Philipp Kaupke: «Wie die hybride Beratung zum Erfolg wird»

Neue Zahlen zeigen: Schweizer Privatanleger wollen keine reinen Robo-Advisor. Bankkunden wünschen sich immer auch persönliche Beratungsleistungen, schreibt Philipp Kaupke in seinem Essay auf finews.first.

In dieser Rubrik nehmen Autorinnen und Autoren Stellung zu Wirtschafts- und Finanzthemen

Seit Beginn der Pandemie verzeichnen die Depoteröffnungen von Privatanlegern in der Schweiz neue Rekordzahlen. Überwog im Frühjahr 2020 noch die Annahme, dass es sich dabei um ein vorübergehendes Phänomen handeln könnte, wird nun deutlich, dass es sich dabei um eine nachhaltige Entwicklung handelt.

Befeuert wird dieser Trend noch dadurch, dass heute Anlagelösungen mit tiefen Einstiegsvolumina locken. Diese lassen sich intuitiv und mit mobilen Geräten einfach steuern, während traditionelle Sparprodukte ihre Reize aufgrund der Negativzinsen und der tiefen Renditen von festverzinslichen Wertpapieren verlieren.

«Matchentscheidend ist dabei das Verständnis der verschiedenen Kundenbedürfnisse»

Die wachsende Bewegung der Kleinanleger erweist sich für die Banken als Zukunftschance. Matchentscheidend ist dabei das Verständnis der verschiedenen Kundenbedürfnisse, um erfolgreiche Angebote zu entwickeln. Eine Studie besagt, dass sich 47 Prozent der Schweizer Privatanleger als so genannte «Validatoren» verstehen.

Dabei handelt es sich um ein digital-affine Kunden, die sich Hilfestellungen bei Anlageentscheidungen in Form von Beratung wünschen, aber gleichzeitig über die Möglichkeit verfügen, diese im Anschluss bestätigen oder übersteuern zu können. «Validatoren» erwarten nicht zuletzt auch komfortable Anlagelösungen. Finden sie diese nicht bei ihrer eigenen Hausbank, sind sie schnell bei Alternativen anderer Anbieter.

Fazit: Nur mit einem innovativen und effizienten Beratungsmodell kann eine Bank den Bestand dieser Anleger sichern, und so ist auch weiteres Wachstum möglich.

«Männer und Frauen sprechen gleich stark auf diese Anlagelösungen an»

Während der Robo-Advisor True Wealth nach über sechs Jahren dieses Jahr die 500-Millionen-Franken-Marke feiert, steuern die PostFinance-Produkte bereits nach 17 Monaten auf das doppelte Volumen zu. Das Erfolgsgeheimnis der PostFinance liegt meines Erachtens im hybriden Beratungsmodell. Dieses kann den Anlegerinnen und Anleger eine rein digitale Beratung anbieten, während gleichzeitig die Option auf ein persönliches Beratungsgespräch mit dem Kundenberater weiterhin besteht.

Inhaltlich und qualitativ handelt es sich dabei um die gleiche Dienstleistung und die gleiche Customer Journey. Männer und Frauen sprechen übrigens gleich stark auf die PostFinance-Anlagelösungen an – der Anteil der Anlegerinnen bewegt sich zwischen 42 und 63 Prozent.

«Aus Bankensicht lassen fünf Erfolgsfaktoren festhalten»

Über 80 Prozent der PostFinance-Kunden wählen für den Abschluss einer Anlagelösung gleichwohl noch einen Filialbesuch und erleben so das digitale Frontend erstmals gemeinsam mit dem geschulten Kundenberater. Dabei durchlaufen die Kunden im persönlichen Beratungsgespräch die gleichen Screens, die sie auch von ihrem Endgerät aus sähen und machen sich so mit der digitalen Customer Journey vertraut.

Spätere Investitionen tätigt der Kunden dann überwiegend selbständig. Aus Bankensicht lassen vor diesem Hintergrund fünf Erfolgsfaktoren für die Zukunftsfähigkeit der hybriden Anlageberatung festhalten:

1. Investitionen in technische Capabilities sind eine nachhaltige Unterstützung der eigenen Kundenberater.

2. Skalierbare Dienstleistungen dienen der hybriden Beratung sowie der digitalen Kundenbefähigung.

3. Der Multikanal-Ansatz fördert die Interaktion zwischen den Kunden und ihrer Bank.

4. Der hybride Beratungsprozess kreiert neue Kundenbedürfnisse.

5. Das hybride Modell ist im zunehmend digitalen Konkurrenzdruck die beste Möglichkeit zur Kundenbindung.

Philipp Kaupke ist Senior Director bei Simon-Kucher & Partners, einer international tätigen Strategie- und Marketing-Beratungsfirma.

