Private Banking: Der teure Kampf um Neukunden

Auf dem Schweizer Private Banking lastet ein Wachstumsdruck wie nie zuvor. Um jeden potenziellen Neukunden kämpfen die Institute erbarmungslos. Das macht betriebswirtschaftlich viel weniger Sinn, als die bestehenden Kunden gut zu pflegen.

Die grosse Unbekannte im Private Banking ist: Wie viele Kunden verliert ein Institut durch schlechte Beratung, unbefriedigende Performance, mangelnde Empathie oder fehlenden Austausch und Kontakt?

Die grosse Bekannte im Private Banking ist hingegen der Nettoneugeldzufluss. Über diesen definiert ein Institut sein Wachstum. Dieser Fokus der Privatbanken auf Neukunden sei bizarr, so Ulrich Welzel von der Beratungsfirma Brain Active in einem Beitrag auf der Branchenplattform «Private-Banking-Magazin» – und dies aus mehreren Gründen.

Neuakquise bis zu zehnmal teurer

Denn die Kosten der Neukundenakquise sind um ein Mehrfaches höher als die Pflege bestehender Kunden. Branchenvertreter im Schweizer Private Banking bestätigen dies: Die Kosten sind sieben bis zehnmal so hoch.

Lohnender und auch effektiver sind Aktionen zur Rückgewinnung abgegangener Kunden. Die Kosten liegen dafür tiefer als bei einer Neuakquise. Die Abschlussquoten von wieder gewonnenen Kunden sind häufig höher und ihre Loyalität ist grösser als die von Neukunden.

Missachtung ist der häufigste Kündigungsgrund

Ausserdem haben Anstrengungen für die Gewinnung von neuen Kunden einen nicht unerheblichen Effekt: Ressourcen, die hierfür eingesetzt werden, fehlen für die Pflege der Bestandeskundschaft.

Was dies bedeutet, gehört im Private Banking auch zum Tagesgeschäft: Kunden kündigen. Der mit Abstand am häufigsten genannte Grund ist: Sie fühlen sich von ihrem Berater und der Bank missachtet.

Kundigungsgrunde

Marktanteile und Neugelder lassen sich auch – und eben weitaus günstiger – gewinnen, in dem die bestehende Kundschaft besser gepflegt und bedient wird. Welzel gibt ein Beispiel, welches auf Daten aus Deutschland basiert: Stirbt ein Kunde, ist in drei von vier Fällen auch die Bankverbindung tot.

Zufriedene Kunden kaufen mehr

Sprich: 75 Prozent der Erben verlassen die Bank, weil sie sich emotional in der Situation nicht richtig aufgehoben fühlen. In der Summe wandern deswegen allein in Deutschland 50 Milliarden Euro jedes Jahr ab, wie Welzel vorrechnet. Das sollte sich eigentlich keine Bank leisten können.

Das Ziel der Kundenzufriedenheit im Private Banking ist in der Meinung von Marketingexperten ohnehin zu tief gesteckt. Es stimmt: Zufriedene Kunden kaufen mehr, bringen also höhere Erträge.

Empfehlungen als Kundenakquisition

Das Ziel müsse aber sein, Kunden zu begeistern. Zufriedene oder gar begeisterte Kunden sind darum wichtig, weil sie Empfehlungen aussprechen. Und das zahlt sich in Nettoneugeld aus.

Auf den Nenner gebracht – und unten tabellarisch dargestellt: Ein unzufriedener abgegangener Kunde verursacht mit seiner Negativwerbung einen höheren Schaden als ein begeisterter Kunde mit seinen Empfehlungen an Mehrertrag einbringen kann.

Kein Marketing schafft das

Begeisterte Kunden geben durchschnittlich zehn Personen aus dem familiären, freundschaftlichen und kollegialen Umfeld eine Empfehlung. Diese zehn Personen geben die Empfehlung an 50 Prozent ihres Freundeskreises weiter und zu guter Letzt geben es diese Personen an 20 Prozent ihrer Freude weiter.

