Wenn ein Kunde über seine finanzielle Zukunft sprechen will, beginnt für den Bankberater zunächst die Vorbereitung: Informationen zusammentragen, frühere Kontakte nachvollziehen und sich ein Bild von der Lebenssituation machen. 

Bei der UBS übernimmt neu künstliche Intelligenz (KI) Teile dieser Arbeit. Die Grossbank hat eine neue Lösung entwickelt, die Informationen aus unterschiedlichen Anwendungen zusammenführt und den gesamten Beratungsprozess unterstützt. Nach einer Pilotphase seit Sommer ist die Technologie nun ausgerollt worden. Womit sich der Kundenberater auf die rein inhaltliche Vorbereitung konzentrieren kann.

«Entscheidend ist, wie intelligent die Technologie mit menschlichem Fachwissen verknüpft wird.»

Für Sabine Magri, Leiterin Personal Banking von UBS Schweiz, geht es dabei um weit mehr als eine Effizienzsteigerung. Der Vorsprung in der Finanzberatung hänge nicht davon ab, ob man KI nutzt, sagt sie im Gespräch mit finews. «Entscheidend ist vielmehr, wie intelligent die Technologie mit menschlichem Fachwissen verknüpft wird.»

Sabine Magri, Leiterin Personal Banking von UBS Schweiz. (Bild: zVg)

Ein Knopfdruck statt stundenlanger Vorbereitung

Das zeigt sich bereits bei der Vorbereitung eines Kundengesprächs. Mit einem Knopfdruck können die Berater Informationen aus unterschiedlichen Systemen, innerhalb der Bank, zusammenführen. Wann fand der letzte Kontakt statt? Welche Anliegen wurden besprochen? Gab es Beschwerden? Welche finanziellen Ziele verfolgt der Kunde? Gibt es Pendenzen, offene Punkte?

«Keine Beraterin, kein Berater steht morgens auf, weil er irgendwelche Kontaktnotizen zusammenfassen möchte.»

Magri spricht von einem grundlegenden Wandel. «Keine Beraterin, kein Berater steht morgens auf, weil er irgendwelche Kontaktnotizen zusammenfassen möchte», sagt sie. Die Mitarbeitenden wollten beraten und ihre Kundinnen und Kunden dabei unterstützen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Die Technologie soll ihnen dafür mehr Zeit verschaffen und eine bessere Informationsgrundlage geben.

UBS will Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen

Der Prozess geht weit über das eigentliche Beratungsgespräch hinaus. Die UBS will noch besser erkennen können, wann ein Kunde einen konkreten Beratungsbedarf hat. 

Dabei spielen die Lebensphase, bisherige Gespräche, finanzielle Rahmenbedingungen und persönliche Ziele eine Rolle. Wer beispielsweise ein Eigenheim erwerben, die Ausbildung seiner Kinder finanzieren oder seine Vorsorge verbessern möchte, soll möglichst dann angesprochen werden, wenn das Thema relevant wird, damit die Bank einen Mehrwert bieten kann.

«Alle reden davon...»

Das setzt laut Magri voraus, dass die Bank vorhandene Informationen intelligent miteinander verbindet. Genau darin sieht sie eine der grössten Herausforderungen für die Branche. «Alle reden davon, nur die wenigsten tun es», sagt sie mit Blick auf die Integration von KI in die Beratungsprozesse.

Dafür brauche es nicht nur Technologie, sondern auch erhebliche Investitionen, die Unterstützung des obersten Managements und die Überzeugung, dass sich das Geschäftsmodell auf diesem Weg weiterentwickeln lasse.

Beratung wird dynamischer 

Auch das eigentliche Kundengespräch verändert sich. UBS setzt auf ein unterstützendes, interaktives Beratungstool, das sich flexibel an den Gesprächsverlauf anpassen lässt.

Ein Beispiel: Ein Kunde kommt ursprünglich wegen Fragen zum Zahlungsverkehr und Sparen zur Bank. Im Verlauf des Gesprächs möchte er jedoch über Investitionen sprechen.

