Zwischen innovativen Fintechs und einer zunehmend strikten Regulierung müssen die Banken ein Kundenerlebnis schaffen, das die Zukunft der Branche sichert, schreibt Daniel Amstutz, Leiter der Höheren Fachschule für Banking und Finance.
Daniel Amstutz ist Unternehmensleiter AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG (HFBF).
Für dieses Kundenerlebnis wird die Qualität der persönlichen Beratung künftig ausschlaggebend sein. Das Beratungsgespräch ist und bleibt für die meisten Bankkunden diejenige Schnittstelle, an der sie intensiv und zeitaufwändig mit «ihrer» Bank in Austausch treten.
Kompetenz und Qualität eines Finanzinstitutes können und müssen genau hier gezeigt und erlebbar gemacht werden. Vor diesem Hintergrund wäre eine Personenzertifizierung für das in der Kundenberatung tätige Bankpersonal ein wichtiges Asset, um die Dienstleistungsqualität zu erhöhen und zu sichern.
Transparentes Wissen und Können
Eine solche Personenzertifzierung macht theoretisches Wissen sowie praktische Fertigkeiten sichtbar, transparent und international vergleichbar. Andere Branchen, etwa IT oder Projektmanagementunternehmen, setzen schon seit Jahrzehnten darauf. Sie lassen die fachspezifischen Kenntnisse ihrer Mitarbeitenden von unabhängigen Aufsichtsstellen zertifizieren.
Seit kurzem gibt es nun auch eine Zertifizierung zum «Kundenberater/in Bank». Diese Zertifizierung ist in verschiedenen Fachbereichen möglich: Es gibt sie für die Segmente Retailbanking, Vermögensverwaltung und Corporate & Institutional Clients.
Know-how von etablierten Bildungsanbietern
Weitere Profile, beispielsweise für das KMU-Segment, stehen zur Diskussion. Banken können mit einer solchen Zertifizierung ihrer Mitarbeitenden sicherstellen und dokumentieren, dass an der Kundenfront aktuelles Know-how präsent ist. In vorgegebenen Zeitintervallen wird das Wissen durch eine Re-Zertifizierung wieder aufgefrischt.
Die Zertifizierung selbst übernimmt die Swiss Association for Quality (SAQ). Diese ist schon seit fast 20 Jahren als unabhängige und schweizweit anerkannte neutrale Zertifizierungsstelle tätig.
Auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitende Fachkurse werden schon heute von etablierten Bildungsanbietern wie etwa der AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG durchgeführt.
Kommt der Regulierung entgegen
Die Personenzertifizierung ist in der Bank- und Finanzbranche eine Chance, in einem gelebten Bottom-up Ansatz Qualität in der Kundenberatung zu etablieren. Das ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern, deren Beratung durch nicht zertifizierte Personen erfolgt.
Ganz nebenbei kommt man damit neuen Regulierungen wie dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) entgegen, welches für die Kundenseite nach mehr Sicherheit und hohen Qualitätsstandards strebt.
Wildwuchs an Einzelmassnahmen
Es wäre besonders sinnvoll und könnte für den Finanzplatz Schweiz geradezu ein Standortvorteil sein, wenn sich die Branche auf einen Standard einigt und den Wildwuchs an institutsspezifischen Einzelmassnahmen eindämmt.
Eine transparente und nachvollziehbare Qualifizierung der Mitarbeitenden in der Kundenberatung würde helfen, das Vertrauen der Kunden aus der Schweiz und aus aller Welt weiterhin zu bewahren und sogar noch zu stärken.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.62%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.55%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.21%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.09%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.53%
