Mobile Banking ist das Modell der Zukunft

Über die Hälfte der Bankkunden schliessen nicht aus, ihre Bank zu wechseln. Dies eines der Resultate des zehnten World Retail Banking Reports von Cap Gemini.

Wer hatte nicht schon mal ein negatives Erlebnis mit seiner Bank, das ihn dazu bewog, einen Wechsel ins Auge zu fassen? Es sind offenbar mehr Bankkunden, als den Banken lieb sein kann.

Der jüngste World Retail Banking Report 2013 (WRBR) des Beratungsunternehmens Cap Gemini und der französische Dienstleistungsanbieter Efma hat Umfrageergebnisse zutage gefördert, die den Banken zu denken und zum Handeln Anlass geben müsste.

Über die Hälfte der Befragten könnten untreu werden

Gemäss dem Report werden innerhalb der nächsten sechs Monate weltweit voraussichtlich 10 Prozent der befragten Kunden im Privatkundenbereich ihrer Bank den Rücken kehren. Weitere 41 Prozent sind unsicher, ob sie ihrer Bank die Treue halten werden.

Die Basis des WRBR ist eine Kundenbefragung von 18'000 Kunden in 35 Ländern und sechs Regionen zu den Bereichen (Vertriebs-)Kanäle, Transaktionen und Produkte. Es wurden 80 Kunden-Kontaktpunkte untersucht, um weltweit einen tieferen Einblick in die Kundenwahrnehmung bei Banken zu erhalten.

Schweiz verbessert, aber gleichwohl nur auf Rang 10

Auf die einzelnen Länder bezogen fällt auf, dass die Schweiz von den 35 untersuchten Ländern nur Rang 10 im Ranking Kundenzufriedenheit einnimmt. Es ist dies der Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Kundenalltag. Immerhin hat sich der positive Anteil gegenüber dem Vorjahr um  2,2 Prozentpunkte auf 46,5 Prozent verbessert.

Stärker als die Schweiz haben sich verbessert: Deutschland (plus 2,8 Prozentpunkte), Österreich (plus 11,4 Prozentpunkte). Am meisten gesteigert hat sich – man staune – Italien (plus 15,2 Prozentpunkte).

Kanada führt Rangliste an

An der Spitze der Länder mit den zufriedensten Bankkunden stehen Kanada mit 60,8 Prozent zufriedenen Kunden unter den Befragten, sowie die USA mit 57,1 Prozent Zufriedenen. Die rote Laterne unter den 35 Ländern tragen Hongkong und Japan.

Herbert Hensle, Leiter von Cap Gemini Consulting, der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Cap Gemini, sagt, dass positive Kundenerlebnisse stark mit dem Vertrauen der Kunden in ihre Bank verbunden sind und damit, wie eine Bank die Bedürfnisse seiner Kunden versteht.

«Aufgrund der geringen Loyalität – ungefähr die Hälfte der Privatkunden weltweit sind ihrer Bank gegenüber nicht loyal – ist es notwendig, dass die Banken diese Lücke schliessen ujnd Kundenfokussierung in ihre DNA einbauen», hält Herbert Hensle fest.

Standardisierung zwingt zum Umdenken

Da Bankdienstleistungen zunehmend standardisiert werden, müssten sich die Banken differenzieren und versuchen, eine Kundenbindung auf andere Weise aufzubauen.

Ein Weg kann und muss sein, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit über die bevorzugten und aufkommenden Kanäle wie die mobilen Kanäle, summiert Hensle.

Das wachstumsfördernde Werkzeug

Im Laufe der letzten Jahre entwickelten sich die mobilen Kanäle vom reinen Kundendienst hin zu einem wichtigen wachstumsfördernden Werkzeug, wie Cap Gemini in ihrem Report weiter schreibt. Die Kundenbefragung zeige, dass Mobile Banking ein wichtiges Instrument für Banken werde, um Kundenorientierung zu fürdern, den Vertrieb zu ermöglichen, den Produkt- und Kanal-Mix zu beeinflussen und Differenzierung zu schaffen.

In sich entwickelnden Märkten und für jüngere Kunden hat die Qualität der mobilen Services einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen eine Bank. Und als Fazit, so Cap Gemini: Mobile ist das Modell der Zukunft.

Bald mehr Mobilgeräte als Menschen

Insbesondere die junge Generation erwartet mehr von Mobile Banking. Das beinhaltet die Abfrage des Kontostands, Überweisungen, Meldungen, Rechnungszahlungen und Apps.

«Die Zukunft des Privatkundengeschäfts ist Mobile Banking. Bis Ende 2013 wird es mehr Mobilgeräte als Menschen geben, mit einem prognostizierten Umfang von 10 Milliarden Geräten und einem weltweiten Durchschnitt von 1,4 mobilen Geräten pro Kopf», sagt Patrick Desmarès, Generalsekretär von Efma. Und er folgert: «Banken müssen dort präsent sein, wo sich ihnen Chancen bieten – und das ist Mobile».

 

 

 

 

 

 

 

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

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Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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