Serge Fehr: «Deshalb will ich den Knopf»

Die Credit Suisse sucht das Killer Feature

Von Jeffrey Vögeli

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Um einen ganz klaren Fokus zu erhalten. Die persönliche Betreuung von Privatkunden mit komplexen Bedürfnissen stellen wir in meinem Bereich sicher. Nun brauchen wir jemanden, der sich auf das Bereitstellen eines umfassenden digitalen Angebots konzentriert. Davon wird auch mein Bereich profitieren.

«Es geht nicht darum, ein bisschen Online- oder Mobile-Banking zu haben»

Deshalb ist die Zusammenarbeit sowohl mit Direct Banking unter Mario Crameri, als auch mit dem Bereich Digitalization & Products von Anke Bridge Haux sehr eng. Sie und ihr Team sind weiterhin für die Ausgestaltung und Umsetzung der digitalen Lösungen verantwortlich.

Abgesehen vom Wachstum, was sind Ihre weiteren Ziele?

Unser Anspruch ist Perfektion. Deshalb müssen wir uns ständig verbessern. So gehen wir an das Beratungsangebot für komplexe Bedürfnisse heran, und wo wir unsere Services laufend ausbauen. Das gilt auch für die Digitalisierung.

Was heisst das konkret?

Es geht nicht darum, ein bisschen Online- oder Mobile-Banking zu haben. Wir wollen die Kundenbedürfnisse erfüllen und zwar in umfassender und exzellenter Weise. Dafür investieren wir viel Zeit und Geld.

Laufen Sie so nicht Gefahr, dass Ihr Angebot unübersichtlich wird?

Deshalb will ich den Knopf. Wir werden künftig viel mehr digitale Möglichkeiten bieten. Aber wenn es dem Kunden auf unseren digitalen Kanälen zu kompliziert wird, und er oder sie mit jemandem sprechen will, muss er nur auf den Knopf drücken, und er wird mit einem Mitarbeiter verbunden, der helfen kann.

«Es wird eine Herausforderung sein, genügend Leute auszubilden, die unseren Anforderungen entsprechen»

Damit meine ich nicht Tech-Support, sondern echte Beratung von qualifizierten, zertifizierten Kundenberatern.

Wie nah sind Sie an dieser Idealvorstellung?

Wir bieten bereits heute in unseren Service Centern eine telefonische Kundenberatung an. Bisher allerdings «nur» von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr. Künftig wollen wir diese Zeiten deutlich ausbauen und zumindest auch am Samstag für die Kunden da sein.

Ist es nicht extrem schwierig, so viele hochqualifizierte Mitarbeitende zu finden?

Es wird eine Herausforderung sein, genügend Leute auszubilden, die unseren Anforderungen entsprechen. Aber es ist möglich, nicht zuletzt dank unserem grossen Angebot an Ausbildungsstellen. Auch hinter dem Kundenservice in einem Apple-Store steht ein riesiger Trainingsapparat der viel Aufwand benötigt. Wenn es einfach wäre, würden es ja alle machen.

Reagieren Sie mit Ihrem Digitalisierungs-Schub letztlich nicht einfach auf die wachsende Bedrohung durch Neo-Banken?

Aktuell sehe ich darin keine Konkurrenz für uns, zumal Neo-Banken oft nur ein spezifisches Produkt anbieten. Wir dürfen allerdings nicht mehr lange zuwarten, sonst könnte sich das ändern.

«Wenn wir in drei Jahren keine Resultate sehen, haben wir eine riesige Chance verschenkt»

Für mich sind diese Challenger-Banken die Messlatte dafür, wie die digitale Interaktion mit unseren Kunden morgen aussehen muss und an der wir unsere Lösungen orientieren müssen – nicht nur für Kreditkarten, sondern auch bei Hypotheken und in der Vermögensplanung.

Insofern sind diese Herausforderer ein Weckruf für uns und eine Bestätigung dafür, dass es Zeit ist, zu handeln. Darum gibt es jetzt Direct Banking.

Wie viel Zeit bleibt den alteingesessenen Banken?

Das Zeitfenster ist noch offen. Aber wir müssen jetzt schnell sein. Wenn wir in drei Jahren keine Resultate sehen, haben wir eine riesige Chance verschenkt.

Serge Fehr führt seit vier Jahre den Bereich Wealth Management Clients in der Schweizer Universalbank der Credit Suisse. Er stiess 1996 zum Unternehmen und sammelte zunächst Erfahrung im Private Banking für sehr vermögende Kunden aus der Schweiz und dem Nahen Osten. Seit der Lancierung des Bereichs Direct Banking konzentriert er sich auf Kunden mit mindestens 250'000 Franken an investierbarem Vermögen.