Wie die Coronakrise die Kommunikationskanäle verändert

Die Coronakrise hat das Konsum- und Kommunikationsverhalten von Kunden bereits beeinträchtigt. Eine Rückkehr zu alten Formen der Kundenberatung ist unwahrscheinlich. Das sind die wichtigsten Punkte in der digitalen Kommunikation.

Ein Gastbeitrag von Teodoro Martino, Gründer der Wefox Gruppe, President of the Board CH und Global Chief Affinity Director

Die Zukunft ändert krisenbedingt gerade ihre Richtung. Die alte Welt löst sich auf und macht einer neuen Platz. Die Tiefenkrise sorgt für eine sogenannte «Bifurkation» – eine systemverändernde Weggabelung, an der der Strom der künftigen Ereignisse in ein neues Bett fliesst. Sie beflügelt die Digitalisierung förmlich.

Das Virus ist ein wahrer Booster für die Transformation von Kommunikationskanälen und -gewohnheiten.

Doch können die Anbieter von Finanz- und Versicherungsleistungen diese Chancen nutzen? Denn sicher scheint nur eines: «Veränderungen begünstigen allein den, der darauf vorbereitet ist.» So brachte es der französische Mikrobiologe Louis Pasteur schon im 19. Jahrhundert auf den Punkt.

Tiefe Spuren, neue Herausforderungen

Die Spuren, welche die Corona-Pandemie noch hinterlassen wird, werden tief, disruptiv und nachhaltig sein. Also müssen Kundenberater den Umgang mit neuen Herausforderungen für sich managen.

Dazu gehört zum Beispiel, sich vorausschauend auf die womöglich dauerhaft verändernden Formen der Kundenkommunikation einzustellen. Digitale Kulturtechniken bewähren sich jetzt verstärkt.

Einen Hinweis zu den Kommunikationsgewohnheiten von morgen liefert die noch aus Vor-Corona-Zeiten stammende Studie «Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals» von Pitney Bowes , einer amerikanischen Büromaschinen- und Datenintegrationsfirma.

Es sind fünf interessante Beobachtungen und Entwicklungen festzustellen.

1. Kanal der Wahl

Kunden wollen mit ihren Unternehmen zu ihren Bedingungen kommunizieren. Und was Kunden bei den Kommunikationskanälen wirklich wollen, ist Omni-Channel. Rund 85 Prozent der Verbraucher weltweit wünschen sich das. Der ideale Kanal für den Kunden ist eine Mischung aus digitalen und physischen Kanälen. Erwartet werden die Kommunikationskanäle (in dieser Abfolge): E-Mail, Telefon, Webseite, Chat und persönlicher Kontakt. Persönlicher Kontakt war und ist bei digitalen Vertriebsmodellen vor allem auf körperlich kontaktlosen Kontakt ausgelegt.

2. Zuverlässigkeit

Mehrwert ist immer persönlich. Und den grössten persönlichen Mehrwert bietet dem Kunden die perfekte Problemlösung. Über welchen Kanal sich diese Lösung erreichen lässt, ist dann eher eine Frage der Gewohnheit. Wer einmal die Hürde der Gewöhnung an eine neue Technologie wie Videokonferenz, Video-Ident oder Kundenservice-Chat übersprungen hat und feststellt, dass die neue Methode zuverlässig funktioniert, der wechselt selten wieder zurück.

3. Bequemlichkeit

Ohnehin sind Komfort und Komfortsteigerung Werte, die dem Verbraucher ausgesprochen wichtig sind. Bei der Generation Z hat die Bequemlichkeit sogar die Zuverlässigkeit als Schlüsselfaktor überflügelt. Interessant ist auch die Definition von Bequemlichkeit bei verschiedenen Altersgruppen. Während für die Millennials (22 bis 39 Jahre alt), Generation X (40 bis 54), Babyboomer (55 bis 76) und die Generation Silent (77 plus) das sprachaffine Telefon der bequemste Kanal ist, bevorzugt die Generation Z die Textform, allen voran in Chats und über Social Media.

4. Personalisierung

Die Kunden erwarten heute, dass sie Angebote und Services erhalten, die auf ihre Bedürfnisse massgeschneidert sind. Die Verbraucher wünschen sich die perfekte «Customer Journey». Oder sie erwarten bei einem Anruf, dass der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sofort über alle nötigen Informationen verfügt, etwa aus dem letzten Chat oder Postverkehr, um ihr Problem schnell zu lösen. Viele sind enttäuscht, wenn sie bei einem Kanalwechsel ihr Anliegen von vorne schildern müssen. Solche Erfahrungen schlagen sich direkt auf die Kundenloyalität nieder.

5. Datensensibilität

Diese glasklare Form der Personalisierung soll der Digitalanbieter freilich bestens für den Kunden gestalten, gerne intuitiv mit steigender Lernkurve. Den direkten Zusammenhang jedoch, dass dafür Daten des Kunden notwendig sind, verstehen leider immer noch nicht alle. Doch das ändert sich zusehends. Kunden teilen ihre Daten gerne mit Unternehmen. Am freizügigsten beim Datenteilen sind Millennials. Hier sind 34 Prozent sogar froh, wenn Firmen so gut wie alles sammeln und 41 Prozent wollen zwar die Kontrolle behalten, teilen aber ebenfalls gerne. Nur noch 17 Prozent der 22- bis 39-Jährigen sind strikte Datenmuffel.

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