Kaum ein Thema beschäftigt die Banken derzeit so stark wie künstliche Intelligenz (KI). Weniger beachtet wird, dass dieselben Werkzeuge auch der Kundschaft offenstehen. Wer eine Frage zur Vorsorge, zur Hypothek oder zum Portfolio hat, kann sie einem Chatbot stellen, bevor er einen Termin bei der Bank abmacht. Das verändert nicht nur die Arbeit in der Bank, sondern die Ausgangslage jedes Beratungsgesprächs.

Der Finance Circle am 21. September, eine Veranstaltung der ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften und des Zürcher Bankenverbandes (ZBV), widmet sich der Frage, wie künstliche Intelligenz die Beratung im Wealth Management verändert. Roland Hofmann, Dozent für Banking und Finance, gibt hier seine Einschätzung der künftigen Veränderungen.

Ein Wettbewerb um Kompetenz

Auf der Bankseite bedeute KI vor allem weitere Automatisierung, auf der Kundenseite dagegen einen Kompetenzwettbewerb. Fachleute könnten Faktenwissen recht zuverlässig über KI abrufen und die Antworten anhand der angegebenen Quellen überprüfen, sagt Hofmann. Dasselbe Werkzeug steht aber auch der Kundschaft offen, und dort beginnt die Kompetenzverschiebung, die er für das kommende Jahrzehnt als zentral erachtet.

Denn wer sich vorab bei einer KI informiert, vergleicht deren Antwort mit dem Angebot der Bank auf ihren digitalen Kanälen. Entspreche die Antwort der KI nicht der Lösung der Bank, würden Kundinnen und Kunden nur zurückhaltend Geschäfte tätigen, unabhängig davon, welche Seite richtig liegt.

Ob die Antwort der KI stimmt, sei damit nicht gesagt. Hofmann hat die Leistungsfähigkeit von KI in der Finanzberatung in einer Studie untersucht und gezeigt, dass selbst die leistungsstärksten Modelle rund ein Viertel der Fragen nicht korrekt beantworten.

Diese Lücken zu erkennen, ist für die Kundschaft schwierig. Viele wüssten gar nicht, wonach sie die KI fragen müssten, und erhielten deshalb vermeintlich richtige Antworten auf die falschen Fragen. Und wer eine Antwort erhalte, könne sie oft nicht einordnen, also nicht beurteilen, was sie für die eigene Situation bedeute und welcher Umsetzungsschritt daraus folge.

Die Beratung wird anspruchsvoller und zeitintensiver

Praktisch führe das zu einem System von Zweitmeinungen. In einem Fall lassen sich Kundinnen und Kunden eine Bankberatung im Nachhinein von einer KI «kontrollieren», im anderen bringen sie eine mit KI erarbeitete Lösung bereits mit und holen dazu die Meinung der Beraterin oder des Beraters ein.

Für Beratende heisst das: Sie prüfen künftig nicht nur die eigene Empfehlung, sondern auch die der KI. Sie müssten Fehler und Lücken im Output erkennen, benennen und verständlich erklären. Das sei anspruchsvoller als die klassische Beratung und brauche mehr Zeit, mit zusätzlichen Terminen und Beratungsschlaufen. Kundinnen und Kunden würden viel weniger schnell ein Geschäft abschliessen und Empfehlungen viel häufiger hinterfragen, und das auf zunehmend höherem fachlichen Niveau.

Daraus zieht Hofmann einen Schluss, den er selbst als paradox bezeichnet: Mit KI werde die persönliche Beratung durch Menschen in den Filialen für die Banken zunehmend wichtiger. Das Gebäude wirke dabei als «Vertrauensabbild». Verzichten die Banken darauf, verlieren sie gegenüber den Kundinnen und Kunden potenziell die Kompetenzhoheit an die KI.

Verantwortung als Unterscheidungsmerkmal

Welche Fähigkeiten in diesem Umfeld wichtiger werden, beantwortet Hofmann mit einer klaren Abgrenzung. Menschen könnten Verantwortung übernehmen für ihr Handeln und für ihre Empfehlungen. Die KI könne das nicht.

Daran schliesst er ein Bündel von Anforderungen an, die neben dem Fachwissen an Bedeutung gewinnen und mehr mit Haltung zu tun haben. Beratende müssten wirklich gut und ohne Zeitdruck zuhören können. Hofmann verweist auf einen Vergleichsmassstab, der neu ist: Die KI könne ewig zuhören, und das müsse im persönlichen Gespräch ebenfalls abgebildet werden. 

Weiter gehe es darum, den Menschen und ihre Bedürfnisse wirklich verstehen zu wollen und daraus eine Lösung zu entwickeln. Hofmann formuliert das mit zwei Ausschlüssen: kein Produkteverkauf, kein Druck. Und schliesslich müssten Beratende Vertrauen vermitteln können, sowohl in die fachliche Qualität als auch in die charakterliche Integrität.

Vom Fachexperten zum Lebenscoach

Beraterinnen und Berater würden damit zu finanziellen Lebenscoaches, sagt Hofmann. Der Schwerpunkt verlagert sich nach dieser Sicht von der Lösungsfindung zur Begleitung und Umsetzung, denn KI könne nicht wirklich sicherstellen, dass etwas auch getan werde. Kundinnen und Kunden seien oft nicht gut darin, Entscheidungen auch umzusetzen und durchzuhalten. Beratende bräuchten neben einer fundierten finanzplanerischen Ausbildung auch gute Kenntnisse in Behavioral Finance und in Psychologie, etwa zum Umgang mit Prokrastination, um Kundinnen und Kunden bei der Umsetzung der Empfehlungen zu begleiten. 

Fazit: Die Kompetenzhoheit wird neu verteilt

Die Einschätzung zeigt: Die private Finanzberatung steht vor einer Phase, in der Fachwissen allein nicht mehr trägt, und Beraterinnen und Berater können in diesem Prozess deutlich mehr sein als Auskunftsstellen. Wer den Schritt zum finanziellen Lebenscoach schafft, besetzt jene Rolle, die künstliche Intelligenz nicht übernehmen kann, nämlich Verantwortung zu tragen und Verbindlichkeit bei der Umsetzung herzustellen. 

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Genau diese Punkte werden am Finance Circle weiter thematisiert. Interessierte können sich online anmelden.