Im Private Banking bildet Vertrauen die Grundlage für jedes Geschäft. Wissenschaftliche Erkenntnisse zeigen: Kuscheln schafft Vertrauen. Doch es gibt auch andere Wege.
Die gesamte Finanzbranche scheint das Gleiche zu vermissen: Vertrauen. Zehn Jahre nach der Finanzkrise zeigen Erhebungen, dass sich das Kundenvertrauen in die Finanzinstitutionen aus den tiefsten Niederungen zwar wieder etwas gelöst hat.
Doch die Banken müssen weiterhin um jeden Neukunden hart kämpfen, die ertragsbringenden Kundenaktivitäten an den Aktienmärkten bleiben zaghaft. Das Misstrauen hängt nach wie vor wie eine lähmende Glocke über der Branche.
Die alles entscheidende Frage
Die anhaltende Abwehrhaltung der Kunden bringt manchen Bankberater zur Verzweiflung und zur alles entscheidenden Frage: Wie baue ich Vertrauen auf?
Die Lösung dieser Frage ist für die Finanzbranche quasi existenziell. Im Jahr 2001 haben die beiden US-Wissenschafter Paul Zak und Steve Knack belegt, dass Investmententscheide umso häufiger und schneller gefällt werden, je höher das gegenseitige Vertrauen ist.
Das ist nicht überraschend. Vertrauen gilt in der Wirtschaft als einer der wichtigsten Indikatoren für weiteres Wachstum. Dafür gibt es sogar eine mathematische Formel: Je höher das Vertrauen, desto geringer die Transaktionskosten bei Investitionen.
Sie sollten etwas kuscheln
Wie also können Privatbanken und ihre Kundenberater Vertrauen herstellen und fördern?
Eine überraschende Antwort darauf lautet: Sie sollten mit ihren Kunden etwas kuscheln. Denn Streicheln und Umarmen führt zur Ausschüttung eines bestimmten Hormons, des Oxytocins (nicht zu verwechseln mit Oxycodon, einem starken und abhängig machenden Schmerzmittel).
Deosprays und Lutschbonbons
Derselbe US-Wissenschafter Paul Zak hat die Wirkung von Oxycotin an Menschen untersucht und festgestellt, dass das Hormon einen relevanten Einfluss auf die Qualität von menschlichen Beziehungen und eben Vertrauen hat. Die Erkenntnis, welche er in einem Artikel der Harvard Business Review festgehalten hat: Vertrauen- und Vertrauensbildung ist neurologisch bedingt, und das Schmiermittel dazu ist Oxytocin.
Tatsächlich erlebt diese Wunderhormon gerade «Urständ». Spezialisierte Apotheken verkaufen den Stoff in kleinen Glasfläschen, im Internet wird er als Deospray «Liquid Trust» mit dem Versprechen angeboten, besseren Sex zu erleben. Veranstalter von Kuschelparties verteilen mit dem Hormon behandelte Lutschbonbons, um die Teilnehmer aufzulockern.
Angenehme Sinneserfahrungen
Kuscheln im Private Banking – das passt allerdings so gut wie eine House-Party zu Prinz Charles.
Doch es gibt andere Wege und Möglichkeiten, bei Bankkunden die Oxytocin-Ausschüttung zu fördern, wie auch Zak festhält.
Tatsächlich gehören diese Methoden teils zum Einmaleins im Private Banking, wie echtes und empathisches Zuhören, gemeinsame Essen, Geschenke und Extra-Zuwendungen verteilen oder im Büro eine Atmosphäre schaffen, die alle fünf Sinne weckt. Denn angenehme Sinneserfahrungen wecken den Oxytocin-Ausstoss.
Hund oder Katze
Bringen diese Methoden den Oxytocin-Level beim Kunden noch nicht auf ansprechende Höhen, empfiehlt Zak einen Zacken zuzulegen – oder sich viel mehr einen Hund oder eine Katze fürs Büro zuzulegen. Denn auch positive Interaktionen mit einem Haustier fördern die Ausschüttung des Vertrauenshormons.
Überhaupt Berührungen: Unverkrampft und zum richtigen Zeitpunkt ausgeführt, fördern sie Oxytocin. Man muss nicht soweit gehen, und der Empfehlung Zaks folgen, täglich acht Menschen zu umarmen. Doch wissenschaftlich ist es erwiesen: Berührungen und Kuscheln fördern das Vertrauen.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.49%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.52%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.25%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.14%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.59%
