Über die Hälfte der Bankkunden schliessen nicht aus, ihre Bank zu wechseln. Dies eines der Resultate des zehnten World Retail Banking Reports von Cap Gemini.
Wer hatte nicht schon mal ein negatives Erlebnis mit seiner Bank, das ihn dazu bewog, einen Wechsel ins Auge zu fassen? Es sind offenbar mehr Bankkunden, als den Banken lieb sein kann.
Der jüngste World Retail Banking Report 2013 (WRBR) des Beratungsunternehmens Cap Gemini und der französische Dienstleistungsanbieter Efma hat Umfrageergebnisse zutage gefördert, die den Banken zu denken und zum Handeln Anlass geben müsste.
Über die Hälfte der Befragten könnten untreu werden
Gemäss dem Report werden innerhalb der nächsten sechs Monate weltweit voraussichtlich 10 Prozent der befragten Kunden im Privatkundenbereich ihrer Bank den Rücken kehren. Weitere 41 Prozent sind unsicher, ob sie ihrer Bank die Treue halten werden.
Die Basis des WRBR ist eine Kundenbefragung von 18'000 Kunden in 35 Ländern und sechs Regionen zu den Bereichen (Vertriebs-)Kanäle, Transaktionen und Produkte. Es wurden 80 Kunden-Kontaktpunkte untersucht, um weltweit einen tieferen Einblick in die Kundenwahrnehmung bei Banken zu erhalten.
Schweiz verbessert, aber gleichwohl nur auf Rang 10
Auf die einzelnen Länder bezogen fällt auf, dass die Schweiz von den 35 untersuchten Ländern nur Rang 10 im Ranking Kundenzufriedenheit einnimmt. Es ist dies der Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Kundenalltag. Immerhin hat sich der positive Anteil gegenüber dem Vorjahr um 2,2 Prozentpunkte auf 46,5 Prozent verbessert.
Stärker als die Schweiz haben sich verbessert: Deutschland (plus 2,8 Prozentpunkte), Österreich (plus 11,4 Prozentpunkte). Am meisten gesteigert hat sich – man staune – Italien (plus 15,2 Prozentpunkte).
Kanada führt Rangliste an
An der Spitze der Länder mit den zufriedensten Bankkunden stehen Kanada mit 60,8 Prozent zufriedenen Kunden unter den Befragten, sowie die USA mit 57,1 Prozent Zufriedenen. Die rote Laterne unter den 35 Ländern tragen Hongkong und Japan.
Herbert Hensle, Leiter von Cap Gemini Consulting, der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Cap Gemini, sagt, dass positive Kundenerlebnisse stark mit dem Vertrauen der Kunden in ihre Bank verbunden sind und damit, wie eine Bank die Bedürfnisse seiner Kunden versteht.
«Aufgrund der geringen Loyalität – ungefähr die Hälfte der Privatkunden weltweit sind ihrer Bank gegenüber nicht loyal – ist es notwendig, dass die Banken diese Lücke schliessen ujnd Kundenfokussierung in ihre DNA einbauen», hält Herbert Hensle fest.
Standardisierung zwingt zum Umdenken
Da Bankdienstleistungen zunehmend standardisiert werden, müssten sich die Banken differenzieren und versuchen, eine Kundenbindung auf andere Weise aufzubauen.
Ein Weg kann und muss sein, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit über die bevorzugten und aufkommenden Kanäle wie die mobilen Kanäle, summiert Hensle.
Das wachstumsfördernde Werkzeug
Im Laufe der letzten Jahre entwickelten sich die mobilen Kanäle vom reinen Kundendienst hin zu einem wichtigen wachstumsfördernden Werkzeug, wie Cap Gemini in ihrem Report weiter schreibt. Die Kundenbefragung zeige, dass Mobile Banking ein wichtiges Instrument für Banken werde, um Kundenorientierung zu fürdern, den Vertrieb zu ermöglichen, den Produkt- und Kanal-Mix zu beeinflussen und Differenzierung zu schaffen.
In sich entwickelnden Märkten und für jüngere Kunden hat die Qualität der mobilen Services einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen eine Bank. Und als Fazit, so Cap Gemini: Mobile ist das Modell der Zukunft.
Bald mehr Mobilgeräte als Menschen
Insbesondere die junge Generation erwartet mehr von Mobile Banking. Das beinhaltet die Abfrage des Kontostands, Überweisungen, Meldungen, Rechnungszahlungen und Apps.
«Die Zukunft des Privatkundengeschäfts ist Mobile Banking. Bis Ende 2013 wird es mehr Mobilgeräte als Menschen geben, mit einem prognostizierten Umfang von 10 Milliarden Geräten und einem weltweiten Durchschnitt von 1,4 mobilen Geräten pro Kopf», sagt Patrick Desmarès, Generalsekretär von Efma. Und er folgert: «Banken müssen dort präsent sein, wo sich ihnen Chancen bieten – und das ist Mobile».
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.62%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.54%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.3%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.14%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.41%
