Bankriese setzt auf die Gralshüter des digitalen Kundengeschäfts

Die französische Grossbank BNP Paribas macht einen in der Branche bislang einzigartigen Schritt: Sie arbeitet mit vier der wichtigsten Internetfirmen zusammen. Was sind die Überlegungen dahinter?

Die französische Bank BNP Paribas ist eine Kooperation mit vier führenden Internet- und Social-Media-Unternehmen eingegangen: mit Google, Facebook, Linkedin und mit Twitter. Mit Hilfe dieser Partnerschaften will sie ihre Kundenbeziehungen und ihre Präsenz auf den jeweiligen Plattformen stärken, wie BNP Paribas in diesen Tagen mitteilte.

Die Kooperation ist einzigartig. Und BNP Paribas macht damit einen fundamentalen Schritt in ihrer digitalen Strategie wie auch in der Absicht, eine «kundenzentrierte» Bank zu sein.

Von der digitalen Revolution überrumpelt

«Kundenzentriert» ist ein Schlagwort, das von vielen Banken spätestens seit der Finanzkrise gerne benutzt wird: Sie wollen damit den Bruch zwischen ihrem alten produktebasierten Geschäftsmodell markieren und sich als Bank positionieren, die nur Dienstleistungen anbietet, welche die Kunden auch wünschen.

Die digitale und kommunikative Revolution mit mobilem Internet, Smartphones und Social Media hat der Branche allerdings in aller Deutlichkeit aufgezeigt, dass sie der ganzen Entwicklung hoffnungslos hinterher hinkt. E-Banking ohne Multi-Channel-Funktionen für den direkten Kontakt mit den Kunden ist beispielsweise bereits altmodisch.

Jährlich 500 Millionen Interaktionen

Kunden verkehren heute mit ihren Banken via Smartphone, und sie erwarten von diesen Finanzinstituten mindestens den selben Grad an digitaler Kommunikationsfähigkeit.

Als Bank mit klassischem Retailgeschäft im Heimmarkt Frankreich sowie globalem Firmenkunden- und Investmentbanking hat BNP Paribas früh die digitalen Trends erkannt und begonnen, sie zu nutzen.

Gemäss eigenen Angaben zählt sie rund 500 Millionen digitale Interaktionen pro Jahr mit ihren Kunden, 2009 eröffnete sie einen Kundendienst auf Facebook, seit 2013 bietet sie dies auch via Google+ an. Als erste französische Bank eröffnete sie 2009 auch ein Twitter-Account, und sie rekrutiert ihr Personal längst über Linkedin.

Kooperation mit digitalen Riesen

Jetzt ist sie auf einen Schlag eine Kooperation mit gleich vier digitalen Riesen eingegangen, die ihr Geschäftsmodell von Beginn weg um den Kunden (oder User) aufgebaut haben. Diese Firmen sind sozusagen die Gralshüter des digitalen Kundengeschäfts.

Darum ist Jean-Laurent Bonnafé, der Chef der drittgrössten Bank Europas, auch überzeugt, dass die Kooperationen «unseren Fähigkeiten zur Innovation einen Schub verleihen werden».

Wenig Einzelheiten bekannt

Das sind grosse Worte. Doch unter dem Strich hat PNP Paribas bislang kaum viele Details zu dem Abkommen bekanntgegeben. So ist etwa unklar, wie die vier US-Firmen ihrerseits von der Kooperation profitieren. Auch die Angaben darüber, was die Zusammenarbeit BNP Paribas nun exklusiv bringt, bleiben relativ vage.

Zu Google heisst es, der Zugang zu den Bankdienstleistungen werde dank der Suchmaschine für eine grössere Anzahl von Kunden erleichtert. Spezialistenteams der Bank erhielten Einblick in die technische Expertise von Google sowie in neue, mobile Kommunikationsformate.

Nutzung öffentlicher Daten

Etwas aufschlussreicher sind die Informationen zur Zusammenarbeit mit Twitter: Sie eröffne neue Horizonte, besonders bei der Nutzung von öffentlichen Twitter-Daten. Die BNP Paribas ist nicht einzige Bank, die ihre Kundendaten mit öffentlichen verschmelzen will, um künftige Kundenbedürfnisse zu eruieren. Auch die UBS strebt die Nutzung öffentlicher Daten an.

Die Kooperation mit Facebook scheint die gleiche Stossrichtung zu haben: BNP Paribas könne von einer internationalen Kommunikationsplattform mit rund 1,44 Milliarden aktiven Nutzern profitieren, ist weiter zu erfahren.

Soziales Netzwerk für Marketing

Ob der Deal mit Facebook der Bank nun einen einfacheren Zugang zu den Nutzerdaten ermöglicht, ist unklar. Sicher ist indessen, dass BNP Paribas das soziale Netzwerk auch verstärkt für Marketingzwecke sowie für den Service und die Kundeneinbindung nutzen will. Letzteres vor allem über ihre Engagements als Veranstalterin von Tennisturnieren und Filmfestivals.

Einzig die Kooperation mit dem Berufsnetzwerk Linkedin ist ausformuliert: BNP Paribas wird ausser der Rekrutierungs-Dienstleistung ‹Linkedin Talent Solutions› neu auch die ‹Marketing Solutions› sowie die ‹Sales Solutions› nutzen. Die Kooperation mit Linkedin dient also eher dem Firmenkundengeschäft.

Noch mehr Partnerschaften

Ihre jüngsten Vorstösse in die digitale Welt konzentriert BNP Paribas aber nicht nur auf die vier Tech-Giganten. Diese Kooperationen seien Teil eines «offenen Innovations-Ökosystems», heisst es im gängigen Digital-Jargon.

Der französische Konzern will gemäss seiner Vision weitere Partnerschaften mit der gesamten digitalen Welt eingehen, sei das nun mit Giganten der Branche, kleinen Fintech-Entwicklern oder Startups. BNP Paribas sei, so heisst es abschliessend, überzeugt, dass die digitale Transformation von «struktureller Bedeutung» für die Zukunft aller Banken sein werde.

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