In der neusten Podcastfolge von finews spricht Cosima Geyer, Managing Director & Head of Advisory bei Information Factory, über die zentralen Erkenntnisse der Studie «Digital Advance – NextGen Wealth & Retail Banking Operating Models».

Auf Basis von Analysen und Mystery-Shopping-Ergebnissen zeigt die Studie, wo Banken bei der digitalen Kontoeröffnung, der Benutzerführung in Apps und im Kundenservice überzeugen, wo die Schwächen liegen und vor allem: welche Faktoren zum Erfolg im digital Banking führen. 

Digitalbanken gehen voran

Besonders spannend: der Blick auf die Positionierung der Privatbanken, die separat analysiert worden sind, im Vergleich zu Retail- und internationalen Instituten. Auffallend dabei ist: In vielen Sparten – beispielsweise Support Case, App Usage, Accounting opening – sind Neobanken wie Alpian, Neon oder Yuh auf den vordersten Plätzen zu finden. 

Dies kommt laut Cosima Geyer nicht ganz von ungefähr: «Aus unseren Gesprächen geht ganz klar hervor, dass viele traditionelle Institute eine aktive Beobachterrolle einnehmen, nach dem Prinzip: second mover beats first mover by scale effect», sagt sie.

Weiter zeigt sich: Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz verläuft heterogen: Während Effizienzgewinne in internen Prozessen Priorität haben, bleiben kundennahe und entscheidungskritische Anwendungen aufgrund von Governance-, Haftungs- und Kontrollfragen begrenzt. Cosima Geyer betont aber: «Banken, die sich nicht rein Prozessoptimierung fokussieren, sondern die Architektur und die Governance ihres Operation Models neu und datenzentriert ausrichten, werden gewinnen», betont sie. 

Dies bedeutet: Daten noch stärker im operativen Kontext zu nutzen, um aus Kunden- und Risikoperspektive schnelle, skalierbare und regulatorische angemessene Entscheidungen zu ermöglichen und konsistente Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Mehr zur Studie gibt es im Podcast von finews.