Die Deutsche Bank Schweiz hat den Mix ihrer Berater analysiert. Ein Resultat: Immer wichtiger wird es, verschiedene Charaktere in den Teams zu verbinden.
Die Deutsche Bank Schweiz hat in einer empirische Studie die Persönlichkeitseigenschaften ihrer Kundenberater im Wealth Management analysiert. Grundannahme war dabei, dass Teams, in denen sich die Eigenschaften der Berater optimal ergänzen, die Kundenzufriedenheit steigern.
Die Studie wurde für die Deutsche Bank Schweiz von Choice Executive and Business Coaching durchgeführt. Ans Licht kam dabei, welch grosse Bedeutung die Vielfalt (in der heutigen Management-Sprache auch bekannt als «Diversity») bei der Zusammensetzung von Kundenberater-Teams hat: Es erscheint von besonderer Wichtigkeit, ein ausgewogenes Verhältnis unterschiedlicher Persönlichkeiten an Bord zu haben – ob im Team, der Abteilung oder im Unternehmen, so Colin Woolcock, Vice Chairman vom Private Wealth Management der Deutschen Bank.
Wen würden Sie einstellen?
Um so etwas wie ein Charakterprofil zu erstellen, wurden die Kundenberater individuell interviewt und gefragt, welche Eigenschaften und Werte in ihren Augen über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Diese Ergebnisse wurden dann den Antworten auf die Frage gegenübergestellt: Nach welchen Kriterien würden Sie einen Kundenberater auswählen und einstellen?
So sollte herausgefunden werden, ob Kundenberater subjektiv empfundene Erfolgsfaktoren zu Einstellungskriterien machen, was zu übermässig homogenen Teams führen kann, so Christina Kuenzle, Managing Partner von Choice Executive and Business Coaching.
Laut der Studie lassen sich Kundenberater im Wesentlichen in zwei Kategorien einteilen:
- Kundenberater Typ A sind ausgesprochen neugierig und ehrgeizig. Für sie hat die Kundenbeziehung höchste Priorität. Ausdauer und Beharrlichkeit werden als wichtige Erfolgsfaktoren gesehen. Typ A-Berater halten Teamwork für bedeutsam, letztendlich ist es aber nur ein Erfolgsfaktor von vielen. Wichtiger ist ihnen die Nähe zum Kunden und deren Wertschätzung.
- Kundenberater Typ B erachten die Kundenbeziehung ebenfalls als wichtig, aber das Team und die Anbindung an die Bank sind von grösserer Bedeutung. Fachwissen, genaue Analyse und verlässliche Prozesse spielen für Typ B eine grössere Rolle als für Typ A. Für Typ B ist die eigene Persönlichkeit ein ergänzender Erfolgsfaktor; entscheidend für den Erfolg sind in seinen Augen aber Produkt- und Beratungsqualität.
Typ A-Kundenberater verlassen sich auf ihre Intuition, ihre Ausstrahlung und soziale Fähigkeiten, während Typ B eher auf Methodenkompetenz und Fachwissen setzt.
Beide Gruppen definieren folgende Eigenschaften als ausschlaggebend für den Erfolg:
- Ehrlichkeit
- Hohe Einsatzbereitschaft
- Initiative
- Emotionale Intelligenz
- Teamfähigkeit
- Kundenorientierung
- Breites Interessenspektrum.
Übertriebenes Selbstbewusstsein gilt bei beiden Gruppen als Erfolgs-Killer – aber auch mangelndes Selbstvertrauen. Uneitles, aber bestimmtes Auftreten in Kombination mit Verlässlichkeit und fundiertem Fachwissen halten sowohl Typ A als auch Typ B für eine Voraussetzung für Erfolg.
«Unser Erfolg in der Vermögensverwaltung hängt davon ab, ob wir es schaffen, die besten Talente zu rekrutieren und an uns zu binden» sagt Colin Woolcock von der Deutschen Bank. «Wir brauchen sowohl Typ A-Persönlichkeitsmerkmale als auch Typ B-Eigenschaften. Dank der Studie können wir uns jetzt einer Methode bedienen, die für ein ausgeglicheneres Verhältnis zwischen Typ A und Typ B-Eigenschaften in jedem Team sorgt. Die Ergebnisse sind ein starkes Plädoyer für Diversity, nicht nur in Hinsicht auf Geschlecht und Nationalität, sondern auch in Hinsicht auf Persönlichkeitseigenschaften.»
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.55%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.57%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.21%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.09%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.59%
