Weltweit können immer weniger Bankkunden über positive Erfahrungen mit ihrer Bank berichten. Die Berater von Capgemini wissen, wie Finanzinstitute dies ändern könnten.
Im vergangenen Jahr ist der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Retailbank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken.
Zu diesem Ergebnis kommt der World Retail Banking Report 2014, erstellt von der Beratungsfirma Capgemini. Daran teilgenommen haben mehr als 17'000 Kunden aus insgesamt 32 Ländern.
Auch die Schweiz ist betroffen
Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren.
In der Schweiz sank der Anteil der Befragten, die ihre Bank in guter Erinnerung haben, von 46,5 Prozent auf 42,1 Prozent. Damit nimmt die Schweiz Platz 13 im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein.
Die Spitzenreiter – die Schlusslichter
Ganz vorne liegen Kanada, die USA und die Tschechische Republik. Das Schlusslicht bilden Frankreich, Saudi Arabien und Russland, wie die folgende Grafik zeigt.
Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Banken bei Capgemini, wertet diesen Rückgang als ein Warnsignal für die Branche. Denn Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut mehr als dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Das folgern die Autoren der Studie. Ausserdem sei die Weiterempfehlungsrate viel höher.
Negative Erlebnisse der digital versierten Generation
Laut dem Report hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. Das Hauptaugenmerk sollten Retailbanken deshalb vor allem auf diese technikaffine Generation, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, legen. «Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft», sagt Meyer weiter.
Um diese Kunden aber besser zu erreichen, müssten Finanzinstitute digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben.
Digitale Transformation und Social Media
Konkret bedeutet das für die Generation-Y-Kunden: Attraktive Digital-Banking-Angebote, kanalübergreifende und personalisierte Interaktionen in Echtzeit und Investitionen in Social-Media-Strategien.
Die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit habe heute bereits ein Social-Media-Account, und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.63%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.19.24%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.5%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.43%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.2%
