Empathie als Vorteil: Zurich zeigt, warum Firmen umdenken müssen
Die Zurich Insurance Group hat gemeinsam mit Stanford-Professor Jamil Zaki den Bericht «Addressing the Empathy Gap» veröffentlicht. Die globale YouGov-Umfrage mit über 11’500 Teilnehmenden in 11 Ländern verdeutlicht: 73 Prozent meiden Unternehmen ohne Empathie, 43 Prozent haben bereits den Anbieter gewechselt. 61 Prozent sind sogar bereit, für echte Fürsorge mehr zu bezahlen. Besonders im Finanzsektor erwarten 88 Prozent der Kunden empathisches Verhalten – tatsächlich empfinden dies aber nur 63 Prozent.
Mit KI alleine ist's nicht getan
Auch der technologische Aspekt ist zentral: Zwar erkennen Befragte den Nutzen von künstlicher Intelligenz (KI), doch 71 Prozent halten sie für unfähig, menschliche Beziehungen nachzubilden. 92 Prozent bevorzugen den persönlichen Kontakt gegenüber reiner Verfügbarkeit rund um die Uhr.
Zurich reagierte mit einem globalen Empathie-Trainingsprogramm, das seit 2023 über 26 Prozent der Mitarbeitenden durchlaufen haben, mit rund 46’000 absolvierten Stunden. Erste Resultate seien sichtbar, schreibt Zurich in der Mitteilung: Kundenzufriedenheit, Loyalität und der Net Promoter Score legten spürbar zu.
Die Studie empfiehlt Unternehmen, Empathie strategisch zu verankern, Führungskräfte einzubinden und sie als messbare Kennzahl in der Unternehmenskultur zu verankern – eine Investition, die sich laut Zurich in Vertrauen und langfristigem Erfolg auszahlt.
