Die Bankfiliale ist tot – was nun?

Mit dem Trend Digitalisierung droht zahlreichen Schweizer Bankfilialen das Aus. Doch die meisten Institute sind weit davon entfernt, sie digital ersetzen zu können. Eine aktuelle Analyse zeigt die nun drängendsten Fragen im Umgang mit den Kunden.

Für wenigen Tagen schreckte die Zürcher Kantonalbank (ZKB) mit einer Abbaumeldung auf. So sollen bis zu einem Drittel der momentan rund 80 ZKB-Filialen auf Kantonsgebiet geschlossen werden, wie finews.ch exklusiv berichtete.

Bezeichnenderweise begründete die Staatsbank den Schritt mit dem Trend zur Digitalisierung: «Nicht alle Bankkunden sind gewillt, für eine einfache Geldüberweisung am Schalter anzustehen. Sie bevorzugen eine Palette von Dienstleistungen – zeit- und ortsunabhängig», hiess es beim Institut.

Fern der Realität

Tatsächlich: Die früher in der Filiale erbrachten Dienstleistungen erledigt der «moderne» Kunde heute selbständig – via PC oder mobilen Geräten. Doch was, wenn dennoch Fragen aufkommen, die sich digital nicht beantworten lassen oder zumindest nicht auf den ersten Blick? Der Kunde braucht also weiterhin eine Anlaufstation.

Nils Hafner 160Es bleibt der Griff zum altbewährten Telefon oder der Griff in die Tastatur. Um den Kundenservice möglichst kosteneffizient zu gestalten, bietet sich auch hier eine Digitalisierung an. Professor Nils Hafner (Bild links) vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) publizierte dazu kürzlich eine Analyse.

Sein Fazit vorne weg: «Ein konsequent digital gedachtes Contact Center ist bei den allermeisten Banken fern der Realität.» Er schlägt den Unternehmen daher vor, sich an folgenden drei Fragen zu orientieren – dann könne man auch getrost Filialen abbauen.

1. Wie kann die Bank erfahren, was Kunden wünschen?

Um diese Frage zu beantworten, muss man wissen, welche Fragestellungen der Kunden gegenüber dem Unternehmen hat – in der IT-Sprache Social Media Touchpoints genannt.

Intelligente Programme seien in der Lage, das gesprochene Wort aufzunehmen und in Text umzuwandeln. Zusammen mit der Auswertung aller digitalisierten schriftlichen Kundenäusserungen ergibt sich laut Hafner ein realistisches Bild über die wichtigsten Fragestellungen der Kunden an das Unternehmen.

2. Wie kann die Bank besser auf diese Anliegen reagieren?

Ein kompetentes und kosteneffizientes Service-Center liefere dem Kunden die richtige Antwort beim ersten Anlauf, so Hafner. Die Erkenntnisse aus der ersten Frage (siehe oben) liefern dem Unternehmen nun Hinweise bezüglich der nötigen Ressourcen und der Mitarbeiterschulung. Im Kern gehe es darum, «mit Hilfe digitaler Informationen die richtigen Dinge zu tun», rät Hafner.

Unterstützt wird der Lernprozess bei den Mitarbeitern, wenn die Antworten auf die gängigsten Fragen der Kunden intern konsequent gemeldet werden. Der Nutzen sei am grössten, wenn dies nicht zeitverzögert, sondern in Echtzeit erfolgt, sagt Hafner.

3. Wie kann die Bank die Lösung schneller ausliefern?

Die Auslieferungskanäle – auch «Touchpoints» geannt – sind jeweils unterschiedlich effizient. Laut einer früheren Analyse des IFZ konnten via Telefon 98 Prozent aller Anliegen im ersten Anlauf abschliessend beantwortet werden. Die Quote bei Fragen via E-Mail lag hingegen bei bloss 63 Prozent.

Dies liege vor allem daran, wie gut sich Kunde und Mitarbeiter schriftlich ausdrücken und wie schnell Rückfragen gestellt und beantwortet würden, so Hafner. Er schlägt daher vor, diese Prozesseffizienz für jeden einzelnen Kanal zu messen. Daraus liessen sich Rückschlüsse ziehen, welcher Touchpoint ein Kunde schneller zum Ziel bringen könnte.

Wichtig dabei sei, dass der Kunde überhaupt um alternative Touchpoints wisse sowie diese auch bedienen könne. Und, nicht ganz unwichtig: Er muss den Wechsel der von ihm bisher präferierten Touchpoints akzeptieren, so Hafner.

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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