Die Bankfiliale ist tot – was nun?

Mit dem Trend Digitalisierung droht zahlreichen Schweizer Bankfilialen das Aus. Doch die meisten Institute sind weit davon entfernt, sie digital ersetzen zu können. Eine aktuelle Analyse zeigt die nun drängendsten Fragen im Umgang mit den Kunden.

Für wenigen Tagen schreckte die Zürcher Kantonalbank (ZKB) mit einer Abbaumeldung auf. So sollen bis zu einem Drittel der momentan rund 80 ZKB-Filialen auf Kantonsgebiet geschlossen werden, wie finews.ch exklusiv berichtete.

Bezeichnenderweise begründete die Staatsbank den Schritt mit dem Trend zur Digitalisierung: «Nicht alle Bankkunden sind gewillt, für eine einfache Geldüberweisung am Schalter anzustehen. Sie bevorzugen eine Palette von Dienstleistungen – zeit- und ortsunabhängig», hiess es beim Institut.

Fern der Realität

Tatsächlich: Die früher in der Filiale erbrachten Dienstleistungen erledigt der «moderne» Kunde heute selbständig – via PC oder mobilen Geräten. Doch was, wenn dennoch Fragen aufkommen, die sich digital nicht beantworten lassen oder zumindest nicht auf den ersten Blick? Der Kunde braucht also weiterhin eine Anlaufstation.

Nils Hafner 160Es bleibt der Griff zum altbewährten Telefon oder der Griff in die Tastatur. Um den Kundenservice möglichst kosteneffizient zu gestalten, bietet sich auch hier eine Digitalisierung an. Professor Nils Hafner (Bild links) vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) publizierte dazu kürzlich eine Analyse.

Sein Fazit vorne weg: «Ein konsequent digital gedachtes Contact Center ist bei den allermeisten Banken fern der Realität.» Er schlägt den Unternehmen daher vor, sich an folgenden drei Fragen zu orientieren – dann könne man auch getrost Filialen abbauen.

1. Wie kann die Bank erfahren, was Kunden wünschen?

Um diese Frage zu beantworten, muss man wissen, welche Fragestellungen der Kunden gegenüber dem Unternehmen hat – in der IT-Sprache Social Media Touchpoints genannt.

Intelligente Programme seien in der Lage, das gesprochene Wort aufzunehmen und in Text umzuwandeln. Zusammen mit der Auswertung aller digitalisierten schriftlichen Kundenäusserungen ergibt sich laut Hafner ein realistisches Bild über die wichtigsten Fragestellungen der Kunden an das Unternehmen.

2. Wie kann die Bank besser auf diese Anliegen reagieren?

Ein kompetentes und kosteneffizientes Service-Center liefere dem Kunden die richtige Antwort beim ersten Anlauf, so Hafner. Die Erkenntnisse aus der ersten Frage (siehe oben) liefern dem Unternehmen nun Hinweise bezüglich der nötigen Ressourcen und der Mitarbeiterschulung. Im Kern gehe es darum, «mit Hilfe digitaler Informationen die richtigen Dinge zu tun», rät Hafner.

Unterstützt wird der Lernprozess bei den Mitarbeitern, wenn die Antworten auf die gängigsten Fragen der Kunden intern konsequent gemeldet werden. Der Nutzen sei am grössten, wenn dies nicht zeitverzögert, sondern in Echtzeit erfolgt, sagt Hafner.

3. Wie kann die Bank die Lösung schneller ausliefern?

Die Auslieferungskanäle – auch «Touchpoints» geannt – sind jeweils unterschiedlich effizient. Laut einer früheren Analyse des IFZ konnten via Telefon 98 Prozent aller Anliegen im ersten Anlauf abschliessend beantwortet werden. Die Quote bei Fragen via E-Mail lag hingegen bei bloss 63 Prozent.

Dies liege vor allem daran, wie gut sich Kunde und Mitarbeiter schriftlich ausdrücken und wie schnell Rückfragen gestellt und beantwortet würden, so Hafner. Er schlägt daher vor, diese Prozesseffizienz für jeden einzelnen Kanal zu messen. Daraus liessen sich Rückschlüsse ziehen, welcher Touchpoint ein Kunde schneller zum Ziel bringen könnte.

Wichtig dabei sei, dass der Kunde überhaupt um alternative Touchpoints wisse sowie diese auch bedienen könne. Und, nicht ganz unwichtig: Er muss den Wechsel der von ihm bisher präferierten Touchpoints akzeptieren, so Hafner.

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