Hypt arbeitet unter anderem für Mobiliar, UBS oder die Concordia. Die Studie zeigt laut Co-Autorin Sonja Dietrich auf, wie stark die Themen künstliche Intelligenz, Kundenerlebnis und Governance den Finanzsektor bewegen. 

Schnelle Reaktionszeiten galten lange als Massstab für digitale Servicequalität. Heute reichen sie nicht mehr aus. Laut Gartner Banking Trends wechseln 83 Prozent der Kunden den Anbieter nach wiederholten Wartezeiten von mehr als 60 Sekunden in digitalen Kanälen. Gleichzeitig zeigt der Report von McKinsey & Company The State of AI, dass 69 Prozent der Kunden Empathie als wichtigsten Faktor der Serviceerfahrung bewerten, noch vor Preis oder Produkt.

Kunden erwarten positive Interaktionen

Dies sind nur zwei wichtige Erkenntnisse aus dem 33-seitigen Dokument. Das Whitepaper «Generative AI in der Banken- und Versicherungsbranche 2026» fasst Marktanalysen, Zahlen und internationale Studien zusammen und steht kostenlos online zur Verfügung. Die Erkenntnisse basieren auf einer qualitativen E-Mail-Befragung unter Führungskräften aus Banken und Versicherungen im DACH-Raum. 

Der Anspruch hat sich demnach grundlegend verschoben: Kunden erwarten Interaktionen, die Kontext verstehen, Situationen einordnen und angemessen reagieren. Wettbewerb entsteht zunehmend über Erlebnisqualität und Relevanz, nicht mehr allein über Produktlogik und Prozessgeschwindigkeit. 

Von Effizienzgewinnen zu nachhaltiger Kundenbindung

Generative KI geht über klassische Automatisierung hinaus. Sie ist in der Lage, Inhalte neu zu erstellen, zu erklären, zu priorisieren und dialogisch anzupassen. Der grösste Hebel entsteht entlang der Kundenschnittstelle, etwa im Kundenservice, in der Beratung, im Schadenmanagement oder in der personalisierten Ansprache.

Der wirtschaftliche Nutzen entsteht dabei weniger durch Kostensenkungen, sondern vielmehr durch stärkere Kundenbindung, höhere Abschlussqualität und einen gesteigerten Customer Lifetime Value. Generative KI wird so zu einem strategischen Instrument zur Differenzierung im Markt.

Governance wird zur Voraussetzung für Skalierung

Mit der steigenden Leistungsfähigkeit von KI wächst auch die Verantwortung. Regulatorische Rahmenwerke wie EU AI Act und DORA verlangen laut den Experten-Umfragen Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle. Analysen der Finma, von McKinsey und Deloitte zeigen übereinstimmend, dass Institute mit früh verankerten Responsible-AI- und Governance-Strukturen schneller skalieren und gleichzeitig Vertrauen bei Kunden und Aufsicht aufbauen.

«Generative KI ist kein Zukunftsthema mehr. 2026 markiert den Übergang von isolierten Piloten zur strukturellen Verankerung in Unternehmen. Wettbewerbsfähig bleiben jene Institute, die Generative KI entlang klar priorisierter Use Cases, messbarer KPIs und eines integrierten Operating Models einsetzen.»

Und weiter heisst es in der Studie dazu: «Sie wird damit zum Betriebssystem moderner Kundenbeziehungen und zu einem entscheidenden Faktor für Relevanz im digitalen Finanzmarkt.»