Bisherige Texte von: Rudi Bogni, Rolf Banz, Werner Vogt, Walter Wittmann, Alfred Mettler, Robert Holzach, Craig Murray, David Zollinger, Arthur Bolliger, Beat Kappeler, Chris Rowe, Stefan Gerlach, Marc Lussy, Nuno Fernandes, Richard Egger, Dieter Ruloff, Marco Bargel, Steve Hanke, Urs Schoettli, Maurice Pedergnana, Stefan Kreuzkamp, Oliver Bussmann, Michael Benz, Albert Steck, Martin Dahinden, Thomas Fedier, Alfred Mettler, Brigitte Strebel, Mirjam Staub-Bisang, Kim Iskyan, Stephen Dover, Denise Kenyon-Rouvinez, Christian Dreyer, Kinan Khadam-Al-Jame, Robert Hemmi, Anton Affentranger, Yves Mirabaud, Hans-Martin Kraus, Gérard Guerdat, Mario Bassi, Stephen Thariyan, Dan Steinbock, Rino Borini, Bert Flossbach, Michael Hasenstab, Guido Schilling, Werner E. Rutsch, Dorte Bech Vizard, Adriano B. Lucatelli, Maya Bhandari, Jean Tirole, Hans Jakob Roth, Marco Martinelli, Thomas Sutter, Tom King, Werner Peyer, Thomas Kupfer, Peter Kurer, Arturo Bris, Frédéric Papp , James Syme, Dennis Larsen, Bernd Kramer, Marionna Wegenstein, Armin Jans, Nicolas Roth, Hans Ulrich Jost, Patrick Hunger, Fabrizio Quirighetti, Claire Shaw, Peter Fanconi, Alex Wolf, Dan Steinbock, Patrick Scheurle, Sandro Occhilupo, Will Ballard, Nicholas Yeo, Claude-Alain Margelisch, Jean-François Hirschel, Jens Pongratz, Samuel Gerber, Philipp Weckherlin, Anne Richards, Antoni Trenchev, Benoit Barbereau, Pascal R. Bersier, Shaul Lifshitz, Ana Botín, Martin Gilbert, Jesper Koll, Ingo Rauser, Carlo Capaul, Markus Winkler, Konrad Hummler, Thomas Steinemann, Christina Böck, Guillaume Compeyron, Miro Zivkovic, Alexander F. Wagner, Eric Heymann, Christoph Sax, Felix Brem, Jochen Möbert, Jacques-Aurélien Marcireau, Ursula Finsterwald, Claudia Kraaz, Michel Longhini, Stefan Blum, Nicolas Ramelet, Søren Bjønness, Andreas Britt, Gilles Prince, Shanu Hinduja, Salman Ahmed, Stéphane Monier, Peter van der Welle, Ken Orchard, Christian Gast, Jürgen Braunstein, Jeffrey Vögeli, Fiona Frick, Stefan Schneider, Matthias Hunn, Andreas Vetsch, Mark Hawtin, Fabiana Fedeli, Marionna Wegenstein, Kim Fournais, Carole Millet, Swetha Ramachandran, Brigitte Kaps, Thomas Stucki, Neil Shearing, Claude Baumann, Tom Naratil, Oliver Berger, Robert Sharps, Tobias Müller, Florian Wicki, Jean Keller, Niels Lan Doky, Karin M. Klossek, Ralph Ebert, Johnny El Hachem, Judith Basad, Katharina Bart, Thorsten Polleit, Bernardo Brunschwiler, Peter Schmid, Karam Hinduja, Zsolt Kohalmi, Raphaël Surber, Santosh Brivio, Mark Urquhart, Olivier Kessler, Bruno Capone, Peter Hody, Andrew Isbester, Florin Baeriswyl, Agniszka Walorska, Thomas Müller, Ebrahim Attarzadeh, Marcel Hostettler, Hui Zhang, Michael Bornhäusser, Reto Jauch, Angela Agostini, Guy de Blonay, Tatjana Greil Castro, Jean-Baptiste Berthon, Dietrich Grönemeyer, Mobeen Tahir, Didier Saint-Georges, Serge Tabachnik, Rolando Grandi, Vega Ibanez, Beat Wittmann, David Folkerts-Landau, Andreas Ita, Teodoro Cocca, Michael Welti, Mihkel Vitsur, Fabrizio Pagani, Roman Balzan, Todd Saligman, Christian Kälin, Stuart Dunbar, Fernando Fernández, Lars Jaeger, Carina Schaurte, Birte Orth-Freese, Gun Woo, Lamara von Albertini, Philip Adler, Ramon Vogt, Gérard Piasko, Andrea Hoffmann, Niccolò Garzelli, Darren Williams, Benjamin Böhner und Mike Judith, Grégoire Bordier, Jared Cook, Henk Grootveld, Roman Gaus, Nicolas Faller und Anna Stünzi.