Spracherkennung im Banking gilt bereits als die nächste Revolution im digitalen Banking. Allerdings haben die Schweizer Banken ein Handicap: Schweizerdeutsch versteht kein Computer. Das vom Russen Alexey Popov gegründete Unternehmen Spitch ändert dies.
Die britischen Banken waren die ersten: Barclays und HSBC setzen Software zur Stimmerkennung ein. So können sie ihre Kunden am Telefon viel einfacher identifizieren. Die Sprache eines Menschen ist wie sein Fingerabdruck – biometrisch – und darum als Identifikationsmittel absolut sicher.
Inzwischen prüfen auch kleinere britische Banken die Technologie – auf Wunsch ihrer Kunden. Die Nachfrage von Kundenseite ist immer das beste Zeichen, dass eine Dienstleistung und Technologie tatsächlich einen Mehrwert bringt.
Schweizerdeutsch: Für den Computer ein Problem
Auch in der Schweiz ist in den Banken das Thema Spracherkennung auf dem Tisch. Allein: Die Schweiz mit ihren vier Landessprachen und zahlreichen Mundartdialekten ist für einen Computer, der Zusammenhänge der gesprochenen Sprache erkennen muss oder diese beispielsweise in Text umwandeln soll, ein echtes Problem.
Eine Lösung dafür hat Spitch, ein junges Schweizer Unternehmen, welches vom Russen Alexey Popov gegründet worden ist. Die Software von Spitch versteht Schweizerdeutsch. Bereits vergangenen November ging Spitch mit ihrer Lösung an die Öffentlichkeit und führte live Tests vor. Nun soll der Sprachcomputer auch im Markt zum Einsatz kommen.
Funktioniert einwandfrei
«Wir haben mit verschiedenen Banken in der Schweiz, aber auch diversen Kunden aus anderen Branchen, Projekte gestartet, welche zeigen sollen, dass die Technologie wirklich einwandfrei funktioniert», sagt Spitch-Gründer Popov im Gespräch mit finews.ch. «Das Kundeninteresse ist spürbar vorhanden», so der Russe, der bereits auf eine illustre Karriere zurückblickt.
So hat er ein Unternehmen für mobile Banksoftware aufgebaut, er war Anlagechef des russischen Schatzamtes, IT-Chef der russischen Regierung und zuletzt Vice President bei der Sberbank.
Riesiges Einsatzgebiet
Das Einsatzgebiet von Spracherkennungstechnologien ist riesig. Am naheliegendsten sind die Call Center. Kundenidentifikation ist nur der Anfang, denn mittels der Software können auch Kundenanfragen und -wünsche direkt schriftlich verarbeitet werden. Zudem kann die Software auch Gespräche analysieren und strukturieren.
Und hier sitzen die Banken auf einem riesigen Schatz: Die aufgezeichneten Kundengespräche sind «Big Data« im wahrsten Sinne des Wortes. Nur können die Banken damit nichts anfangen.
Computer hört den Kundenwunsch
Mit der entsprechenden Software lassen sich aber Kundenbedürfnisse filtern und erkennen. So soll es beispielsweise ähnlich wie aus der Datenanalyse im Mobile Banking möglich werden, dass während eines Kundengesprächs der Computer individuell abgestimmte Angebote hervorzaubert.
«Im Banking geht die Anwendung über jene in den Kunden-Call-Centern hinaus», so Popov. «Im Private Banking bringt Sprachanalyse und -verifizierung erhebliche Vorteile und Erleichterungen für den Kundenberater, beispielsweise in der administrativen Erfassung von Informationen und Aufträgen.»
Banking – nur mit der Stimme
Im Mobile Banking macht der Begriff «managed by voice» die Runde. Theoretisch ist es bereits möglich, dass Bankkunden während der Autofahrt mündlich über eine installierte App mit ihrer Bank Kontakt aufnehmen, um Transaktionen zu tätigen.
Über die möglichen Folgen des Einsatzes von Spracherkennungs-Computern im Banking wird spekuliert, dass das herkömmliche Online-Banking aussterben wird, wie auch finews.ch bereits geschrieben hat.
Der wichtigste Kommunikationskanal
«Ich würde nicht behaupten wollen, dass unsere Software ein Todesstoss für das Online-Banking ist», wiegelt Popov ab. «Vielmehr soll unsere Software die Möglichkeiten erweitern. Ich glaube an das Multi-Channel-Banking. Und die Stimmerkennung hat meiner Meinung nach das Potenzial, der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Bank und Kunde zu werden.»
Popov und sein rund 40-köpfiges Team stehen noch ganz am Anfang der Stimmrevolution. Aber Spitch hat sich die Zusammenarbeit mit der Universität und der ETH Zürich wie auch der Swisscom gesichert, auch um an mehr Datensätze heranzukommen, die für die Verfeinerung des Sprachcomputers wichtig sind.
Kommenden Dienstag werden die Schweizer Banken in einem Webseminar, welches Spitch zusammen mit der British Banking Association durchführt, in die Welt der Sprach-Analyse und Kundenerfahrung eingeführt. Im kommenden September lädt Popov dann Banken und Versicherungen persönlich im Zürcher Nobelhotel Dolder zu einem Anlass über Sprachtechnologien ein.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.39%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.19.19%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.95%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.26%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.21%
