Alle Unternehmen müssen ihre Digitalisierung vorantreiben. Darum lohnt es sich, in Firmen zu investieren, die digitale Geschäftsmodelle überhaupt erst ermöglichen und unterstützen, schreibt Jeremy Gleeson in seinem Gastbeitrag für finews.ch.
Die Digitalisierung hat sich dieses Jahr enorm beschleunigt, und viele grosse traditionelle Unternehmen müssen sich anstrengen, den Kunden diejenige Customer Experience zu bieten, die sie erwarten. Sie laufen sonst Gefahr, von neuen und flinkeren digitalen Konkurrenten abgehängt zu werden.
Eine Studie des Softwareunternehmens Salesforce zeigt, dass für mehr als 80 Prozent der Konsumenten – darunter viele Millennials und Vertreter der Generation Z – das Kundenerlebnis genauso wichtig ist, wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst.
Externe Kooperationspartner
Viele bekannte Unternehmen und Anbieter grosser Marken sind in den letzten Jahren eine Zusammenarbeit mit externen Digitalisierungs-Experten eingegangen. Sie konnten dadurch ihre digitale Transformation vorantreiben und Digitalisierungs-Prozesse optimieren. Es handelt sich bei diesen externen Kooperationspartnern vor allem um Tech-Unternehmen – «Data and Enabler» –, die über die Technologie und das Fachwissen verfügen, die für die Entwicklung und Implementation neuer digitaler Strategien notwendig sind.
Während bestimmte digitale Dienstleistungen und die entsprechenden Apps weltbekannt sind, kennt aber kaum jemand die Unternehmen, die die Plattformen und Schnittstellen auch von neuen, technologieaffinen Unternehmen wie Uber und Co. überhaupt ermöglichen.
Kundenservice und leistungsstarke Apps
Covid-19 hat der Digitalisierung zusätzlich einen kräftigen Schub verliehen. Zum Höhepunkt der Pandemie sahen sich viele Unternehmen gezwungen, ihre physischen Räumlichkeiten zu schliessen und die Funktionalität der Home-Office-Arbeitsplätze ihrer Mitarbeitenden sicherzustellen.
Diese Massnahmen haben die digitalen Kommunikationsstrategien vieler Unternehmen um durchschnittlich sechs Jahre beschleunigt. Der Trend in Richtung Online-Dienstleistungen ist weder abgeschlossen noch vorübergehend – er hat gerade erst richtig begonnen.
Immer wichtigere Rolle
Vor diesem Hintergrund spielen Daten- und Enabler-Firmen eine immer wichtigere Rolle; sie sind zunehmend gefordert, Unternehmen bei der Entwicklung ihrer digitalen Präsenz auf verschiedenen Kanälen und Geräten zu unterstützen und ihnen den notwendigen technischen Support zu bieten.
Der Kundenservice eines Unternehmens ist in der virtuellen Wirtschaft von zentraler Bedeutung. Dazu gehört, auch ein hohes Anruf- und Kontaktaufkommen zu bewältigen und einen nahtlosen Ablauf des Tagesgeschäfts zu gewährleisten. Im Bereich Kundenservice ist zum Beispiel Five9, ein Anbieter von Software für Cloud-Kontaktcenter, ein interessantes Unternehmen. Five9 hat sich jüngst mit Google Cloud zusammengetan, um mithilfe eines intelligenten virtuellen Voice-Agenten unternehmensspezifische Fragen zu Covid-19 zu beantworten. Das Unternehmen zählt Salesforce und Siemens zu seinen Kunden.
Arbeit in der Cloud
Zendesk, eine weitere Cloud-basierte Kundenserviceplattform, ermöglicht ihren Kunden seit Anfang Jahr, in Echtzeit und personalisiert mit Unternehmen zu kommunizieren, vor allem über Messaging Apps und soziale Medien. Zu den Kunden von Zendesk gehören Airbnb und der grosse britische Lebensmitteleinzelhändler Tesco.
Da Five9 und Zendesk in der Cloud arbeiten, konnten sie zudem bei Ausbruch der Pandemie einen reibungslosen Übergang von Büro- zu virtuellen Callcenter-Einstellungen gewährleisten. Die digitale Kommunikationsplattform Twilio hilft Unternehmen, Nachrichten einfach und zeitnah per SMS, In-App-Messaging oder E-Mail zu versenden.
Twilio war zum Beispiel an der Entwicklung der Kommunikationsarchitektur von Uber beteiligt – ein Unternehmen, das in 400 Städten weltweit durchschnittlich 17 Millionen Fahrten und Kundentransaktionen pro Tag in Echtzeit abwickelt.
Investieren in Lösungen der nächsten Generation
Internet- und mobile Anwendungen sind für Unternehmen auch ein effizientes Werkzeug zur Analyse des Kundenverhaltens. Die Cloud-basierte Servicesoftware Globant verbindet die technische Strenge von IT-Dienstleistern mit der Kreativität digitaler Agenturen und liefert Softwarelösungen der nächsten Generation. Hochrangige Marken wie Google, Disney, Electronic Arts (EA) oder LinkedIn arbeiten mit Globant.
Daten- und Enabler-Firmen dürften eine nachhaltig steigende Nachfrage erleben, vor allem auch von Seiten grosser Markenunternehmen. Diese haben in Sachen digitaler Transformation noch viel Aufholbedarf und müssen neue Online-Strategien entwickeln um Marktanteile halten oder ausbauen zu können.
Bei Investitionen in das Thema «Data and Enabler» ist eine aktive und sorgfältige Titelselektion notwendig, da nicht alle Unternehmen am Markt erfolgreich sein werden und es keinen replizierbaren Index gibt.
Jeremy Gleeson ist Portfolio-Manager Digital Economy beim französischen Vermögensverwalter Axa Investment Managers.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.58%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.54%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.22%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.1%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.55%
