Bankgeschäfte lassen sich heute zwar schnell und unkompliziert in Eigenregie via E-Banking erledigen. Doch taucht ein Problem auf, muss sich der Kunde oftmals lange gedulden, so das ernüchternde Fazit einer Studie.
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Die meisten Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte via Online-Banking wo und wann sie wollen. Der telefonische oder gar physische Kontakt mit einem Kundenberater tritt zusehends in den Hintergrund.
Doch klappt eine Transaktion einmal nicht wunschgemäss, sind Kunden auf Supportleistungen angewiesen. Doch hier sind die Banken nicht immer sehr kundenfreundlich, wie eine Erhebung von Finanzprofessor Andreas Dietrich (Bild links) und Doktorand Simon Amrein (Bild links unten) zeigt.
Ernüchterndes Resultat
«Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken schätzen wir die Verfügbarkeit der Online-Banking-Hotlines als tief und wenig kundenfreundlich ein», lautet ihr «ernüchterndes» Fazit der am Montag publizierten Studie.
Wie im Vorjahr haben Dietrich und Amrein die Verfügbarkeit der E-Banking-Helpdesks der 50 grössten Banken (Bilanzsumme) analysiert. Bei dem Vergleich lassen sich zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität ziehen. Dennoch könne die Verfügbarkeit als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden, sagen die Autoren.
Bei der Mehrheit der Banken lässt die Verfügbarkeit zu Wünschen übrig. So seien viele Helpdesks nur zu Büro-Öffnungszeiten oder nur wenig länger erreichbar. Manche Banken würden ihre Hotline über Mittag sogar schliessen.
Gerade eine Reduktion der Verfügbarkeit sei – so die Autoren – problematisch. Denn wolle man den Kunden verstärkt auf die Online-Kanäle ziehen, müsse man auch einen entsprechenden Support bieten.
Permanenter Service bei UBS und Postfinance
Wie vor einem Jahr liegen die UBS und die Postfinance an der Spitze. Sie bieten je einen permanenten Service und erhalten deshalb die Maximalnote (vgl. Tabelle unten). Als «sehr hoch» werten die Autoren die Verfügbarkeit bei der Credit Suisse (CS) und der CS-Tochter Neue Aargauer Bank (NAB).
Dieses Prädikat bekommt neu auch die Zürcher Kantonalbank (ZKB). Sie habe ihre Verfügbarkeit um 23 Stunden erhöht, schreiben die Autoren. Demgegenüber hätten zwei Clientis-Regionalbanken ihre Kundenverfügbarkeit um je 29 Stunden auf noch 40 Stunden reduziert, heisst es weiter.
Ähnlich wie bei einer Hotelbewertung haben Dietrich und Amrein die Verfügbarkeit der Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet. Die Einordnung:
Die Resultate
Nachfolgend die Verfügbarkeit des Kundenservices:
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.14%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.74%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.47%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.42%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.23%
