«Ähh, das Formular habe ich doch gerade unterschrieben?»

Zu Zehntausenden werden Schwarzgeld-Konten in Schweizer Privatbanken zurzeit legalisiert. Ein langwieriger Prozess, der sich zum Albtraum für Kunden und Banker auswachsen kann, wie ein Kundenberater erzählt.

Nur wer direkt involviert ist, kann sich vorstellen, wie mühselig die Transformation eines «schwarzen» Offshore-Kontos in ein «weisses» Onshore-Konto sein kann. «Onboarding» heisst der Prozess in der Branche und er stellt sowohl Banken wie auch Kunden vor ernste und nervenaufreibende Probleme.

Dies erzählt David Gamble, früher Kundenberater bei der Deutschen Bank und Gründer der britischen Website «findawealthmanager.com», in einem Interview mit der Branchenplattform «Wealthbriefing».

Der «Onboarding»-Prozess sei vor allem ein Papierkrieg, der sich je nach Komplexität des Falles und nach Organisationsgrad der Bank sowie des Kundenberaters ewig in die Länge ziehen könne. Entsprechend beschwerten sich die ohnehin schon stark verunsicherten Kunden.

Dokumentenstapel mit abschreckender Wirkung

Die weitaus häufigste Beschwerde, welche die Kundenberater zu hören bekommen, ist laut Gamble: «Warum dauert das so lange?». Gefolgt von: «Warum wollen die so viele Informationen von mir?». Und an dritter Stelle: «Das habe ich doch gerade unterschrieben.»

Das endlose Ausfüllen und Unterschreiben von Dokumenten arte schon mal in einen Albtraum aus, so Gamble. Denn vielfach müssen die Formulare für zwei verschiedene Länder und Jurisdiktionen ausgefüllt werden. Da komme dann ein ganzer Stapel von Bankdokumenten zusammen, der schon allein wegen seines Umfanges abschreckende Wirkung habe.

Zahllose Unterschriften

Fehler beim Ausfüllen seien fatal, da sie den gesamten Prozess der Kontoeröffnung stoppten und wegen des Hin und Hers beim Schriftenverkehr zwischen den Buchungszentren um Wochen verzögerten, was wiederum an den Nerven zehre.

Am schlimmsten sind aber die langen und verwirrenden Sitzungen, die für das Unterschreiben der Dokumente notwendig sind, wie Gamble weiter erzählte. «Der Kunde sagt dann: 'Äh, ich dachte, dieses Formular hätte ich bereits unterschrieben'. Worauf man erklären muss: 'Ja, das stimmt. Aber das waren erst die Dokumente für das Offshore-Buchungszentrum'.»

Dann müssten noch Stapel von rechtlichen Hinweisen und Haftungsauschlüssen unterschrieben werden. «Kein Wunder, dass Kunden danach erschöpft sind und für die Kundenberater der ganze Prozess unangenehm ist», so Gamble.

Er rät den Banken darum, die Kunden besser auf die ganze Prozedur vorzubereiten, um Frust und Ärger zu minimieren. Gamble findet aber auch, dass zu viele Privatbanken ihre Systeme noch viel zu wenig automatisiert und digitalisiert hätten.

Viele Kunden seien technologisch deutlich versierter als ihre Banken. Die Konfrontation mit Papierbergen sei dann oft eine unangenehme Überraschung.