Die Produktkommunikation müsse dringend vereinfacht werden, fordert Andreas Timpert, Finanzexperte bei Deloitte. Nur so lasse sich das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.
Herr Timpert, wie können Asset Manager ihre Kommunikation mit den Kunden konkret verbessern?
Asset Manager müssen die Produktvorteile herausstreichen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen – zum Beispiel, warum ein Produkt geeignet ist für das Sparen auf ein bestimmtes Ziel hin.
Das Ziel ist, dass Kunden ein Interesse an dem Produkt entwickeln, so dass schwer verständliche Dokumente wie KIID und Factsheet an Bedeutung im Entscheidungsprozess verlieren.
Woran liegt es, dass Kunden kein Vertrauen in ihre Berater haben?
Hier sind zwei Faktoren zu nennen: einerseits hat die öffentliche Diskussion über die Retrozessionen und die Incentivierung von Beratern die Kunden sensibilisiert, andererseits haben viele Kunden selbst schlechte Erfahrungen mit Beratern gemacht.
«Das hat sehr negative Auswirkungen»
Wenn ein Berater ein Produkt anbietet, dann aber Fragen des Kunden zu diesem Produkt nicht beantworten kann, hat das natürlich sehr negative Auswirkungen.
Wie kann dieses Vertrauens-Manko zurückgewonnen werden?
Für Asset Manager ist dies eine grosse Herausforderung, da sie ja nicht über den direkten Zugang zum Endkunden verfügen. Gerade deshalb ist eine Simplifizierung der Produktkommunikation von hoher Bedeutung.
«Asset Manager müssen alle Kanäle nutzen»
Generell gilt, dass die Qualität der Berater im Sinne von Kenntnissen und Eingehen auf Kunden der sicherste Weg ist, um Vertrauen zurückzugewinnen. Schliesslich bleibt zu hoffen, dass die Finanzbranche als Ganzes mit ihren jetzigen branchenweiten Initiativen, das doch recht negative Bild mittelfristig umkehren kann.
Wie können Asset Manager bei der Entwicklung von Finanzprodukten besser auf die Bedürfnisse eingehen?
Asset Manager müssen alle Kanäle nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Hierzu gehört die Direktansprache von Endkunden durch Umfragen oder über die eigene Website genauso wie ein intensiverer Austausch mit den Distributoren, um deren Feedback einzuholen.
«Eine gewisse Komplexität kann sogar notwendig sein»
Sobald Kundengruppen und -bedürfnisse bekannt sind, kann im Rahmen der Produktentwicklung die Frage gestellt – und hoffentlich auch beantwortet werden: «Was sind die Bedürfnisse dieser Kundengruppe und wie kreieren wir ein Produkt, das diese Bedürfnisse erfüllt?»
Es wird kritisiert, dass viele Finanzprodukte komplex sind. Wie lässt sich dieses Problem konkret beheben?
Die Komplexität eines Produktes als solches ist kein Problem. Auch ein Motor ist komplex und dennoch kaufen Kunden Autos, ohne sich diesbezüglich Sorgen zu machen. Die Komplexität kann sogar notwendig sein, um ein Produkt zu kreieren, dass die Bedürfnisse der Kunden befriedigen kann – besser als zum Beispiel eine Aktie oder Obligation.
«Die Branche ist gefordert»
Wichtig ist also eher die Kommunikation, um die Wahrnehmung des Kunden, dass die Komplexität keinen Kundenmehrwert bringt zu adressieren. Darüber hinaus ist die Branche gefordert, nur dort Komplexität zu schaffen, wo der Mehrwert diese rechtfertigt.
Andreas Timpert ist Partner bei Deloitte und als «Director» verantwortlich für das Schweizer Team, das sich mit Asset Management befasst. Er hat mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der Unternehmensberatung und betreute bereits eine ganze Reihe von Vermögensverwaltern bei ihren Geschäftsprozessen im Front-, Middle- und Back-Office. Andreas Timpert ist Diplom-Kaufmann der Universität Hagen in Deutschland.
-
Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.56%
-
Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.53%
-
Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.25%
-
Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.11%
-
Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.55%
