Gutes Marketing ist nicht so einfach. Gerade im Digitalzeitalter scheinen vor allem viele Banken mit den neuen Möglichkeiten überfordert.
Eine Liebesbeziehung ist die zwischen Kunde und Bank eher selten. Zu oft Misstrauen, Ärger, Unzufriedenheit herrschen oft vor. Ein Problem ist dabei auch, dass viele Banken die Kommunikation und das Marketing noch nicht so im Griff haben, wie es nötig wäre, so Marketingexperte Jim Marous von New Control in einem Gastbeitrag des Portals «The Financial Brand».
Er identifiziert sechs Probembereiche, in denen es bei den meisten Instituten noch grosses Verbesserungspotenzial gibt. Die meisten davon haben mit den digitalen Kanälen zu tun.
1. Kundendaten
«Wenn Apple unc Co. es können, warum schaffen es die Banken nicht?», frage Marous. Das Problem sei, dass viele Banken ein Problem damit hätten, den Kunden zu viele Daten abzuverlangen. Das selbe habe schon vor längerer Zeit mit den Geburtsdaten stattgefunden, inzwischen sei es gängige Praxis. «Wenn der Waschsalon, der Lebensmittelhändler und die Autovermietung mich nach Email-Adresse und Handynummer fragen, dann dürfen das auch die Banken», so Marous.
2. Kommunikationskanäle
Die Kunden werden zu selten gefragt, über welchen Kanal sie am liebsten kontaktiert werden wollen, so der Kommunikationsprofi. Zusatzlich zu der Frage nach Handynummer und Email müsse man daher auch die nach dem präferierten Kommunikationsmittel stellen. Das würde zum Teil auch den Aufwand massiv reduzieren und Redundanzen vermeiden.
3. Email-Angst
Viele Banken meiden den Email-Kana komplett. Dabei ist dieser, so Marous, in Zukunft immer wichtiger. Grund für die Email-Angst: Viele Banken haben ihren Kunden versprochen, niemals irgendweche Emails zu verschicken, damit die Kunden schnell merken, falls eine Nachricht Spam beinhaltet. Doch Email-Marketing funktioniert, so Marous. Es sei nur wichtig, die Kommunikation sicher zu gestalten und die Adress-Listen regelmässig zu überarbeiten.
4. Kommunikation begrenzen
Viele Institute begrenzen die Anzahl der Kontakte, die das Marketing mit den Kunden aufnimmt. Aus Angst, dieser könnte sonst genervt sein. Doch das ist ein Fehler, so Marous. «Wenn gutes Marketing funktioniert, dann tut es das, egal ob man vier oder vierzig mal kommuniziert.»
5. Zu viel Online
Das mag paradox klingen, aber zu sehr auf den digitalen Kanal zu setzen, bringt auch wenig. Damit gemeint ist nicht die Kommunikation über Email sondern alles andere, was sich online abspielt. Zwar sei die Kommunikation auf diesem Weg sehr effektiv, so Marous. Doch letztendlich komme es auf einen gelungenen Mix an. Verhaltenspsychologisch mache es mehr Sinn, die verschiedenen Kanäle untereinander zu mischen. So erreiche man die höchste Anzahl an Kunden.
6. Ergebnisse messen
Auch was die Auswertung der Strategien betrifft, setzen die Banken noch zu wenig auf die Möglichkeiten, die sich ihnen durch neue Technik eröffnen. Datenauswertung dauert oft Monate, kritisiert Marous. Dabei sollte es im Grunde möglich sein, innerhalb kurzer Zeit wichtiges heruaszufiltern und sein Marketing so an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
-
Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.55%
-
Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.53%
-
Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.27%
-
Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.11%
-
Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.54%
