Zum vierten Mal hat die Hochschule für Wirtschaft Luzern (HSLU) untersucht, wie gut Banken telefonisch für ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen ist. Dies sei ein Faktor der Kundenfreundlichkeit. Direkte Rückschlüsse auf die Beratungsqualität lassen sich daraus jedoch nicht ableiten.

Wie in der vorangegangenen Erhebung sind die UBS und die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) die einzigen Institute mit permanenter Verfügbarkeit: Sie sind an sieben Tagen rund um die Uhr erreichbar und gewährleisten damit eine Verfügbarkeitsquote von 100 Prozent. 

Die Zürcher Kantonalbank und die Banque Cantonale de Genève weisen ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit auf. Sie sind sieben Tage die Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Das Helpdesk der ZKB ist werktags von 8.00 bis 22.00 Uhr sowie an Samstag und Sonntag eingeschränkt erreichbar und erreicht eine Verfügbarkeitsquote von 52 Prozent. Die Banque Cantonale de Genève kommt auf 42 Prozent und ist auch sonntags – allerdings nur bis 13.00 Uhr – verfügbar.

Viele Banken nur eingeschränkt erreichbar

In der Kategorie hohe Verfügbarkeit (3 Sterne) finden sich 18 Institute, die werktags und samstags erreichbar sind. Eine grössere Gruppe – darunter die AEK Bank, die Alternative Bank Schweiz, die Regiobank Solothurn sowie weitere Regional- und Sparbanken – ist an Werktagen von 7.00 bis 21.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 12.00 Uhr erreichbar, was 74 Stunden pro Woche entspricht. 

Auch die Raiffeisen-Gruppe, PostFinance, die Aargauische Kantonalbank und die Berner Kantonalbank sind in dieser Kategorie eingeordnet, mit Verfügbarkeitsquoten zwischen 40 und 43 Prozent. Gegenüber 2024 haben sich in dieser Kategorie keine Veränderungen ergeben. Auffallend, die klar grösste Gruppe muss sich mit einem einzigen Stern für «Tiefe Verfügbarkeit» begnügen. Unter anderem bei EFG ist der Support weniger als ein Drittel der möglichen Wochenstunden erreichbar, konkret weniger als 55 Stunden.

Insgesamt haben zwei Institute ihre Erreichbarkeit ausgebaut und drei reduziert. Die Bernerland Bank AG hat ihre Verfügbarkeit um 5 Stunden auf neu 74 Stunden pro Woche erhöht, die Banque Cantonale Neuchâteloise um 6,3 Stunden auf 55,0 Stunden.

Am deutlichsten fällt der Rückgang bei Yuh aus: Die Digitalbank ist heute «nur» noch 55 Stunden pro Woche erreichbar – das sind pro Woche 15 Stunden weniger als noch vor zwei Jahren. Kleinere Anpassungen nach unten verzeichnen die Obwaldner Kantonalbank und die Hypothekarbank Lenzburg AG (je –2,5 Stunden).

Erreichbarkeiten der Online und Mobile Banking Helpdesks (Erhebung April 2026)

Yuh: Weniger Telefon, mehr Self-Service

Die Swissquote Tochter Yuh ist in den letzten Jahren enorm stark gewachsen. Gegenüber 2024 hat sich die Zahl der Kundinnen und Kunden auf 420'000 mehr als verdoppelt. Dieses Wachstum stellt nicht nur das Geschäftsmodell, sondern auch den Kundendienst vor neue Herausforderungen.

Parallel zum Wachstum hat Yuh die Öffnungszeiten seines Service Centers angepasst – aber anders, als man zuerst denken würde. Statt wie bis im Sommer 2024 von 8 bis 22 Uhr ist, der Kundendienst heute «nur» noch von 8 bis 19 Uhr erreichbar (Montag bis Freitag). Auf den ersten Blick bedeutet das eine deutliche Reduktion der Erreichbarkeit. Dahinter steckt jedoch eine bewusste strategische Entscheidung.

90 Prozent der Anrufe bis 19 Uhr

Laut Angaben von Yuh zeigte sich, dass rund 90 Prozent der Anrufe bis 19 Uhr erfolgen, während nur etwa 10 Prozent auf die Abendstunden entfielen. Die Anrufspitzen konzentrierten sich dabei auf die zwei Zeitfenster zwischen 9 und 12 Uhr sowie zwischen 16 und 19 Uhr.

Hinzu kam, dass die Sicherstellung von vier Sprachen, eine komplexe Schichtplanung und eine geringere Personaldecke am Abend dazu führten, dass das Servicelevel in den Randzeiten messbar schlechter war. Daher konzentriert Yuh die Ressourcen nun gezielt auf die Hauptzeiten. Seit Sommer 2024 wird tagsüber mehr Personal eingesetzt, was die Erreichbarkeit deutlich verbessert. Auf der anderen Seite ist die Erreichbarkeit in den Abendstunden nicht mehr gegeben.

