Auf den ersten Blick haben eine Privatbank und ein Hotel wenig gemeinsam. Die eine verwaltet Vermögen, das andere verkauft Übernachtungen. Doch Mathis Boldt sieht eine entscheidende Parallele: Beide Branchen müssen aufpassen, dass sich zwischen sie und ihre Kunden keine mächtigen digitalen Plattformen schieben.

Boldt weiss, wovon er spricht. Er hat selbst für Booking.com gearbeitet und erlebt, wie grundlegend digitale Plattformen die Reise- und Hotelbranche verändert haben. Heute ist er CEO der Giata-Gruppe, die sich auf Hoteldaten und deren Aufbereitung spezialisiert hat. 

Im Gespräch mit finews richtet er den Blick deshalb bewusst über die Grenzen der Tourismusbranche hinaus – auf Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter.

«Banken haben ihren Kunden nicht mehr wirklich zugehört»

Für Boldt beginnt das Problem lange vor künstlicher Intelligenz. Viele etablierte Unternehmen hätten sich über Jahre zu sehr auf ihre bestehenden Strukturen verlassen.

«Banken haben ihren Kunden nicht mehr wirklich zugehört», sagt er im Podcast. Mehr noch: «Banken haben eine gewisse Überheblichkeit entwickelt.»

Genau darin sieht Boldt einen Grund, weshalb neue Anbieter überhaupt so schnell Fuss fassen konnten. «Das war das grosse Einfallstor für die Fintechs.»

Die Parallele zur Reisebranche liegt für ihn auf der Hand. Auch dort verfügten die etablierten Anbieter ursprünglich über die Produkte, die Marken und den direkten Kontakt zum Kunden. Dann kamen digitale Plattformen, die vor allem eines besser beherrschten: den Zugang zum Kunden.

Für Banken steckt darin eine Warnung. Denn wer künftig die digitale Kundenschnittstelle kontrolliert, könnte einen immer grösseren Teil der Wertschöpfung an sich ziehen – selbst wenn Banken weiterhin die eigentlichen Finanzprodukte bereitstellen.

KI allein löst das Problem nicht

Besonders gross sind derzeit die Erwartungen an künstliche Intelligenz. Doch Boldt warnt davor, sich von spektakulären Anwendungen blenden zu lassen.

Denn bevor KI einen echten Mehrwert schaffen kann, braucht sie etwas wesentlich Unspektakuläreres: gute Daten.

Viele Unternehmen verfügten zwar über enorme Datenmengen. Diese lägen jedoch häufig in unterschiedlichen Systemen und Silos, seien nicht einheitlich strukturiert oder qualitativ nicht gut genug.

Gerade darin sieht Boldt eine der grossen Herausforderungen für Banken. Wer KI auf einer mangelhaften Datenbasis aufsetzt, digitalisiert nicht automatisch einen guten Prozess und schafft möglicherweise sogar neue Probleme.

Wer besitzt künftig den Kunden?

Damit führt das Gespräch zu einer der zentralen strategischen Fragen für die Finanzbranche: Wer kontrolliert im Zeitalter von KI-Agenten eigentlich noch die Kundenbeziehung?

In der Reisebranche ist ein erheblicher Teil dieser Schnittstelle längst zu Plattformen wie Booking.com und Expedia gewandert. Hotels liefern zwar weiterhin das eigentliche Produkt, doch zwischen ihnen und dem Gast steht häufig ein digitaler Vermittler.

Eine ähnliche Entwicklung ist auch im Finanzgeschäft denkbar. Ein intelligenter digitaler Assistent könnte künftig Konten vergleichen, Anlageprodukte auswählen, Versicherungen abschliessen oder Vermögensentscheidungen vorbereiten. Die Bank wäre dann womöglich weiterhin Produktanbieter und Verwahrer, aber nicht mehr zwingend der Ort, an dem der Kunde seine finanzielle Reise beginnt.

Für Banken geht es deshalb um weit mehr als um die Frage, welches Institut den besten KI-Chatbot entwickelt. Es geht darum, wer künftig die Kundenschnittstelle besitzt und damit einen entscheidenden Teil der Wertschöpfung kontrolliert.

Das vollständige Gespräch mit Mathis Boldt gibt es im neuen finews-Podcast.