Private Banking: Den Kundenberater der Zukunft gibt es nicht

Oder wenigstens noch nicht. Wer künftig an der Kundenfront gefragt ist und warum sich die Banken mit der Suche nach solchen Leuten sputen müssen.

Unsichtbar©Shutterstock

Das Swiss Private Banking ist im Umbruch. Ebenso bekannt ist, dass der Überlebenskampf der Paradedisziplin des Schweizer Finanzplatzes an der Front gewonnen wird: bei den Kundenberatern. Deshalb sind sie in der Konsolidierung der Branche die begehrtesten «Assets», darum sind ihre Löhne kaum gesunken – und deshalb ist der Erwartungsdruck umso höher.

Wie hoch, das bringt nun eine am Donnerstag publizierte Umfrage des Revisions- und Beratungsunternehmens KPMG bei rund 50 Privatbanken in der Schweiz auf den Punkt: Die Antworten lassen keinen Zweifel daran, das sich der Kundenkontakt künftig nicht mehr auf «wine and dine» beschränken kann.

Höchste Qualität gefordert

«Kunden sind bereit, für gute Dienstleistungen zu bezahlen. Sie wollen im Gegenzug jedoch höchste Qualität in der Kundenbeziehung erleben», resümierte Philipp Rickert, Geschäftsleitungsmitglied von KPMG Schweiz, am Donnerstag vor den Medien.

Laut der Umfrage sind mehr als 80 Prozent der Privatbanken der Meinung, dass es nicht mehr ausreicht, wenn ihre Berater «nur» ihr Metier verstehen (siehe Grafik unten). Sie müssen sich auch ausserhalb des Bankings bestens auskennen – etwa im Immobilienwesen, dem Kunsthandel oder als gewiefte Netzwerker.

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Auf allen Kanälen virtuos

A propos Netzwerke: Weil die Digitalisierung nach Ansicht der für die KPMG-Studie befragten Banken entscheidend sein wird, um neuen Vorschriften im Umgang mit Kunden zu begegnen, müssen die Kundenbater auch technisch topfit sein. Sie müssen dafür besorgt sein, dass der Kunden rund um die Uhr bedient wird und dazu auch die Kommunikation über Social-Media-Kanäle virtuos beherrschen (siehe Grafik ganz unten).

Was nicht heissen will, dass ihr angestammtes Feld einfacher wird. Im Gegenteil. Dort erwarten die Arbeitgeber sowohl deutlich bessere Expertise in der Beratung wie auch einen in allen Belangen engeren Kontakt zum Kunden. Wie ein Ein-Mann-Familiy-Office müssen die Kundenberater künftig funktionieren, so die Forderung der Banken.

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Der Vorsprung entscheidet

Die Krux ist nur: Den in all diesen Belangen versierte Kundenberater gibt es (noch) nicht, wie auch KPMG-Partner Rickert feststellt. «Die Banken sagten uns: Wir haben diese Leute schlicht nicht», so Rickert über seine Erfahrung während der Umfrage.

Was nicht heissen will, dass die Kundenberater nicht intensiv gesucht würden. «Die Umstellung auf die Digitalisierung und eine neue Kultur im Umgang im Kunden dauert mindestens vier Jahre», so der KPMG-Mann. Zeit, die jene für den Kundenfang gewinnen, die jetzt schon mit der Umstellung beginnen.

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