Digitalisierung: Geht es Bankkunden plötzlich zu schnell?

Die Coronakrise hat den Banken digitalen Schub verliehen. Die Kunden freut's. Doch gemäss einer Studie vermissen sie nun die emotionale Beziehung zur Bank. Wird es deswegen zu häufigeren Wechseln kommen?

Und schon zeigt sich das nächste Problem, das den Banken aus der Coronakrise heranwächst: Die Kundschaft verliert das Vertrauen in ihre Bank.

Nicht wegen des Coronavirus' direkt, sondern wegen den Massnahmen, welche die Banken in diesem Jahr gezwungen waren einzuführen, um das Geschäft trotz des Virus' aufrechterhalten zu können.

Dabei galt bis dato genau dieser Punkt eigentlich als das heimliche Plus der Coronakrise: dass die Banken – wie viele andere Unternehmen – gezwungen wurden, in Sachen digitale Transformation die Beine in die Hand zu nehmen. So hat sich die Digitalisierungsstrategie in diesem Jahr dank Corona rund 5 Jahre nach vorne bewegt, wenn es nach Alan McIntyre geht, dem globalen Leiter der Industriegruppe Banken beim Beratungsunternehmen Accenture. 

Banking als Commodity

Das war allem Anschein nach viel zu schnell. Accenture hat denn auch in einer dieser Tage veröffentlichten Studie festgestellt: Der Ersatz von persönlichen Filialinteraktionen durch unpersönliche digitale Transaktionen über Online- und mobile Kanäle während der Coronakrise habe die anhaltende Erosion des Verbrauchervertrauens in Banken beschleunigt.

Die sogenannte «Accenture Global Banking Consumer Study», für die jeweils mehr als 47'000 Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit befragt werden, zeigt, dass Kunden ohne eine starke emotionale Bindung zu ihrer Bank Bankdienstleistungen eher als Commodity betrachten, bei der der Preis das entscheidende Unterscheidungsmerkmal ist.

Preis-Leistungs-Verhältnis über alles

Konkret gaben fast vier von zehn der Befragten (37 Prozent) an, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis der wichtigste Faktor beim Umgang mit einer Bank ist; ein Anstieg um 10 Prozentpunkte im Vergleich zu vor zwei Jahren.

Die Studie geht denn auch davon aus, dass die Banken ihre Kunden zwar schon seit langem dazu ermutigen, digitale Kanäle für Bankgeschäfte zu nutzen. Man habe aber nicht vorhersehen können, wie aggressiv sich dieser Trend infolge der Coronakrise beschleunigen würde. In der Zwischenzeit habe man es versäumt, eine emotionale Basis aufzubauen.

Das menschliche Element fehlt

Für Banken sei die breitere Einführung digitaler Dienste zwar oft eine Möglichkeit, Kosten zu senken und Dienstleistungen rund um die Uhr anzubieten. Doch auf der Kundenseite habe die schnelle Umstellung auf bestehende und hastig eingeführte digitale Dienste das wichtige menschliche Element aus dem Bankgeschäft fast vollständig entfernt und das Vertrauen der Verbraucher weiter untergraben.

So vertraut weniger als ein Drittel (29 Prozent) der befragten Verbraucher den Banken «sehr», dass sie sich um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen kümmern, verglichen mit 43 Prozent vor zwei Jahren.

Kontowechsel gehen zurück

Und doch gibt es auch gute Nachrichten: Das seit jeher bereits tiefe Wechselverhalten von Bankkunden, einst ein Echtzeit-Indikator für verstärkten Wettbewerb oder Unzufriedenheit, hat sich den letzten zwei Jahren verändert. So gaben nur 3,8  Prozent der Verbraucher an, dass sie in den letzten zwölf Monaten ihr Hauptbankkonto gewechselt haben, verglichen mit 6,7 Prozent vor zwei Jahren.

Das liegt einerseits daran, dass diese niedrigen Zahlen auf den natürlichen Rückgang der Akzeptanz von Neobanken nach dem anfänglichen Hype zurückzuführen sind, während die etablierten Banken ihr digitales Angebot verbessern. Die Studie weist aber auch darauf hin, dass andererseits die Messung des Kontowechsels deutlich komplexer geworden sei, da das Multi-Banking inzwischen auch bei der Retailkundschaft angekommen ist.  

Banken können Corona danken

McIntyre, einer der Autoren der Studie, erklärt in einer Medienmitteilung zur Studie, der Wechsel habe sich von einer harten «Abnabelung» zu einer gefährlicheren, langsamen Erosion des Share of Wallet entwickelt: «Dies zeigt, dass die Beziehung zwischen Verbraucher und Bank noch fragmentierter wird, da die Verbraucher schnell und einfach ihr Geld auf verschiedenen Konten eröffnen und platzieren können, um bestimmte finanzielle Ziele zu erreichen oder einfach ihre Wetten abzusichern.»

Schliesslich haben die Banken laut McIntyre der Coronakrise einiges zu verdanken: Die Beschleunigung der Digitalisierung habe vielen traditionellen Banken geholfen, die technologische Innovationslücke zu den Neobanken zu schliessen: «Bessere digitale Angebote in Kombination mit der vertrauten Stabilität etablierter Banken könnten dazu führen, dass sich die Waage zugunsten traditioneller Banken als bevorzugtes Hauptkonto für Verbraucher neigt.»

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