Typen unter den Bankkunden

Verblüffter Bankkunde: Ricky Gervais in der Komödie «The Invention of Lying», 2010

Die Beratungsgesellschaft EY hat über 30'000 Retailkunden befragt – und auf dieser Basis die Kundschaft in acht Segmente eingeteilt. Inklusive Tipps, wie die Banken die jeweiligen Kunden besser bedienen könnten.

Im Zentrum des diesjährigen «EY Global Consumer Banking Survey» aus dem Hause EY – früher bekannt als Ernst & Young – stand neben der Kundenzufriedenheit auch die Identifizierung von Kundentypen im Banken-Massengeschäft.

Aus den Antworten von mehr als 32'000 Retailkunden aus 43 Ländern filterten die EY-Berater die folgenden acht Kundensegmente heraus. Berücksichtigt wurden dabei auch die Angaben von 400 Kunden aus der Schweiz.

  • Mobile Aufsteiger: Jung, gut ausgebildet, hohes Einkommen, viel frei investierbares Vermögen.

Sie verwenden die meisten Retail-Produkte, sind aber sehr anfällig für einen Bankenwechsel. Mobile Aufsteiger schätzen eine persönliche Finanzberatung, sei dies per Telefon, Chat oder über Self-Service-Kanäle. (Anteil im Schweizer Retailbanking: weniger als 1 Prozent)

Tipp: spezialisierte Finanzberatung durch Mehrkanal-Service anbieten.

 

  • Elite: Älter, hohes Einkommen, hohes  Vermögen.

Dieses Segment zeigt eine starke Loyalität, wenn die Bank ihnen hilft, ihre Finanz-Ziele zu erreichen. Sie benutzen vorwiegend Online-Kanäle und Self-Service-Finanzmanagement-Tools. (Schweiz: 12 Prozent)

Tipp: Mehr Self-Service-Tools.

 

  • Vorreiter: Jung, hohe Bildung, verfügen über viel Erspartes.

Dieses Segment verwendet alle Formen von neuen Technologien. Dazu sind Vorreiter sehr offen für neue Formen des Bankings. Sie öffnen und schliessen ihre Bankkonti allerdings relativ oft. (Schweiz: 4 Prozent)

Tipp: Sämtliche neue Formen des Bankings anbieten.

 

  • Ausgeglichene: Verfügen über ein bescheidenes Einkommen und bescheidene Mittel.

Ausgeglichene legen grossen Wert auf die Gebührentransparenz und Unterstützung bei der Problemlösung. Sie schätzen eine starke Bankbeziehung. (Schweiz: 20 Prozent)

Tipp: Starke Kundenbeziehungen entwickeln, klar und transparent kommunzieren.

 

  • Sicherheitsorientierte: Jünger,  weniger gut ausgebildet, besitzen nur ein kleines Vermögen.

Dieses Segment ist der grösste Teil der Bevölkerung. Sie wickeln ihre Bankgeschäfte in den Filialen ab. Sicherheitsorientierte schätzen die Gebührentransparenz und legen Wert auf Diskretion. (Schweiz: rund 23 Prozent)

Tipp: Das Bankgeschäft mit einfachen Produkten erleichtern.

 

  • Traditionalisten: Weniger gut ausgebildet, verfügen über limitiertes Einkommen.

Bevorzugte Bankdienstleistung ist der Geldautomat. Sie nutzen die geringste Anzahl von Produkten, sind aber bereit, neue Geschäfte einzugehen. (Schweiz: 5 Prozent)

Tipp: Vermehrt Online- und Mobile-Banking-Produkte anbieten.

 

  • Selbstgenügsame: Tendenziell älter, weniger ausgebildet, geringe finanzielle Mittel.

Diese Kategorie misstraut der Bankenbranche generell, bleiben ihrem Institut allerdings relativ treu. Selbstgenügsame bevorzugen vor allem Self-Service-Tools und scheuen den Kontakt mit dem Kundenberater. (Schweiz: 25 Prozent)

Tipp: Zu selbständigen Entscheidungen anleiten.

 

  • Treue Unglückliche: Älter, weniger gebildet und wenig verfügbares Einkommen und Vermögen.

Treue Unglückliche sind zwar kritisch gegenüber ihrer Bank, bleiben aber trotzdem bei ihrer Hausbank. Sie beschweren sich oft wegen unerwarteten hohen Gebühren und sind generell unzufrieden. Dieses Segment geht in die Filiale, nutzt aber auch andere Kanäle. (Schweiz: 10 Prozent)

Tipp: Bessere Lösungen für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit anbieten.

 

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  • Die ganze Studie «EY Global Consumer Banking Survey» können Sie hier herunterladen

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NEWS GANZ KURZ

Generali

Im Verlaufe des Jahres 2017 werden zentrale Funktionen von Generali Schweiz in Adliswil ZH zusammengeführt. Dazu werden rund 100 Stellen aus Nyon VD dorthin verschoben, wie auch finews.ch berichtete. Nun hat der Versicherer ein Konsultations-Verfahren eröffnet. Die gewählte Arbeitnehmer-Vertretung startet umgehend mit den Arbeiten.

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

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