Banken lassen Kunden warten

Bankgeschäfte lassen sich heute zwar schnell und unkompliziert in Eigenregie via E-Banking erledigen. Doch taucht ein Problem auf, muss sich der Kunde oftmals lange gedulden, so das ernüchternde Fazit einer Studie.

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Die meisten Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte via Online-Banking wo und wann sie wollen. Der telefonische oder gar physische Kontakt mit einem Kundenberater tritt zusehends in den Hintergrund.

Andreas Dietrich 160

Doch klappt eine Transaktion einmal nicht wunschgemäss, sind Kunden auf Supportleistungen angewiesen. Doch hier sind die Banken nicht immer sehr kundenfreundlich, wie eine Erhebung von Finanzprofessor Andreas Dietrich (Bild links) und Doktorand Simon Amrein (Bild links unten) zeigt.

Ernüchterndes Resultat

«Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken schätzen wir die Verfügbarkeit der Online-Banking-Hotlines als tief und wenig kundenfreundlich ein», lautet ihr «ernüchterndes» Fazit der am Montag publizierten Studie

Simon Amrein 160

Wie im Vorjahr haben Dietrich und Amrein die Verfügbarkeit der E-Banking-Helpdesks der 50 grössten Banken (Bilanzsumme) analysiert. Bei dem Vergleich lassen sich zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität ziehen. Dennoch könne die Verfügbarkeit als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden, sagen die Autoren.

Bei der Mehrheit der Banken lässt die Verfügbarkeit zu Wünschen übrig. So seien viele Helpdesks nur zu Büro-Öffnungszeiten oder nur wenig länger erreichbar. Manche Banken würden ihre Hotline über Mittag sogar schliessen.

Gerade eine Reduktion der Verfügbarkeit sei – so die Autoren – problematisch. Denn wolle man den Kunden verstärkt auf die Online-Kanäle ziehen, müsse man auch einen entsprechenden Support bieten.

Permanenter Service bei UBS und Postfinance

Wie vor einem Jahr liegen die UBS und die Postfinance an der Spitze. Sie bieten je einen permanenten Service und erhalten deshalb die Maximalnote (vgl. Tabelle unten). Als «sehr hoch» werten die Autoren die Verfügbarkeit bei der Credit Suisse (CS) und der CS-Tochter Neue Aargauer Bank (NAB).

Dieses Prädikat bekommt neu auch die Zürcher Kantonalbank (ZKB). Sie habe ihre Verfügbarkeit um 23 Stunden erhöht, schreiben die Autoren. Demgegenüber hätten zwei Clientis-Regionalbanken ihre Kundenverfügbarkeit um je 29 Stunden auf noch 40 Stunden reduziert, heisst es weiter.

Ähnlich wie bei einer Hotelbewertung haben Dietrich und Amrein die Verfügbarkeit der Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet. Die Einordnung: 

Verfgbarkeit Einordnung 500

Die Resultate

Nachfolgend die Verfügbarkeit des Kundenservices:

Verfgbarkeit Onlinebanking 500 2

 

 

 

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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