Beratung per Video: Die virtuelle Bank kommt

Die Bank Austria will die Zahl ihrer Filialen signifikant zurückfahren. Dafür sollen Kunden künftig per Videokonferenz mit dem Berater kommunizieren. Ein Trend?

«Man muss die Geschäftsmodelle radikal neu definieren», fordert Bank-Austria-Chef Willibald Cernko laut der österreichischen Tageszeitung «Kurier». Die meisten Bankkunden haben Internet-Zugang, viele benutzen Smartphones. Der Bankchef des grössten österreichischen Bankinstituts will deshalb Beratung nicht mehr nur in Filialen, sondern auch per Videokonferenz.

Die Bank Austria testet das bereits in einem Pilotprojekt und will die Videoberatung im kommenden Jahr einer breiteren Kundschaft anbieten. «Dem Kunden muss es überlassen bleiben, ob er sich in der realen oder virtuellen Welt bewegen will», räumt Cernko aber ein. Die Diskussion für diese flächendeckende virtuelle Kundenberatung der Bank Austria ist allerdings nicht ganz neu. Auch finews.ch hat darüber schon berichtet.

Vorbild HypoVereinsbank

Bis 2015 soll das Angebot flächendeckend in ganz Österreich möglich sein. Als Vorbild dient die HypoVereinsbank (HVB) in Deutschland. Nach einem Test in bisher 26 Filialen will die Bank die Videoberatung systematisch auf alle HVB-Standorte ausdehnen.

Kunden können das virtuelle Angebot wochentags von 8.00 bis 22.00 Uhr und am Wochenende von 8.00 bis 18.00 Uhr in Anspruch nehmen. Nur zum Unterschreiben sei ein Besuch in der Filiale dann noch notwendig.

Durchschnittlich 2'000 Kunden pro Filiale

Der Vorteil der Videoberatung bei der Bank Austria ist laut Cernko, dass man jederzeit einen Experten hinzuziehen kann, zudem werde das Gespräch automatisch aufgezeichnet und dokumentiert.

Filialen mit weniger als 5'000 Kunden «machen betriebswirtschaftlich keinen Sinn», kalkuliert Cernko. Derzeit werden an einem Bank-Austria-Standort durchschnittlich 2'000 Kunden betreut.

Weniger Filialen bedeuten natürlich auch weniger Mitarbeiter. Wie viele Standorte die Bank Austria schliessen wird, verrät Cernko nicht. Derzeit hat die Bank Austria etwa 10'000 Beschäftigte, in fünf Jahren werden es spürbar weniger sein. Cernko setzt dabei darauf, natürliche Abgänge nicht nachzubesetzen.

Trend zu mehr Selbständigkeit?

Eine vom Beratungsunternehmen Bain & Company durchgeführte Umfrage zeigt, wie sich das Profil der Beratung im Zuge der Digitalisierung verändern kann. «Nach einem ersten Gespräch sind immer mehr Kunden bereit, per Email oder per Video-Chat in Kontakt zu bleiben», so die Autoren.

Immer öfter tendieren Finanzinstitute dazu, ihren Kunden zu etwas mehr Selbständigkeit zu verhelfen. So auch das Beispiel bei der Bank Audi, wie auch finews.ch berichtete.

Neue Kiosk-Filialen

Dort können Kunden etwa über Touchscreens und intuitive Bedienung selbst ihre Bankgeschäfte erledigen. Ausserdem besteht zugleich dort die Möglichkeit, per Videochat mit einem Bankmitarbeiter zu kommunizieren.

Darüber hinaus hat auch das Unternehmen Nexxo Financial diese Woche an der «Money2020 Expo» in Las Vegas das «K3000 Self-Service Kiosk» (Bild) vorgestellt. Dieses «Finanzkiosk» bietet eine vollständige Palette an Finanzdienstleistungen. 

So können Kunden mehrere Transaktionen tätigen – sie können Schecks einlösen, Geld versenden, Rechnungen bezahlen, Telefonminuten kaufen oder Geld abheben. Wenn die Kunden Unterstützung benötigen, können sie die Kundenbetreuung anrufen.

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