«CX» ist eines der Buzz-Wörter der Stunde. Was Banker dafür alles opfern, zeigt eine neue Umfrage.
Nachdem die Pandemie auch in der Finanzindustrie vieles verändert hat, wollte die Genfer Bankensoftware-Schmiede Temenos wissen, wie die Geldhäuser ihre Zukunft planen. Eine weltweite Umfrage der «Economist Intelligence Unit» hat nun Antworten geliefert.
Vier von fünf Bankern sind demnach der Ansicht, dass die Banken versuchen werden, sich über das Kundenerlebnis und nicht über Produkte vom Wettbewerb abzuheben. Gefragt nach den wichtigsten Prioritäten der kommenden vier Jahre, wurde die Beherrschung des Kundenerlebnisses – der viel bemühte «CX» – und des digitalen Marketing als wichtigste Punkte genannt.
Deutlich tiefer auf der Pendenzenliste liegen demnach die Lancierung neue Produkte, Kostensenkungen oder die Gewinnung neuer Talente.
Filialen und Cash sterben aus
Die Coronavirus-Pandemie habe dazu geführt, dass sich immer mehr Kunden dem digitalen Banking zuwenden, darunter auch solche, die sich zuvor dagegen gesträubt hatten, stellt der Report fest. Diese Entwicklung werde sich auch nicht umkehren.
Das werde auch den Niedergang der Filiale beschleunigen, die traditionell das Zentrum des Privatkundengeschäfts war. 65 Prozent der befragten Banker sind der Meinung, dass die traditionelle Bankfiliale innerhalb von fünf Jahren «tot» sein wird. 71 Prozent erwarten, dass Bargeld bis zum Jahr 2025 weniger als 5 Prozent aller Transaktionen ausmacht.
Entsprechend liege auch bei den geplanten Investitionen der Schwerpunkt. Die Schaffung von digitalen Ökosystemen, über welche die eigenen Produkte und Dienstleistungen und die von Drittanbietern angeboten werden können, habe für rund 47 Prozent Vorrang.
Angst vor Google
Gefragt wurde auch danach, welche Wettbewerber von ausserhalb des Bank-Sektors die grösste Gefahr für die eigene Position darstellen. Dabei wurden Zahlungsdienstleister wie Paypal, Alipay oder Apple Pay am häufigsten genannt. Es folgen Tech-Firmen und E-Commerce-Unternehmen wie Google, Facebook, Alibaba, Microsoft oder Apple.
Weniger Sorgen bereiten demnach Neo-Banken, Robo-Advisors oder Einzelhandelsriesen.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.57%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.88%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.97%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.04%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.54%
