Daniel Amstutz: «Es braucht einen Standard in der Kundenberatung»

Zwischen innovativen Fintechs und einer zunehmend strikten Regulierung müssen die Banken ein Kundenerlebnis schaffen, das die Zukunft der Branche sichert, schreibt Daniel Amstutz, Leiter der Höheren Fachschule für Banking und Finance.


Daniel Amstutz ist Unternehmensleiter AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG (HFBF).

Für dieses Kundenerlebnis wird die Qualität der persönlichen Beratung künftig ausschlaggebend sein. Das Beratungsgespräch ist und bleibt für die meisten Bankkunden diejenige Schnittstelle, an der sie intensiv und zeitaufwändig mit «ihrer» Bank in Austausch treten.

Kompetenz und Qualität eines Finanzinstitutes können und müssen genau hier gezeigt und erlebbar gemacht werden. Vor diesem Hintergrund wäre eine Personenzertifizierung für das in der Kundenberatung tätige Bankpersonal ein wichtiges Asset, um die Dienstleistungsqualität zu erhöhen und zu sichern.

Transparentes Wissen und Können

Eine solche Personenzertifzierung macht theoretisches Wissen sowie praktische Fertigkeiten sichtbar, transparent und international vergleichbar. Andere Branchen, etwa IT oder Projektmanagementunternehmen, setzen schon seit Jahrzehnten darauf. Sie lassen die fachspezifischen Kenntnisse ihrer Mitarbeitenden von unabhängigen Aufsichtsstellen zertifizieren.

Seit kurzem gibt es nun auch eine Zertifizierung zum «Kundenberater/in Bank». Diese Zertifizierung ist in verschiedenen Fachbereichen möglich: Es gibt sie für die Segmente Retailbanking, Vermögensverwaltung und Corporate & Institutional Clients.

Know-how von etablierten Bildungsanbietern

Weitere Profile, beispielsweise für das KMU-Segment, stehen zur Diskussion. Banken können mit einer solchen Zertifizierung ihrer Mitarbeitenden sicherstellen und dokumentieren, dass an der Kundenfront aktuelles Know-how präsent ist. In vorgegebenen Zeitintervallen wird das Wissen durch eine Re-Zertifizierung wieder aufgefrischt.

Die Zertifizierung selbst übernimmt die Swiss Association for Quality (SAQ). Diese ist schon seit fast 20 Jahren als unabhängige und schweizweit anerkannte neutrale Zertifizierungsstelle tätig.

Auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitende Fachkurse werden schon heute von etablierten Bildungsanbietern wie etwa der AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG durchgeführt.

Kommt der Regulierung entgegen

Die Personenzertifizierung ist in der Bank- und Finanzbranche eine Chance, in einem gelebten Bottom-up Ansatz Qualität in der Kundenberatung zu etablieren. Das ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern, deren Beratung durch nicht zertifizierte Personen erfolgt.

Ganz nebenbei kommt man damit neuen Regulierungen wie dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) entgegen, welches für die Kundenseite nach mehr Sicherheit und hohen Qualitätsstandards strebt.

Wildwuchs an Einzelmassnahmen

Es wäre besonders sinnvoll und könnte für den Finanzplatz Schweiz geradezu ein Standortvorteil sein, wenn sich die Branche auf einen Standard einigt und den Wildwuchs an institutsspezifischen Einzelmassnahmen eindämmt.

Eine transparente und nachvollziehbare Qualifizierung der Mitarbeitenden in der Kundenberatung würde helfen, das Vertrauen der Kunden aus der Schweiz und aus aller Welt weiterhin zu bewahren und sogar noch zu stärken.

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NEWS GANZ KURZ

Gottex

Der Hedgefonds-Anbieter Gottex hat die Publikation seiner Halbjahreszahlen verschoben. Offenbar verzögern sich die Verhandlungen um eine zweite Finanzierungsrunde.

UBS

Die Grossbank UBS hat mit einer Zahlung von 15 Millionen Dollar an die US-Börsenaufsicht SEC ein Verfahren um den Verkauf komplizierter Derivate an Privatkunden beigelegt.

Avaloq

Der Bankensoftware-Entwickler Avaloq und die Deutsche Apotheker- und Ärztebank (Apobank) haben einen Vertrag zur Evaluierung einer zukünftigen Zusammenarbeit unterzeichnet. Bis zum Ende des ersten Quartals 2017 soll analysiert und erarbeitet werden, inwiefern die Umsetzung der Apobank-IT-Strategie mit der Avaloq Banking Suite möglich ist.

Deutsche Bank

Die Deutsche Bank will den britischen Versicherer Abbey Life an die Phoenix Life, eine Gesellschaft der Phoenix Group, verkaufen. Die nun geschlossene Vereinbarung sieht vor, dass Phoenix Life 100 Prozent von Abbey Life zum Preis von 935 Millionen Pfund erwirbt. Abbey Life ist derzeit Teil der Deutschen Asset Management.

Schwyzer Kantonalbank

Die Schwyzer Kantonalbank will mit neuen Fonds-Produkten finanzielle und ethische Ansprüche vereinen. Bis Ende 2016 erhebt die Bank auf die sogenannten Ethikfonds keinen Ausgabeaufschlag.

Crealogix

Das Bankensoftwareunternehmen Crealogix hat für das Verwaltungsrechenzentrum St.Gallen (VRSG) ein Bankingportal für den Government-Bereich entwickelt. Die Zahlungsverkehrslösung deckt die neusten Anforderungen des Schweizer Zahlungsverkehrs ab. Sie lässt sich unabhängig von einem Online-Banking-Tool einsetzen.

Valartis

Die Valartis Gruppe hat den Vollzug der Übernahme der Liechtensteiner Tochter an die Citychamp Watch & Jewellery Group aus Hongkong abgeschlossen. Damit ist die letzte Voraussetzung für die Umsetzung der Sanierungspläne erfüllt.

Aargauer Kantonalbank

Die Aargauische Kantonalbank (AKB) hat in Eigenregie eine neue Anleihe in der Höhe von 200 Millionen Franken aufgelegt. Die Laufzeit beträgt 8 Jahre, der Coupon 0,02 Prozent.

digitalswitzerland

DigitalZurich2025, die Standortinitiative für digitale Innovation, wird zu «digitalswitzerland» umbenannt und damit auf die ganze Schweiz ausgeweitet. Zudem lanciert sie mit «Education Digital» eine Webplattform zu relevanten Aus- und Weiterbildungen rund um das Thema Digital.

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