Was sich Kundenberater fragen müssen

Die Zielvorgaben vieler Banken stehen oft im Widerspruch zu den Kundeninteressen. Das bringt viele Mitarbeiter in einen Konflikt.

Im Grunde erwartet der Privatkunde eine uneigennützige, ehrliche Beratung, die es erlaubt, frei von Interessenkonflikten eine langfristige Vertrauensbeziehung zum Kundenberater und zu seiner Bank aufzubauen, schrieb Marcus Bühler, unlängst in der «Handelszeitung».

Empirische Studien zeigten zudem, dass eine Kundenbeziehung bei einer Bank in der Schweiz durchschnittlich 17 Jahre Bestand habe.

Umgekehrt findet heute in der Bankbranche ein harter Verdrängungskampf um neue Kundengelder statt. In diesem Umfeld befindet sich jeder Kundenberater heute unter einem enormen Druck, neue Kundengelder zu akquirieren.

Enorme Versuchung

Dabei ist er einer enormen Versuchungen ausgesetzt, Ertragsoptimierungen zu Lasten des Kunden vorzunehmen. «Einerseits geniesst er das Vertrauen seiner Kunden, anderseits wird er angehalten, die quantitativ vorgegebenen Ziele auf Quartals- beziehungsweise Jahresbasis zu erfüllen», stellt Marcus Bühler von der Bank Baumann & Cie fest.

Das 1920 in Basel gegründete Unternehmen ist seit 2009 auch in Zürich am Bellevueplatz 5 (Bild) vertreten, wie auch finews.ch  berichtete.

Im Extremfall könne dies bankintern regelrecht zu einem Wettbewerb ausarten, mit Ranglisten und Prämien für die besten Verkäufer. Bei diskretionären Vermögensverwaltungsmandaten könnte ein Kunde sogar unbemerkt Opfer einer solchen Optimierungspolitik werden, so Bühler weiter.

Zehn Fragen

Angesichts dieser Problematik hat Marcus Bühler zehn Fragen zusammengestellt, die sich ein Berater fragen sollte:

• 1. Habe ich meinem Gesprächspartner beziehungsweise Kunden respektvoll zugehört und ihn und seine Anliegen ernst genommen?
• 2. Passt unsere Anlagephilosophie wirklich zu den Bedürfnissen des Kunden?
• 3. Fühlt sich der Kunde besser aufgehoben in einem standardisierten Vermögensverwaltungsmandat? Oder ist eine individuelle Anlagestrategie zu bevorzugen?
• 4. Hat der Kunde die vereinbarte Anlagestrategie verstanden, und ist sie nachvollziehbar?
• 5. Können wir als Bank die Anlagevorgaben und Wünsche des Kunden überhaupt umsetzen?
• 6. Sind die von uns empfohlenen Werte wirklich marktgängig beziehungsweise liquide?
• 7. Passen diese Werte als Ganzes beziehungsweise im Einzelnen zur Kundenstrategie und zu der damit verbundenen (asymmetrischen) Risikotoleranz? Kann der Kunde dabei gut schlafen?
• 8. Bin ich gewillt und ist es mir möglich, den Kunden auch dann zeitnah zu informieren, wenn seine Anlagen aus dem Ruder zu laufen drohen?
• 9. Können wir dem Kunden tatsächlich die Dienstleistung bieten, für die er uns bezahlt?
• 10. Erlauben die firmeninternen Vorgaben bezüglich Return-on-Asset, Cost-/Income-Ratio und Netto-Neugeldzufluss den Kunden im Sinne einer verantwortbaren Praxis zu beraten?