Samuel Egger, Geschäftsführender Partner von Horn & Company, sieht deshalb insbesondere im Banking erhebliches Potenzial. Die Institute müssten über die reine Automatisierung bestehender Prozesse hinausgehen und sich fragen, welche neuen Dienstleistungen durch KI überhaupt erst möglich werden.

«Wir haben gerade im Banking einen riesigen Raum für Innovation», sagt Egger.

Banken müssen ihre Dienstleistungen neu erfinden

Banken könnten KI nicht nur nutzen, um bestehende Prozesse effizienter zu gestalten. Die Technologie bietet vielmehr die Möglichkeit, die Interaktion mit den Kunden grundlegend neu zu gestalten.

Egger sieht gerade an der Kundenschnittstelle erhebliches Verbesserungspotenzial. Viele Banken verfügten zwar über grosse Mengen an Kundendaten, nutzten dieses Wissen bislang aber nur unzureichend für eine schnellere und individuellere Betreuung.

Die entscheidende Frage sei deshalb, welche Institute es schaffen, KI Intelligenz konsequent in ihre Frontprozesse zu integrieren. KI könnte dazu beitragen, Kunden schneller, individueller und mit höherer Qualität zu bedienen.

«Wir haben gerade im Banking einen riesigen Raum für Innovation.»

Dabei geht es auch um Dienstleistungen, die bislang aufgrund der hohen Kosten nur bestimmten Kundengruppen zur Verfügung standen. KI könnte beispielsweise dazu beitragen, hochwertige Anlageberatung einem deutlich breiteren Kundenkreis zugänglich zu machen.

«Wir können dasselbe machen wie heute, mit einer anderen Cost-Income-Ratio und 50 Prozent weniger Leute. Oder wir erfinden neue Prozesse, in denen Agent und Mensch im Vier-Augen-Prinzip einen viel besseren Service bieten», sagt Egger.

Effizienz allein reicht nicht

Kurz- und mittelfristig dürfte KI bei vielen Banken vor allem die Cost-Income-Ratio verbessern. Doch dieser Vorteil könnte sich als vorübergehend erweisen. Denn dieselben Technologien stehen grundsätzlich auch den Konkurrenten zur Verfügung.

Der nachhaltige Wettbewerbsvorteil entsteht deshalb erst dann, wenn Finanzinstitute KI nutzen, um neue Produkte, bessere Dienstleistungen und grundlegend andere Prozesse zu entwickeln.

Veränderungsfähigkeit der Organisation

Die entscheidende Phase der KI-Transformation beginnt damit erst jetzt. Nach Chatbots, Pilotprojekten und Experimenten müssen Banken und Versicherer beweisen, dass sie aus der Technologie einen messbaren wirtschaftlichen Nutzen ziehen können.

Und dabei dürfte weniger die Qualität der Algorithmen als die Fähigkeit der Organisationen entscheiden, sich selbst zu verändern.