Private Banking ist und bleibt ein People’s Business. Gleichzeitig verlagern sich viele unserer zwischenmenschlichen Interaktionen teilweise oder vollständig in digitale Kanäle. Whatsapp ist persönlich, aber dennoch digital, und vielfach Hauptinstrument der Kommunikation mit den besten Kunden.
Aber Whatsapp genügt nicht, oder?
Wir stellen bei den Privatbanken eine Welle von Investitionen in die digitale Interaktion fest: Video-Chat Tool, Dokumentenaustausch, digitale Signatur, Online Onboarding. In Summe glauben wir, dass die physischen Interaktionen wieder an Bedeutung gewinnen werden, eine substanzielle Zahl an Interaktionen – vor allem transaktionaler Natur – aber digital bleiben werden.
Bankmanager fordern mehr Automatisierung, damit den Kundenberatern mehr Zeit für den Kundenkontakt bleibt. Aber ist angesichts der Beliebtheit von Online-Diensten bei der Kundschaft nicht bald auch der Berater obsolet?
Nein, der Berater wird auch zukünftig für eine Mehrheit der Kunden eine zentrale Rolle spielen. Unser Research zeigt, dass in Europa erst 25 Prozent der Private Banking Kunden eine rein digitale Interaktion wünschen. Über 70 Prozent präferieren eine hybride Interaktion von physischer Beratung und digitaler Interaktion. Der Wert des Beraters in einer hybriden Kundenerfahrung verlagert sich.
«Im Segment mit Anlagevermögen unter 1 Million Franken haben Neobanken grössere Chancen»
Während der telefonische Auftrag an Bedeutung verlieren kann, wird der er bei der Analageberatung weiterhin eine zentrale Rolle spielen. Die persönliche Validierung von Anlagen bleibt für eine substanzielle Zahl der heutigen Kunden, die mehrheitlich über 60 Jahre alt sind, relevant.
Neobanken und branchefremde Konkurrenten tasten sich über den Zahlungsverkehr Richtung Wealth Management vor. Bleibt noch viel Zeit, bis sie das Private Banking erreichen?
Diese Thematik ist differenziert zu sehen: Im klassischen Private Banking mit Anlagevermögen von mehr als 1 Million Franken sind derartige Angreifer bis anhin eine Randerscheinung. Wir erwarten in den nächsten drei bis fünf Jahren keine signifikante Veränderung. Das heisst gleichzeitig nicht, dass Privatbanken ihr Service-Modell nicht weiter entwickeln müssen – speziell im Hinblick auf die bevorstehende Phase der Vermögens-Nachfolge, wo Privatbanken von Angreifern lernen können.
Also droht keine Gefahr von Revolut & Co?
Das Segment von Anlagevermögen unter 1 Million Franken ist aufgrund der tieferen Komplexität deutlich wettbewerbsintensiver; da haben Neobanken grössere Chancen. Angreifer verwalten hier bisher kleine, aber wachsende Vermögen. Der Preis ist dabei ein zentrales Argument, was die Profitabilität dieser Akteure, vor allem in der Anfangsphase, zur Herausforderung macht. Partnerschaften mit etablierten Akteuren helfen Angreifern, Akquisitionskosten zu senken und die Profitabilität zu verbessern.
Im Vergleich mit anderen Banksparten gilt das Wealth Management als vergleichswiese stabil. Macht dies europäische Privatbanken zu gefragten Übernahmezielen?
Der Sektor erfährt je nach Markt in der Tat eine Konsolidierung, denn auch bei Privatbanken herrscht ein gewisser Gewinndruck. Speziell kleine Privatbanken sehen sich zunehmend mit Herausforderungen im Hinblick auf die Profitabilität konfrontiert und können von grösseren Akteuren akquiriert werden. Die Mehrzahl der Universalbanken verfügt zudem bereits über Private-Banking-Sparten; sie können kleinere Akteure übernehmen. Hierzu müssen aber Marktfokus, Einfachheit und Risiken stimmen.
Jan Quensel ist Associate Partner im Zürcher Büro von McKinsey. Er ist seit zehn Jahren fürs die Beratungsfirma tätig. Quensel verfügt über Abschlüsse in Banking & Finance an der Universität St. Gallen (HSG) und der HEC in Paris.
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