Eine Studie in Deutschland besagt, dass bei den Banken die Berater vor allem durch Verkaufsvorgaben gesteuert werden. Kundenzufriedenheit ist zweitrangig.
Bankberater werden mehr und mehr zu Fliessbandarbeitern. Zu diesem Schluss kommt eine Studie von Professor Thomas Breisig und seinem Forscherteam aus der Universität Oldenburg. Für die Studie – erstellt für die Hans-Böckler-Stiftung – wurden 127 deutsche Banken unter die Lupe genommen. Breisig schliesst darin, dass der Spielraum für die Bankangestellten bei der Beratung immer enger wird: Eine persönliche, auf den Kunden zugeschnittene Beratung werde damit verhindert.
Dies bedeutet, dass die Berater an strenge Zielvorgaben für Produktverkäufe gebunden sind, während sie unter ständiger Kontrolle stehen. Diese Vorgaben gehen soweit, dass «jeder zweite Kundenkontakt zu einem Abschluss führen soll oder eine Beratung nicht länger als 30 Minuten dauern darf», heisst es. 91 Prozent der untersuchten Banken geben ihrem Beraterpersonal verkäuferische Zielvorgaben, 83 Prozent betreiben ein Benchmarking zwischen den Filialen. Und für 93 Prozent sind die Umsätze der verkauften Produkte der wichtigste Erfolgsindikator; die Kundenzufriedenheit steht nur bei 52 Prozent auf Platz 1.
Seit Ausbruch der Finanzkrise stehen Bankberater stark in der Kritik, da Kunden Teile ihres Vermögens verloren haben, weil sie gar nicht genau wussten, was sich hinter den Produkten verbirgt, die ihnen ihr Berater verkauft hat. Dieser war dann auch gleich der Sündenbock. Denn ein Kundenberater erhält seinen Bonus – zumindest Teilweise – aufgrund der Kommissionen, die er für seine Bank erwirtschaftet hat.
Die Banken tragen eine Mitschuld
Da die Zielvorgaben der Banken jedoch eine persönliche Beratung schwierig machen, weil sie primär Verkäufe fordern, tragen die Institute eine Mitschuld an den Entwicklungen bei der Kundenberatung.
«Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt», schreiben die Autoren der Studie. Zwar verdienen die Banker an hohen Verkaufszahlen mit, doch diese werden von den Banken vorgegeben und forciert. Was als «Gier der Banker» denunziert wird, sei somit durch die Regeln institutionalisiert.
Die Studie finden Sie unter diesem Link.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.61%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.49%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.28%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.16%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.46%
