Die Online-Eröffnung eines Bankkontos ist heute Standard. Allerdings ist die Kundenerfahrung in den wenigsten Fällen wirklich positiv.
Das Fazit des «Business Insider Intelligence Reports» zum Online-Onboarding im Banking ist ernüchternd. Demnach hätten die Banken im Prinzip zwei Arten von Anwendungen gewählt – und beide seien mit grossen Nachteilen behaftet.
Die eine Gruppe von Banken bilden laut «Business Insider» jene, die beim Onboarding die strengen regulatorischen Richtlinien umsetzen und Datenschutz- und Sicherheitsvorkehrungen träfen. Mit dem Resultat, dass der gesamte Prozess für den Kunden mühsam und langfädig werde.
Eine «lose-lose situation»
In der anderen Gruppe finden sich Finanzinstitute, die sich beim Onboarding ganz auf die sogenannte «user experience» konzentriert hätten und dafür Compliance-Risiken eingingen. Im Endeffekt gewinnen diese Banken dadurch nichts, weil ihre Identifikationsmethoden die Risiken bezüglich Datenschutz und Sicherheitslücken erhöhen.
Das Ergebnis: eine «lose-lose situation», weil die Banken ihre Kunden so oder so nur verärgern. Die Institute hätten derzeit die Wahl zwischen Pest und Cholera: Entweder resultiert das Onboarding in einer tieferen Kundenzufriedenheit und sinkender Loyalität. Oder es führe zu Sicherheitslücken und potenziellen juristischen Folgekosten.
Es gibt nur einen Weg: Nochmals über die Bücher
Beides könnten sich Banken aber nicht mehr leisten, so der Report (bezahlpflichtig). Der einzige Weg bestünde darin, den Onboarding-Prozess so zu gestalten, dass weder Kundenzufriedenheit noch Compliance beeinträchtigt würden. Schaffen die Banken das, bleiben ihre Kunden zufrieden und loyal, was sich wiederum positiv auf die Ertragslage sowie die Kosten auswirkt.
In der aufkommenden Plattform-Ökonomie ist das einwandfreie und kundengerechte Beherrschen des Identifikations- und Onboardingprozesses ohnehin Bedingung. Banken sind laut dem Bericht aufgrund ihres traditionell eher sensitiven Umganges mit Kundendaten prädestiniert, hier Standards zu setzen.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.55%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.9%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.99%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.02%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.54%