Ein weiterer wichtiger Baustein in der Service-Strategie ist der verstärkte Einsatz von Automatisierung. Der Chatbot deckt heute rund 45 Prozent aller Anfragen ab. Besonders bei Standardanliegen – etwa zu Funktionen, Preisen oder allgemeinen Themen – funktioniert der Bot gemäss Aussagen von Yuh sehr gut.

Trotzdem bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Neben rund 45 Prozent der Anfragen, die über den Chatbot abgewickelt werden, erfolgen weiterhin etwa 45 Prozent über den Telefonkanal. Weitere rund 10 Prozent entfallen auf schriftliche Anfragen. In absoluten Zahlen entspricht dies für Februar 2025 rund 19’000 Anrufen, 18’000 Chatbot-Anfragen und 6’500 weiteren schriftlichen Anfragen.

Hotline ausgelagert

Als Ausgleich für die verkürzten Servicezeiten hat Yuh zusätzlich eine externe 24/7-Hotline eingeführt. Diese ist insbesondere für kritische Anliegen wie Kontosperrungen oder Kartenblockierungen bei Betrugsfällen zuständig. Diese Leistung wurde ausgelagert.

Trotz der Verdoppelung der Kundenzahl hat Yuh die Anzahl der Mitarbeitenden im Service Center nicht im gleichen Umfang erhöht. Auch künftig rechnet das Unternehmen mit weiterem Kundenwachstum – jedoch nicht mit einem proportionalen Ausbau der FTE im Kundendienst. Die Strategie ist dabei eine Art «Mittelweg». Sie setzt auf den Ausbau von Automatisierung und Self-Service bei gleichzeitiger Beibehaltung der persönlichen Erreichbarkeit. 

Trade Republic – Menschlicher Support als strategische Entscheidung

Während Schweizer Finanzdienstleister Yuh ihre Kontaktzeiten reduziert, ist Trade Republic ein aktuelles Gegenbeispiel. Der Berliner Neobroker hatte seine weltweite Kundenzahl innerhalb von 18 Monaten auf über zehn Millionen verdoppelt. Der interne Kundensupport hielt mit diesem Wachstum nicht mit und Warteschleifen wurden «zum Symbol einer wachsenden Lücke zwischen Produktversprechen und gelebter Realität». Allein von Januar bis September 2025 gingen bei deutschen Verbraucherzentralen über 300 Beschwerden über Trade Republic ein. 

Im April reagierte das Unternehmen mit einer klaren Kehrtwende. Ab sofort können Nutzerinnen und Nutzer direkt aus der App heraus telefonieren oder per Live-Chat Kontakt aufnehmen – rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, in acht Sprachen. Dafür stehen über 1’000 Serviceagenten bereit. 

Hinzu kommt eine Rückruf-Funktion sowie ein Ticket-Tracking-System, das Kundinnen und Kunden den Status ihrer Anfrage transparent in der App verfolgen lässt – vergleichbar einem Pakettracking. Auch ein Kundenbeirat wird eingerichtet: Jährlich werden zehn Kundinnen und Kunden eingeladen, direkt mit dem Management über Produktentwicklungen und Herausforderungen zu sprechen.

Besonders bemerkenswert ist, wie Trade Republic diesen Aufbau gestaltet. Während viele Finanzdienstleister bei der Skalierung des Supports zunehmend auf KI-Chatbots setzen, investiert Trade Republic bewusst in echte Menschen. Wer das gesamte Vermögen seiner Kundschaft verwalten will – so der erklärte Anspruch des Unternehmens – müsse jederzeit ansprechbar sein.

«Falsche Richtung» 

Die Ergebnisse der diesjährigen Erhebung lassen sich laut HSLU-Professor Andreas Dietrich in einem Satz zusammenfassen: «Es bewegt sich weiterhin wenig – und wenn, dann eher in die ‘falsche’ Richtung. Drei Institute haben ihre telefonische Erreichbarkeit reduziert, nur zwei ausgebaut. Dabei nimmt die Nutzung von E- und Mobile Banking weiter zu.

Das Gegenargument liege auf der Hand: GenAI-Chatbots und Voice-Bots, später allenfalls auch KI-Agenten, können einfache Anfragen rund um die Uhr abfangen. Das Beispiel von Yuh zeige, dass diese Verlagerung in der Praxis funktionieren kann, zumindest für einen Teil der Kundschaft. Dennoch bleibe die Frage, ob technologische Self-Service-Lösungen ein breiteres Kundenbedürfnis nach menschlicher Erreichbarkeit ersetzen können. «Denn wie unsere kürzlich publizierte Studie zeigt, wollen Kundinnen und Kunden bei Problemen nach wie vor bevorzugt zum Telefon greifen und mit einem echten Menschen sprechen.»