Daniel Amstutz: «Es braucht einen Standard in der Kundenberatung»

Zwischen innovativen Fintechs und einer zunehmend strikten Regulierung müssen die Banken ein Kundenerlebnis schaffen, das die Zukunft der Branche sichert, schreibt Daniel Amstutz, Leiter der Höheren Fachschule für Banking und Finance.


Daniel Amstutz ist Unternehmensleiter AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG (HFBF).

Für dieses Kundenerlebnis wird die Qualität der persönlichen Beratung künftig ausschlaggebend sein. Das Beratungsgespräch ist und bleibt für die meisten Bankkunden diejenige Schnittstelle, an der sie intensiv und zeitaufwändig mit «ihrer» Bank in Austausch treten.

Kompetenz und Qualität eines Finanzinstitutes können und müssen genau hier gezeigt und erlebbar gemacht werden. Vor diesem Hintergrund wäre eine Personenzertifizierung für das in der Kundenberatung tätige Bankpersonal ein wichtiges Asset, um die Dienstleistungsqualität zu erhöhen und zu sichern.

Transparentes Wissen und Können

Eine solche Personenzertifzierung macht theoretisches Wissen sowie praktische Fertigkeiten sichtbar, transparent und international vergleichbar. Andere Branchen, etwa IT oder Projektmanagementunternehmen, setzen schon seit Jahrzehnten darauf. Sie lassen die fachspezifischen Kenntnisse ihrer Mitarbeitenden von unabhängigen Aufsichtsstellen zertifizieren.

Seit kurzem gibt es nun auch eine Zertifizierung zum «Kundenberater/in Bank». Diese Zertifizierung ist in verschiedenen Fachbereichen möglich: Es gibt sie für die Segmente Retailbanking, Vermögensverwaltung und Corporate & Institutional Clients.

Know-how von etablierten Bildungsanbietern

Weitere Profile, beispielsweise für das KMU-Segment, stehen zur Diskussion. Banken können mit einer solchen Zertifizierung ihrer Mitarbeitenden sicherstellen und dokumentieren, dass an der Kundenfront aktuelles Know-how präsent ist. In vorgegebenen Zeitintervallen wird das Wissen durch eine Re-Zertifizierung wieder aufgefrischt.

Die Zertifizierung selbst übernimmt die Swiss Association for Quality (SAQ). Diese ist schon seit fast 20 Jahren als unabhängige und schweizweit anerkannte neutrale Zertifizierungsstelle tätig.

Auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitende Fachkurse werden schon heute von etablierten Bildungsanbietern wie etwa der AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG durchgeführt.

Kommt der Regulierung entgegen

Die Personenzertifizierung ist in der Bank- und Finanzbranche eine Chance, in einem gelebten Bottom-up Ansatz Qualität in der Kundenberatung zu etablieren. Das ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern, deren Beratung durch nicht zertifizierte Personen erfolgt.

Ganz nebenbei kommt man damit neuen Regulierungen wie dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) entgegen, welches für die Kundenseite nach mehr Sicherheit und hohen Qualitätsstandards strebt.

Wildwuchs an Einzelmassnahmen

Es wäre besonders sinnvoll und könnte für den Finanzplatz Schweiz geradezu ein Standortvorteil sein, wenn sich die Branche auf einen Standard einigt und den Wildwuchs an institutsspezifischen Einzelmassnahmen eindämmt.

Eine transparente und nachvollziehbare Qualifizierung der Mitarbeitenden in der Kundenberatung würde helfen, das Vertrauen der Kunden aus der Schweiz und aus aller Welt weiterhin zu bewahren und sogar noch zu stärken.

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Banco Stato

Das Dotationskapital der Tessiner Kantonalbank wird massiv von 240 auf 500 Millionen Franken ausgeweitet. Dies teilte der Kanton Tessin als Eignerin des Instituts mit.

Geldwäscherei

Das vierte GAFI-Länderexamen zur Bekämpfung der Geldwäscherei und Terrorismus-Finanzierung stellt der Schweiz ein gutes Zeugnis aus. Nur Italien und Spanien schnitten bisher besser ab. Kritisiert wurde etwa, dass hierzulande der Schwellenwert für Bargeld-Transaktionen bei 25'000 Franken liegt. Das ist mehr als der vorgesehene GAFI-Schwellenwert von 15'000 Dollar.

Swiss Life

Der Immobilienfonds von Swiss Life REF Swiss Properties kauft eine Immobilie in der Innenstadt von Basel. Damit steigt der Wert des Immobilienportfolios auf 620 Millionen Franken. Zur Finanzierung weiterer Akquisitionen will Swiss Life dem Fonds weitere 100 Millionen Franken zuführen. Dies soll über eine Kapitalerhöhung geschehen. Geplant ist die Emission neuer Anteile mit einem Bezugsverhältnis von 5:1.

Temenos

Die staatliche ägyptische Housing and Development Bank, einer der grossen Hypotheken-Institute im nahöstlichen Land mit 1,5 Millionen Kunden, ist auf das Kernbanken-System von Temenos migriert. Der Genfer Bankensoftware-Hersteller wurde dabei von der ägyptischen Partnerfirma Masaref unterstützt.

Finma

Die Eidgenössische Finanzaufsicht revidiert ihre Anforderungen an die externe und interne Auslagerung von Bankdiensten. An systemrelevante Banken werden für die Auslagerung kritischer Dienstleistungen nochmals erhöhte Anforderungen gestellt.

UBS

Die Grossbank muss nach einem Entscheid der amerikanischen Finanzbehörde Finra weitere 18,5 Millionen Dollar an Investoren in Puerto-Rico-Anleihen zahlen. Nach hohen Verlusten auf den Papieren sieht sich die Bank nicht abreissen wollenden Forderungen ausgesetzt. Laut Medienberichten ist dies die höchste Einzelzahlung, welche die UBS in dem Fall bisher leistete.

Gottex

Der angeschlagene Vermögensverwalter Gottex will den Nennwert seiner Aktien von 1 auf 0,10 Franken senken. Darüber sollen die Aktionäre am 30. Dezember an einer ausserordentlichen GV befinden. Das Unternehmen hat erst kürzlich die zweite Runde einer Rekapitalisierung abgeschlossen.

Generali

Im Verlaufe des Jahres 2017 werden zentrale Funktionen von Generali Schweiz in Adliswil ZH zusammengeführt. Dazu werden rund 100 Stellen aus Nyon VD dorthin verschoben, wie auch finews.ch berichtete. Nun hat der Versicherer ein Konsultations-Verfahren eröffnet. Die gewählte Arbeitnehmer-Vertretung startet umgehend mit den Arbeiten.

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

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