Zünden Sie die dritte Evolutionsstufe im Digital Banking

In den vergangenen zwei Jahrzehnten hat sich das digitale Angebot von Banken rasant entwickelt.

Die Reise begann Mitte der 1990er mit den ersten Internetbanking-Plattformen und nahm ab 2008 mit den Mobile Banking Apps weiter an Fahrt auf. In dieser ersten Stufe lenkten Self-Service-Funktionen wie die Abfrage des Kontostands, die Möglichkeit von Zahlungs- und Börsentransaktionen sowie der Abruf von E-Dokumenten die Kund:innen erstmals vom Bankschalter auf digitale Kanäle und Finanzdienstleister erzielten erste Effizienzgewinne.

Die zweite Stufe, welche bis heute andauert, ist geprägt von immer leistungsfähigeren mobilen Geräten und einer besseren Durchdringung mit Highspeed-Internet. Dies ermöglicht nahtlose und komplexere Self-Service-Funktionen sowie Interaktionen in Digital-Banking-Lösungen. Eine Win-Win-Situation: Kund:innen lösen ihre Anliegen selbständig – unabhängig von Zeit und Ort. Gleichzeitig werden Contact Center, Mid- und Backoffices entlastet und Kundenberater:innen haben mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe.

Digital Banking als tägliche Begleiterin in der Kundenbeziehung

Digital Banking geniesst eine breite Akzeptanz und die Kund:innen sind mittlerweile vertraut im Umgang damit. Es ist nun Zeit für die dritte Entwicklungsstufe. Sie hat das Potenzial, Beratung, Kundenbindung und Marktbearbeitung völlig neu zu definieren. Digital Banking wird zum strategischen Anker für das ganzheitliche Kundenerlebnis:

  • Primärer Beziehungskanal: Für viele Kund:innen sind die Mobile Banking App und/oder das Web-Banking der Kontakt zur Bank. Servicequalität und Erreichbarkeit digitaler Funktionen bestimmen die Zufriedenheit und damit die Nutzungsrate.  
  • Personalisierte Interaktion statt Massenkommunikation: Neben Convenience wird Personalisierung zunehmend zum Kernfaktor für die digitale Kundenbeziehung.
  • Omnichannel als Differenzierungsmerkmal: Trotz hoher Digitalnutzung wollen viele Kund:innen weiterhin punktuell physischen Zugang. Das bietet gerade etablierten Banken die Möglichkeit zur Differenzierung gegenüber vielen Neobanken. Digital Banking orchestriert diese Reise (z.B. Informationen, Termine, Tracking von Massnahmen), während komplexe Anliegen durch Berater:innen gelöst werden.

So gelingt der Übergang in die dritte Stufe

Geschäfte, die online abgewickelt werden können (und wollen), und Anliegen, für welche Kund:innen reale Beratung benötigen, gilt es nahtlos miteinander zu verknüpfen. Die so entstehenden Customer Journeys gewährleisten konsistente und nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Welche Anforderungen ergeben sich damit an die Architektur einer Digital-Banking-Lösung? Idealerweise ist die Architektur modular aufgebaut. Die Basis bildet die Erfüllung der zentralen Anforderungen des täglichen Bankings. Die Lösung sollte flexibel erweiterbar sein mit optionalen Modulen zur Abdeckung weiterer Bedürfnisse wie Self-Services, Kundeninteraktion, Marketing oder Multibanking.

Die Bereitstellung der Module erfolgt durch den Hersteller selbst oder mittels Einbindung von Drittanbietern. So entsteht ein Banking-Erlebnis, das nicht nur skalierbar, sondern auch individuell anpassbar ist. Banken können damit ihre Lösung gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen ausrichten und gleichzeitig die Kontrolle über ihre digitalen Angebote behalten.

Beratung 3.0 und Einbindung von KI als neues Element

Heute befinden wir uns am Anfang der dritten Stufe. Doch handeln Sie jetzt, um den Anschluss nicht zu verpassen. Eine entscheidende Opportunität zur Differenzierung bieten in der dritten Entwicklungsstufe Beratungsdienstleistungen, welche vermehrt durch intelligente, digitale Assistenten unterstützt werden. Digital Banking wird damit zum verlängerten Arm der Beratung.

Egal, ob Kund:innen gerade online, im Beratungsgespräch vor Ort oder in einer Videoberatung sind. Eine integrierte Beratungsplattform ermöglicht Finanzthemen kanalübergreifend in ein einheitliches Erlebnis zu überführen. Die persönliche Beratung, welche zweifelsohne weiterhin eine entscheidende Rolle spielt, macht den menschlichen Unterschied. Nahtlos kombiniert mit digitalem Komfort machen Banken so Kund:innen und Berater:innen glücklich.

Die integrierte Beratungsplattform gibt den Berater:innen den Blick auf den gesamten Haushalt ihrer Kund:innen. Sie ermöglicht die Kundenbeziehung proaktiv zu lenken und, wenn nötig, Prozesse direkt zu initialisieren.

Arbeitsabläufe werden optimiert und es bleibt mehr Zeit für hochwertige, individuelle Beratung statt Bearbeitung von Routinefragen. Durch die kontinuierliche Begleitung der Kund:innen basierend auf Lebensereignissen und Veränderungen ihrer finanziellen Situation wird Vertrauen aufgebaut und die Kundenbeziehung vertieft.

Sind Sie bereit?

Ob Sie noch in der ersten Stufe stecken, die zweite gerade perfektionieren oder die dritte Stufe zünden möchten, G+D Netcetera begleitet Sie jederzeit mit skalierbaren, sicheren und zukunftsfähigen Lösungen für ganzheitliches Digital Banking.

Matthias Häfner ist Leiter Digital Retail Banking, G+D Netcetera.