Früher musste der Berater dafür unter Umständen zusätzliche Unterlagen aufrufen oder Informationen aus verschiedenen Anwendungen zusammentragen. Heute passt sich das System dynamisch den Themen an: Die relevanten Transaktionsdaten werden zusammengeführt und ermöglichen eine umfassende Übersicht.

Magri sieht darin einen wesentlichen Fortschritt: Das Gespräch wird noch individueller, weil die Informationen dem Gesprächsverlauf folgen und nicht umgekehrt.

«Die Empfehlung basiert nicht auf einer KI»

Eine Grenze zieht die UBS-Managerin deutlich: Künstliche Intelligenz soll den Beratungsprozess unterstützen, nicht aber selbst Anlageempfehlungen abgeben.

«Die Empfehlung basiert nicht auf einer KI, die Empfehlung basiert auf dem Fachwissen unserer Beraterinnen und Berater, die Entscheidung trifft die Kundschaft», betont Magri.

Rein datenbasierte Betrachtung hat Grenzen

Die Bank setzt KI ein, um Daten aufzubereiten, Zusammenhänge sichtbar zu machen und administrative Abläufe zu vereinfachen. Die eigentliche finanzielle Empfehlung und Ausführung bleibt weiterhin in der Verantwortung des Beraters.

Gerade bei komplexeren finanziellen Entscheiden reiche eine rein datenbasierte Betrachtung nicht aus. Ob eine Hypothek tragbar ist oder welche Vorsorgelösung sinnvoll erscheint, hängt auch von persönlichen Umständen ab, die sich nicht vollständig aus Zahlen erschliessen lassen.

Die Hypothek in fünf Minuten vom Sofa verlängern

Wie weit die Digitalisierung bei der UBS inzwischen reicht, zeigt sich im Hypothekargeschäft.

Digitale Nachrichten informieren Kunden und Berater, wenn eine Hypothekartranche zur Verlängerung ansteht. Anschliessend kann der Kunde entscheiden, ob er die Verlängerung selbst online erledigen oder eine persönliche Beratung beanspruchen möchte.

Wer seine bestehende Finanzierung unkompliziert fortführen will, kann die Hypothek laut Magri innerhalb von fünf Minuten von zu Hause aus verlängern – und auch innerhalb der Bank wird digital prozessiert. 

1,8 Millionen Kunden nutzen den Chatbot

Die Vernetzung beschränkt sich nicht auf die klassische Bankberatung. Sie betrifft auch die digitalen Kontaktpunkte und das Callcenter.

Nach Angaben Magris steht der UBS-Chatbot mittlerweile 1,8 Millionen Kunden zur Verfügung.

Kann ein Anliegen nicht direkt über den Chatbot gelöst werden, wird es an einen Mitarbeitenden weitergegeben. Dieser erhält eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs und kann dort ansetzen, wo der Kunde nicht weitergekommen ist.

Der Kunde muss also sein Problem nicht neu erklären. 

Für Magri zeigt sich gerade an solchen Beispielen, weshalb die Digitalisierung nicht aus isolierten Anwendungen bestehen darf. Der entscheidende Mehrwert entstehe erst durch die Verbindung der verschiedenen Systeme und Kontaktpunkte.

Technisch handelt es sich dabei nicht um eine einzelne neue Eigenentwicklung. UBS verbindet bestehende Anwendungen, entwickelt diese weiter und arbeitet dazu auch mit externen Anbietern zusammen.

Der eigentliche Härtetest steht noch bevor

In den Pilotprojekten lösten die neuen Anwendungen sowohl bei Beratern als auch bei Kunden ein äusserst positives Echo aus, erklärt Magri. Erste Indikationen zeigen, dass damit auch die Kundenzufriedenheit in der Beratung steigt. 

«Wir stehen erst am Anfang der Reise.»

UBS befragt ihre Kunden nach Beratungsgesprächen systematisch zu ihrer Zufriedenheit. Auf dieser Grundlage soll sich künftig zeigen, ob die neuen Technologien die Erwartungen erfüllen.

Für Magri ist die schweizweite Einführung ohnehin erst der Anfang. Die technologische Entwicklung eröffne laufend neue Anwendungsmöglichkeiten, die auf der bestehenden Infrastruktur aufgebaut werden könnten. «Wir stehen erst am Anfang der Reise», sagt sie.