Kundenvgl Kl

Welzel hält fest: «Kein noch so gutes Marketing wird den Unterschied zwischen einem begeisterten und einem enttäuschten Kunden, das Delta, aufwiegen können.» Darum komme eine Privatbank, die ihre Marktanteile stabilisieren und ausbauen wolle, nicht daran vorbei, sich intensiv um die bestehenden Kunden zu kümmern.

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NEWS GANZ KURZ

Bellevue

Der BB Healthcare Trust ist an der London Stock Exchange mit einem Volumen von 150 Millionen Pfund gelistet. Der erste Handelstag ist der 2. Dezember. Portfoliomanager des Trusts ist Bellevue Asset Management.

Die Ende Oktober angekündigte Lancierung der Beteiligungsgesellschaft BB Healthcare Trust plc an der London Stock Exchange wurde erfolgreich abgeschlossen. Im Rahmen eines Aktienplatzierungs-programms konnte in der Erstemission ein Platzierungsvolumen von GBP 150 Mio. realisiert werden. Der erste Handelstag im Premium Segment der Londoner Börse ist der 2. Dezember 2016 (ISIN: GB00BZCNLL95, Bloomberg-Ticker: BBH LN).

Acron

Die auf Immobilieninvestments spezialisierte Acron hat den Kauf des projektierten Sheraton Fisherman‘s Wharf Hotels im kalifornischen San Francisco abgeschlossen. Das gesamte Investitionsvolumen bewegt sich im mehrfachen, dreistelligen Millionenbereich und stellt damit das bisher grösste Einzelinvestment der Acron-Gruppe dar.

Raiffeisen

Die beiden Raiffeisenbanken Fulenbach-Murgenthal-Langenthal und Oberes Gäu-Aare haben sich für einen Zusammenschluss entschieden. Die neue Raiffeisenbank soll unter dem Namen «Raiffeisenbank Aare-Langete» auftreten.

Schroder

Schroder Real Estate hat drei Schweizer Geschäftsimmobilien für den kotierten Immoplus-Fonds erworben. Die Transaktion bringt das Fondsvermögen auf rund 1,5 Milliarden Franken. Das Portfolio hat Rockspring Investment Managers verkauft. Es handelt sich dabei um vollständig vom «Do it yourself»-Spezialisten Hornbach Baumarkt gemietete Liegenschaften.

Glarner Kantonalbank

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) weitet die Laufzeiten ihrer angebotenen Hypotheken aus. In Filialen erworbene Hypotheken können neu eine Laufzeit von bis zu 15 Jahren haben, online erworbene eine solche von bis zu 20 Jahren. Käufer sollen somit länger von tiefen Zinsen profitieren können.

Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland hat den Altezza Bürokomplex in München erworben. Verkäufer des 2009 erbauten Bürogebäudes ist die Warburg-HIH Invest Real Estate. Über den Kaufpreis vereinbarten die Parteien Stillschweigen. Beraten wurde Zurich bei der Transaktion durch Luther Köln.

BEKB

Die BEKB Roggwil wird per 30. Juni 2017 in die Niederlassung Langenthal integriert. Die betroffenen Mitarbeitenden werden bei der BEKB weiterbeschäftigt. Die Integration erfolgt, weil sich das Kundenverhalten im Bankgeschäft stark verändert hat.

UBS

Mit Blick auf die Art Basel im amerikanischen Miami fasst die Schweizer Grossbank ihre erhebliche Kunstsammlung in einem neuen Bildband zusammen. Das Buch «UBS Art Collection: To Art its Freedom» wird an Januar 2017 erhältlich sein.

Vontobel AM

Die europäische Ratingagentur Feri EuroRating Services und die Verlagsgruppe Handelsblatt haben die Schweizer Bank Vontobel als besten Asset Manager für Rohstoffe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgezeichnet.

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